Desde comienzo de la crisis sanitaria, los reclamos ante el Sernac han incrementado enormemente. De hecho, durante las últimas 3 semanas que Santiago ha permanecido en cuarentena total, los reclamos se han más que duplicado.
Contexto de reclamos vía Sernac
La circunstancia actual no solo ha sido inédita debido a los atributos fatales de la situación de emergencia de salud; El cuestionamiento de los consumidores hacia múltiples negocios por no cumplir lo garantizado, en realidad ha resultado en un auge sin precedentes en los reclamos. En el sector, actualmente están hablando de un aumento de las acusaciones de los clientes que se sienten vulnerados. “Las reclamaciones recibidas durante este año con una emergencia de salud en realidad han aumentado considerablemente en comparación con 2019”, reconoce el director del Servicio Nacional de Consumo, Lucas del Villar.
Contando solo la duración de la cuarentena en la Región Metropolitana -desde el 15 de mayo hasta la fecha-, las reclamaciones antes de Sernac alcanzaron 52,954 a nivel de país, 149% más que las 21,286 que ocurrieron en el mismo período de doce meses atrás. Es decir, más del doble.
El director del Sernac señala: “Hemos entendido que estamos en una primera etapa, donde los pisos fundamentales deben estar asegurados, para que al consumidor le cumplan con sus derechos de manera alternativa y le respondan el teléfono, debido a que la pandemia es una situación de emergencia eso impacta todo el sistema “. Y agrega que, de acuerdo con lo que han investigado, los consumidores comprenden plenamente que se enfrentan a una circunstancia extraordinaria, pero requieren que, como mínimo, los aborden y les den opciones.
El director también discute que, más allá de las dificultades, realmente han visto a compañías en el mismo mercado presentar mejores hábitos que otras y ofrecer lo que pueden hacer. “Esto confirma que, si se realizan los esfuerzos necesarios y las inversiones financieras, los servicios se pueden entregar con altos estándares de calidad”, afirma. Y alerta: “Llegará un momento en que la pandemia no puede ser una excusa para el incumplimiento y tendremos que tomar medidas más duras, como comenzar juicios colectivos”.
El lunes pasado, un grupo de usuarios presentó la primera demanda colectiva contra una empresa en la estructura de la pandemia de Covid-19. La acción presentada por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) versus Latam Airlines, necesitaba la devolución del valor de los boletos, entre otros elementos. Paralelamente en España, el Ministerio de Consumo llevó a 17 aerolíneas a los tribunales por razones similares.
Reclamos mediante Conadecus
Una situación comparable ha aparecido en Conadecus. En 2019 recibieron 1,862 reclamos y consultas. En la mitad del 2020 ya han alcanzado casi la misma cantidad: 1,760. El representante legal de Conadecus, Antonio Olivares comenta: “Hay muchos más reclamos que el año pasado. La mayoría se debe a la modificación en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”.
Automatización de reclamos Sernac
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