El costo del mal servicio al cliente

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Foto por Jp Valery en Unsplash

El mal servicio al cliente cuesta más de lo que crees a las empresas.

Nosotros conocemos sobre los clientes que envían reclamos a la empresa. Sin embargo, solo el 4% de estos hacen llegar sus reclamos, mientras que el 91% restante solo se va y no vuelve a comprarle otra vez. Esto es dinero saliendo por la puerta. Además, los clientes insatisfechos no solo se van, sino que también le cuentan su experiencia con su empresa a otros.

Una vez que un cliente se va, debes salir y atraer uno nuevo, para así cubrir aquella inversión que se perdió. Y esto es aún más caro de lo que piensas, costando hasta 25 veces más encontrar uno nuevo en comparación a mantener a uno ya existente.

Las experiencias negativas aumentan su mala reputación, así como también dificulta la adquisición de nuevos clientes y los humanos consideran mayormente las experiencias negativas que aquellas positivas. Debes hacer un trabajo extra para compensar aquella perdida, la cual puede tomar alrededor de doce experiencias positivas para equilibrar aquellas negativas.

Cada uno de nosotros ha experimentado eso en nuestras vidas y sabemos perfectamente como es sentirse irrespetado y no apreciado por una empresa ¿Por qué querríamos crear esa experiencia para otros?


Fotografía por bruce mars en Unsplash

Pero, así como un mal servicio al cliente le cuesta dinero a una empresa, un buen servicio le hace ganar dinero. Este buen servicio trae clientes habituales y referencias, es por esta razón que no es necesario encontrar clientes nuevos y además reduce los costos.

Tratar a los clientes como quieren ser tratados crea una propaganda de negocios que puede trasformar una compañía y un pequeño cambio hace mucho. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, siendo una de las principales razones para implementar un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente no es un costo inútil. Es una forma efectiva de hacer dinero dentro de una empresa.

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