Durante esta época de pandemia, alrededor del 40% de las personas chilenas aumentó las compras online, sin embargo, los reclamos han aumentado al menos un 140% con respecto al año pasado y el 90% de las personas ha tenido dificultades comprando en línea. Pasando de 30 mil reclamos a 133 mil en lo que va del año, al inicio de la pandemia esto fue un hecho bastante normal debido a que la mayoría de empresas necesitaban un tiempo para adaptarse a las nuevas circunstancias, sin embargo, pasados un par de meses, es de esperar que las empresas adapten su negocio a las nuevas necesidades de los clientes y a esta nueva normalidad. Agregando a lo anterior, la gran mayoría de las personas seguirán comprando en línea luego de abrirse el comercio presencial.
Las categorías que más demanda tienen con respecto a las compras en línea son los artículos de electrónica/computación, vestuario y alimentos. Estos productos son esenciales para el día a día, y es por esto que los consumidores toman muy en cuenta su experiencia en la compra, y esperan como mínimo que las empresas se responsabilicen ante cualquier reclamo o dificultad en la transacción, que los productos se entreguen a tiempo y se ofrezcan buenas normas de higiene.
Las principales causas de reclamos
Asimismo, el foco de los reclamos hoy en día viene por parte de las compras online, específicamente de estos retailers que encabezan esta lista: Falabella (tuvo un aumento de sus reclamos del 556% con respecto al año pasado), Ripley y Paris, que concentran alrededor del 53% de los reclamos totales por retardo en la entrega. Estas 3 empresas tuvieron un aumento del 539% respecto a los reclamos del año pasado. Entre las empresas que menor número de reclamos acumulan están Hites, Easy, Líder y Linio.
Algunos de los principales motivos de los reclamos durante la pandemia son el atraso en la entrega de los productos de comercio electrónico, incumplimientos en los términos del producto, y la lentitud en dar soluciones. De marzo a julio, el SERNAC recibió más de 72 mil reclamos por retardo en la entrega de productos, tal como se observa en el gráfico. Según el SERNAC, estas empresas deberán recompensar de alguna manera a todos estos consumidores afectados, pudiendo ser, devolución de su dinero, vales de descuento, giftcards, entre otros.
Otra de las empresas de las cuales el SERNAC ha recibido mayor número de reclamos es el VTR, la cual recibió más de 11 mil reclamos en 4 meses, el cual representa un aumento del 270%. Los principales reclamos han sido las fallas en internet y la falta de respuesta adecuada a reclamos por parte de VTR. Lo cual es preocupante ya que contar con un buen servicio de internet es primordial en estos tiempos de pandemia.
¿Qué está haciendo el SERNAC?
Es por esta preocupación que el SERNAC participó en el Seminario Internacional de Derecho Regulatorio y Económico del Consumidor. En el cual se impulsaron iniciativas para la protección al consumidor, y mejorar esta atención a los consumidores por parte de todas las empresas, incluso las que no cuentan con muchos reclamos.
Se desarrolló una herramienta que vela por el bienestar de los consumidores en tiempos de pandemia, esta cuenta con:
- Cotizador de precios, el cual referencia geográficamente los productos más esenciales con su precio.
- Plataforma Me Quiero Salir, es para que los consumidores puedan solicitar el fin de los contratos de prestación de servicios en telecomunicaciones.
- El servicio de Teleatención, el cual se solicita una llamada con un ejecutivo del SERNAC para responder consultas, reclamos, alerta ciudadana o dar feedback del trabajo de SERNAC.
Con respecto a los servicios de internet y telecomunicaciones, el SERNAC ha presentado una demanda colectiva para lograr que se compense de alguna manera a los consumidores afectados por la mala calidad de servicios.
En cuanto a las tiendas de compra en línea, se realizará un proceso en el cual se establezcan criterios de compensación a los clientes afectados, por ejemplo, un monto de compensación por cada día de atraso, además de esto, se exigirá que las empresas mejoren sus procesos y eliminen este tipo de problemas, de lo contrario, el SERNAC presentará demandas colectivas.
Es por esto que las empresas deben tener un buen manejo de sus reclamos e identificar las áreas de las que vienen estos, el buen control de estos permitirá retener a los clientes y mejorar la imagen de marca, lo cual es muy importante para el crecimiento a largo plazo. El SERNAC se mantendrá vigilando bien de cerca a todas estas empresas y exige fortalecer al máximo el servicio al cliente, así como la buena respuesta de los reclamos y solución a ellos para garantizar que se cumplan los derechos de los consumidores.
Bibliografía
https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-58698.html
https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-58672.html