Gestionar tus archivos: Formas de hacerlo, errores comunes y posibles soluciones

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Todos estamos conscientes de que la documentación dentro de una organización es un componente a veces tedioso, pero altamente necesario para operar con éxito. Los documentos provienen de todos lados (entidades bancarias, proveedores, instituciones de Gobierno…), y están presentes en todas las áreas (talento humano, finanzas, operaciones…); por esta gran cantidad de información se puede volver muy difícil mantener el control y el orden de todo lo que se recibe.

Con la finalidad de facilitar este proceso, surgen los Gestores de Contenidos Empresariales (o Enterprise Content Manager en inglés).  Los ECM son herramientas, metodologías y sistemas de manejo de documentos que permiten a la empresa darles a estos el mejor uso posible. En la actualidad, existen softwares que se enfatizan en, exclusivamente, manejar documentos de todo tipo y cada vez son más las empresas que están adoptando estas soluciones. No obstante, siempre se encuentran en vigencia otras formas menos automatizadas dentro de los negocios.

¿Cuáles son las diferencias?

Podemos verlas a través de un ejemplo. Desde los departamentos de atención al cliente/legal/operaciones sabemos que debemos responder reclamos del SERNAC, lo cual involucra una gran cantidad de documentos: El documento legal de la demanda, correos, imágenes como fotos de evidencia y demás. Todo esto se descarga desde la página de la institución… por lo que en nuestra computadora tenemos estos archivos diversos que necesitan estar unificados en un solo lugar.

Un ECM toma automáticamente estos archivos dispersos y los sube en una plataforma ordenados de una manera antes especificada. En contraste, en la otra forma, es un individuo el que toma los archivos, uno por uno, y los ordena manualmente en lo que probablemente sea una carpeta o un PDF. No hay nada de malo en esta forma… ¡excepto que sí lo hay! Realizar el proceso de unificar archivos a mano aumenta las probabilidades de que surjan problemas. Aquí te dejamos cuatro errores comunes que hemos podido visualizar gracias a esta práctica no tan eficiente:

  1. Cuando la empresa posee un alto volumen de demandas es casi humanamente imposible descargar todos los reclamos con sus adjuntos y encima responderlos antes del plazo límite. Es por ello, que algunas empresas para salir adelante obvian los adjuntos. El problema es que al no tener la evidencia integrada, no se puede ver la “imagen completa” de la situación y, claramente, no se responderá de la manera adecuada.
  • Se confunden archivos. Ocurre que se descargan los archivos complementarios de un caso pero al momento de ordenarlos en su carpeta, se asignan erróneamente a otro caso. Esta mezcla de información ocasiona que no solo a uno, sino que a varios usuarios no se les resuelva su queja.
  • También se da que, por la gran cantidad de información, se descarguen solo los adjuntos pero sin el reclamo, por equivocación.
  • A causa de un descuido, descargar un mismo reclamo dos veces y asignar esta misma respuesta a dos personas diferentes. ¡Un usuario recibirá su resolución, pero otro no!

Todo lo mencionado no solo deteriora las relaciones con el cliente, sino también brinda a la empresa una imagen de incompetencia. Por ello, toda organización necesita implementar sistemas efectivos.

Si bien en ZTZ no nos dedicamos a comerciar soluciones de Enterprise Content Management como tal, parte de nuestro trabajo incluye gestionar todos tus archivos relacionados a demandas forma automática, para que puedas hacerte cargo de tus reclamos del SERNAC. Usando inteligencia artificial, nuestro software es capaz de descargar y unificar ordenadamente toda la evidencia, logrando integrar todo en un solo lugar en cuestión de minutos.

Implementar nuestra tecnología para mantener ordenada tu documentación puede brindarte excelentes resultados tales como:

  • Más por menos: Adquiriendo nuestro software es como si estuvieses adquiriendo un software gestor de archivos, pero con más funcionalidades agregadas: respuestas automáticas y precisas a tus reclamos del SERNAC, apoyo con tus indicadores, seguimiento de métricas, detección de patrones de comportamiento, esto, unido a la organización de tus archivos mientras se realiza el proceso de respuesta a demandas. 
  • Mejora en la calidad de la información: Documentación bien ordenada y completa te ayuda a visualizar la información de una mejor manera y, por lo tanto, a generar mejores reportes y análisis y respuestas.
  • Cumplimiento: Se da cumplimiento a un requerimiento legal del SERNAC. Si bien la ley no obliga a descargar los adjuntos, la ley sí vela porque las empresas otorguen una respuesta adecuada para el usuario, tomando en consideración toda la evidencia y documentación existente. Recordemos que la parte normativa jamás debe dejarse de lado.

Si quieres olvidarte de la cansada administración de archivos en el área de atención al cliente, a la vez que obtienes muchos otros beneficios, puedes visitar nuestra página web para mayor información

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