El origen de los reclamos y cómo solucionarlos mejor

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LOS RECLAMOS

En Chile existen una gran cantidad de entes fiscalizadores del mercado que son intermediarios entre los clientes y las empresas y se ocupan de procurar el correcto funcionamiento de estos. De este modo, una empresa puede recibir reclamos de distintos entes como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), o la Comisión para el Mercado Financiero, (CMF).

Entonces, cuando un cliente está insatisfecho con un producto o servicio recibido, acude a estos entes para buscar una solución. Si cumplen su función adecuadamente existen menos posibilidades de tener clientes insatisfechos porque hay muchos más canales para hacer llegar los reclamos a las empresas.

Ver: La importancia de los entes reguladores en Chile.

¿Y de qué tipo de reclamos se ocupa cada uno de estos entes?

El SERNAC es el ente fiscalizador por excelencia. Se encarga de educar, informar, fiscalizar, proteger a los consumidores, fomentar la participación ciudadana a través de la Ley 19.496 de Protección a los Derechos al Consumidor, promoviendo una relación más equitativa entre el cliente y las empresas.

Puede actuar ante reclamos de los consumidores, a través de la mediación individual o colectiva, ante un hecho que afecte al interés público, a través de una denuncia ante la justicia, o de manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo.

También puede reclamar ante este ente un consumidor al cual:

  • Le han realizado algún cobro indebido.
  • No han respetado su derecho a garantía.
  • No le han informado bien el precio u otra información relevante.
  • Recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado.
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Cabe aclarar que existen algunos ámbitos del consumo que cuentan con normativas especiales, en esos casos el SERNAC debe coordinar con los distintos organismos para la derivación de los reclamos que correspondan.

Por su parte, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, es un organismo público que depende del Ministerio de Energía y es responsable de que las personas reciban bienes y servicios seguros y también de calidad, en todo lo relativo a los sistemas de electricidad y combustibles.

El SEC recibe reclamos por dudas o problemas particulares con los servicios básicos, como un aumento repentino en los costos de las tarifas de electricidad, luego de que el cliente haya generado las consultas directamente a las empresas proveedoras de servicios. Si el reclamo no es respondido en el plazo de 30 días, o si la respuesta recibida no satisface al cliente, se puede contactar a la Superintendencia.

Por último, la Comisión para el Mercado Financiero, CMF, es un servicio público de carácter técnico que se ocupa de mantener la confianza de los clientes hacia las instituciones financieras, tarea que resulta indispensable para el funcionamiento y crecimiento económico de un país.

La Comisión supervisa los mercados de seguros, valores, bancos y cooperativas. Tiene la obligación de velar por el correcto funcionamiento, desarrollo y estabilidad del mercado financiero, facilitando la participación de los agentes de mercado y promoviendo el cuidado de la fe pública.

Cada institución posee sus sistemas de reclamos y consultas, y media entre los clientes y las empresas.

RAPIDEZ Y EFICACIA

Las empresas tienen un plazo legal para contestar y podrán recibir apercibimientos o multas por no hacerlo. Por este motivo, es muy importante responder los reclamos de la manera más rápida y eficaz. El tiempo es fundamental en la gestión de reclamos, tanto para el cliente como para el funcionamiento interno de tu empresa y tu equipo.

Además, si no respondes en el tiempo estipulado, tu empresa puede recibir sanciones o multas, lo que impactaría negativamente en tu reputación y tu imagen. Por ejemplo, el SERNAC pide que des respuesta a los reclamos en menos de 10 días. En caso de que lo hagas mal hay multas de más de 100 millones de pesos chilenos.

Por eso es tan necesario actuar con rapidez y eficacia.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LOS RECLAMOS

La Inteligencia Artificial (IA) es la habilidad de una máquina de presentar las mismas capacidades que los seres humanos, como el razonamiento, el aprendizaje, la creatividad y la capacidad de planear. Una máquina recibe datos, los procesa y responde a ellos. Puede recopilar grandes cantidades de información, encontrar y agrupar similitudes, utilizar algoritmos para predecir resultados de manera rápida y eficiente.

En los últimos años se han dado avances significativos en la IA, gracias al progreso de las nuevas tecnologías que permitieron la disponibilidad de enormes cantidades de datos y la creación de nuevos algoritmos.

Si bien la IA ha sido desarrollada por seres humanos, con la cantidad de información que existe hoy en el mundo, sería imposible poder gestionarla con recursos humanos, porque no existe el tiempo ni la cantidad de personas necesarias para hacerlo. Por eso, contar con IA facilita la productividad de las empresas y agiliza el trabajo de las personas porque evita que tengan que perder tiempo en realizar tareas repetitivas y robóticas y es mucho más asertiv­a.

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Las ventajas que supone la aplicación de IA:

  • Hacer que el trabajo en equipo sea ordenado y eficiente.
  • No requiere de descansos o tiempos libres.
  • Tiene mayor precisión de análisis de data.
  • Brinda flexibilidad en muchos aspectos.
  • Minimiza el tiempo de respuesta.
  • Procesa enormes cantidades de datos en menos tiempo.
  • Mayor escala.
  • Facilidad para gestionar las métricas.
  • Centralización.

Ver: Inteligencia Artificial: por y para las personas.

La IA vive entre nosotros, aunque ni nos demos cuenta. Tanto que nos sorprendería descubrir en todos los ámbitos en los que se desarrollan soluciones de este tipo de inteligencia. Por ejemplo, los Smartphones utilizan IA con los asistentes de voz como Siri, en los Iphone, o incluso en las fotos de las selfies, que incluyen el encuadre adecuado para que tu imagen se vea mejor.

Las redes sociales como Instagram, Twitter o Facebook también se valen de este tipo de inteligencia para establecer patrones de búsqueda, es decir de información que tu les has brindado, de manera que el contenido que recibes en esas plataformas parece hecho completamente a tu medida, y tu experiencia como usuario se torna completamente satisfactoria.

Esto hace que vuelvas una y otra vez a usarlas. E incluso el predictivo de Google, si lo usas como buscador, te ofrece recomendaciones para completar la consulta en función del texto que hayas escrito. También en recomendaciones de productos que puedas llegar a necesitar y por supuesto, la IA aplicada a la gestión de reclamos, entre otras cosas.

Antes, las empresas recibían reclamos y quejas a través de los correos electrónicos, llamados a los operadores de atención al cliente, o a través de las entidades encargadas de proveer soluciones a los clientes, como en el caso de SERNAC.

Pero hoy los tiempos han cambiado y sabemos que no todas las empresas cuentan con un espacio físico, por lo que los reclamos se realizan por vías digitales, como es el caso de las redes sociales. Sin embargo, muchas personas todavía se sienten a gusto con los canales de reclamo tradicionales, como son los operadores telefónicos. En este caso lo ideal es ampliar los canales, y sumar nuevas opciones para el público más joven.

Por este motivo, en ZTZ hemos desarrollado un sistema de gestión de reclamos basado en inteligencia artificial, que minimiza errores humanos y donde puedes canalizar todos tus reclamos.

¿En qué consiste?

Se trata de un software predictivo que genera respuestas automáticas, personalizadas y de alta calidad, ayudándote a cumplir con los plazos y estándares establecidos por los entes reguladores como SERNAC, SEC y CMF. Funciona a través de un asistente virtual que despliega los reclamos actuales e interactúa con una persona a través de un chat con preguntas concretas para el cliente para generar de manera automática una respuesta formal y alineada a las estrategias legales.

Posee una interfaz sencilla que te permite crear un documento para cada reclamo y asignar tareas. Contamos con un panel de más de 17 métricas que calculan el progreso de cada reclamo y generan informes sobre cada caso. Por último, se rastrean las causas de los reclamos y se detectan patrones de comportamiento.

Todo esto, disminuyendo los costos y tiempos para tu empresa y tu equipo. Si un documento complejo tarda 57 minutos en ser creado, y tiene un costo de 30 USD con inteligencia artificial se puede llevar a 6 minutos y un costo de 8 USD.

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CONCLUSIÓN

El sistema de gestión de reclamos de ZTZ te ayuda a:

-Mejorar la productividad de tu empresa y tu equipo..

-Reducir el tiempo de respuesta a los reclamos del SERNAC y otros entes.

-Reducir los costos asociados a la gestión de reclamos. -Responder con mayor eficacia y menor margen de error.

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