Los reclamos siguen siendo blanco complejo para muchas empresas. El SERNAC recibió 37.400 quejas en contra del comercio electrónico, entre marzo y mayo del 2021. La mayoría de las quejas apuntan tanto a retrasos, como a incumplimiento en los tiempos de despacho de los productos, o a falta de stock.
Gran parte de los públicos suelen adquirir ciertas expectativas con las ofertas que muchas veces no se cumplen con el producto o el servicio en sí. Ya sea por la producción de los productos, o entrega de los mismos.
Muchas empresas no llegan a contestar toda la cantidad de reclamos que reciben a través del área de atención al cliente.
“De acuerdo a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), durante el año pasado el e-commerce registró un crecimiento de 55% en bienes y servicios.”
Fuente:https://bit.ly/3gXSO5B
Establecer un sistema eficaz de gestión de reclamos es clave. Con esto, cada empresa se asegura de que, luego de un error, pueda seguir manteniendo una buena relación con el cliente, en vez de perderlo.
Los reclamos suelen ser vistos como un conflicto. ¿Por qué no empezar a aprovecharlos como oportunidad de mejora en la relación con el cliente?
¿Por qué es importante saber gestionar los reclamos?
Gracias al feedback de los clientes y una gestión bien organizada, el riesgo de fallos en la producción y entrega de productos puede mejorar de forma notable.
Saber escuchar y comprender las necesidades del consumidor ayudará a la compañía a ofrecerles servicios totalmente personalizados y a medida.
Es un paso primordial para fidelizar al cliente.
Innovar = mejores resultados
Los avances en tecnología continúan transformando negocios. En el imaginario común, suele pensarse que es difícil de implementar.
Impulsar la innovación favorecerá a los equipos humanos: facilitando la vida de los empleados y la de los supervisores.
¿Por qué incorporar la IA en los reclamos?
- La IA es capaz de recopilar grandes cantidades de información, encontrando patrones comunes.
- Utiliza algoritmos para predecir resultados con eficacia y rapidez.
Anteriormente, la atención al cliente sólo se podía realizar a través de entidades específicas. Hoy, no todas las empresas cuentan con un espacio físico. Por lo que vivimos una transición a las vías digitales.
Beneficios de la IA que harán crecer a tu empresa
Hay cinco grandes ventajas que traerá la última tecnología a las empresas:
- Contar con IA facilita la productividad de las empresas agilizando su trabajo. Evita que los empleados tengan que enfocar su tiempo en tareas operativas que pueden ser automatizadas. Así, el equipo humano podrá concentrarse en generar valor a la compañía, dejando a un lado tareas repetitivas.
- Es más simple brindar soluciones a los clientes con respuestas rápidas y eficientes a los reclamos, sin descansos o tiempos libres. ¿El plus? Una mayor objetividad y menor margen de error. La IA es capaz de brindar una asesoría natural y sencilla que derivará al cliente al área correspondiente.
- La IA colabora con el agente del caso en la toma de decisiones. No lo reemplaza, lo complementa para perfeccionar la operación. ¿Cómo?
- Reduce el tiempo de búsqueda de la información solicitada por el consumidor.
- Mejora su trabajo, ayudándolo a interactuar de forma más dinámica e inteligente.
- Se encarga de las tareas operativas para dejar al agente a cargo del trato humano y la solución de problemas complejos.
Si se logra el equilibrio entre la atención virtual y la humana, se obtendrán resultados cada vez más confiables y dinámicos.
- La IA es capaz de ofrecer una mayor precisión en el análisis de la información que comparte el cliente. Analiza los datos con mayor profundidad. Cuantos más datos se les pueda proporcionar, más precisos se vuelven.
- Reduce el tiempo de respuesta y procesa una cantidad de información mayor. Los datos tomados por la tecnología son asignados a bots. Se combinan con insights provenientes del pensamiento humano. Entonces el cliente puede resolver sus problemas lo más rápido posible.
Otras ventajas clave de trabajar con la IA:
- Absorbe una mayor escala de quejas y reclamos.
- Produce un trabajo en equipo más ordenado y eficiente
- Facilidad la gestión de métricas
Un diferencial en la relación con el cliente
La Inteligencia Artificial contribuye a consolidar una relación más sólida entre los negocios y sus consumidores.
“El tiempo de respuesta al cliente es sin duda uno de los aspectos fundamentales de la experiencia del cliente con tu empresa. Los clientes quieren respuestas rápidas. Cada canal tiene tiempos de respuesta “tolerables” para no afectar la buena atención al cliente”.
Fuente: https://bit.ly/3p2Owht
La detección de patrones que genera la IA reduce los tiempos habituales, detectando el tipo de caso y generando conversaciones fluidas con un lenguaje acorde. Respecto a las áreas legales, es capaz de producir documentos con tiempos muy veloces en relación a los métodos manuales.
Para retener clientes, es fundamental contestar de forma rápida y oportuna.
La transformación digital y sus nuevas soluciones
Para proteger la imagen de las empresas, es necesario saber dar un buen servicio al cliente. Adaptarse a los nuevos escenarios donde el e-commerce crece junto a la tecnología.
La IA automatiza procesos, lo cual ayuda a los agentes, respondiendo de forma rápida y eficaz cada reclamo. Esto no significa reemplazarlos, sino más bien, hacer equipo junto al agente para poder seguir cada caso de forma particular y precisa.
Incorporar tecnología ayuda a mejorar la productividad de las empresas y sus equipos. Permite reducir los tiempos de respuesta, tanto a reclamos del SERNAC como a otros entes.
ZTZ cuenta con un software creado y pensado para aquellas compañías que deben resolver con precisión todo tipo de reclamos.
ZTZ tiene un software predictivo que genera respuestas automáticas, personalizadas y de alta calidad, ayudándote a cumplir con los plazos y estándares establecidos por los entes reguladores como SERNAC, SEC y CMF. Funciona a través de un asistente virtual que despliega los reclamos actuales e interactúa con una persona a través de un chat con preguntas concretas para el cliente para generar de manera automática una respuesta formal y alineada a las estrategias de la compañía.
