¿Qué esperan los clientes?, es una pregunta que todo negocio o empresa se hace más de una vez, por el constante cambio generacional que trae consigo un sinfín de requisitos para mantener interesado al cliente con la marca a trabajar.
Como antecedentes a estudios de las múltiples expectativas del cliente, se tiene un extracto de Sernac, explicando los protocolos que se sigue en sus solicitudes para entregar un servicio óptimo a los consumidores.
El SERNAC, a través de la Guía Portal del Proveedor (publicada en febrero del 2021) ha señalado que, en el contenido de las cartas de respuestas, como mínimo, se debe dar una contestación coherente a la situación por la que ha sido solicitado por parte del consumidor/a. Además, sugieren agregar toda información que sea posible y necesaria para que el ejecutivo/a SERNAC pueda analizar la carta de respuesta y definir correctamente su cierre.
En caso de que un reclamo haya sido rechazado por el proveedor, SERNAC evaluará el motivo y, si este rechazo no se ajusta a la normativa, podrá recurrir a otras medidas de protección (insistencia y/o protección).
Es importante destacar, que, en ocasión de que las respuestas sean incoherentes o inconsistentes, estas se considerarán como “proveedor no acoge” y SERNAC se acogerá al procedimiento mencionado en el párrafo anterior.
Entonces, ¿Qué esperan los clientes de ti?
Respuestas rápidas: A pesar de que las empresas tienen un plazo máximo de 10 días hábiles para contestar a sus clientes, estos siempre van a querer una respuesta lo antes posible. Responder a la brevedad y no esperar al máximo tiempo legal, es una señal de buena atención al cliente.
Conocimiento de que su reclamo fue tomado en serio y está siendo gestionado: A los clientes les importa saber que su opinión es tomada en cuenta. Es fundamental manifestar que se están llevando a cabo todas las gestiones posibles para entregarle solución al problema. ¡Esto dejará más tranquilos a tus clientes!
Soluciones efectivas y no parches: Siempre es ideal remediar el asunto principal y no gestiones accesorias que no zanjan el problema de raíz.
Por otro lado, tenemos a nuestro asistente puedes diseñar una respuesta completa y detallada para cada uno de los problemas que se susciten entre tú y tus clientes. De esta manera las respuestas serán satisfactorias y cumplirán con los estándares de calidad esperados por tus clientes y por el SERNAC. De esta manera lograrás fidelizar a tus consumidores, pues te verán como una empresa seria que les dará la confianza para volver a utilizar tus bienes o servicios.
Ya hemos mencionado, que uno de los riesgos que se corre al no dar respuestas de calidad, es que estas se consideren como “no acogidas” por el SERNAC, lo que le permitirá al ente indagar más en el asunto, llegando incluso a tomar medidas de protección hacia el cliente, lo importante para un cliente no es que la empresa no cometa errores más bien que los pueda gestionar con rapidez.
En muchos de nuestros blogs hemos comentado las ventajas que entrega el uso del asistente de reclamos de ZTZ a la hora de responder y gestionar tus reclamos. Una de estas ventajas es la calidad que puedes lograr en tus cartas de respuestas empleando nuestra plataforma.
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