IA y gestión eficiente de reclamos, una relación que permite escalabilidad

La explosión del e-commerce requiere nuevos modelos de respuestas para poder satisfacer a tus clientes. Logra que tu negocio responda con agilidad a las exigencias del mundo moderno. 

Durante mucho tiempo se ha caracterizado a la Inteligencia Artificial como un concepto poco claro; se ha llegado a decir que es una idea propia de algún guión de película clásica de ciencia ficción. 

Podría pensarse que estas afirmaciones provienen de profesionales que en general rechazan el uso de la tecnología para sus labores diarias, o que simplemente son reacios a adaptarse a nuevas formas de trabajar ya que desconfían del desarrollo de innovaciones técnicas para sus trabajos cotidianos.

Pero sin dudas que el incesante progreso de nuevas tecnologías propias de la era digital generó modificaciones a esta idea de rechazo al uso de mejoradas herramientas profesionales, ya que su aplicabilidad potencia transversalmente a todas las áreas de una misma compañía.  

En la actualidad, resulta clave adaptarse a lo que el mercado tecnológico requiere para que una empresa pueda ser solvente, y a la vez, eficiente. 

La inteligencia artificial (IA) ayuda a las compañías a optimizar y automatizar tareas y procesos complejos de interacción con los clientes, reduciendo costos por errores innecesarios o involuntarios, aumentando la productividad de resultados y pertinencia de las respuestas que la compañía efectúe frente a diversos tipos de reclamos.

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El mundo ha cambiado; aceptarlo o no, no modifica la realidad cotidiana de la gran mayoría de la humanidad. 

No hacerlo es asumir también que un competidor directo sí lo hará, y que los clientes seguramente irán allí en donde encuentren mejor calidad (y rapidez) en servicio de atención, entre otras variables. 

La no adecuación a nuevos softwares de trabajo tiene aún peores implicancias y resultados cuando se trata de empresas en donde dar respuestas -legalmente adecuadas- a los clientes ocupa un lugar central dentro de la vida institucional corporativa. 

Si eres de los que verdaderamente desean y necesitan contar con un software de IA simple y efectivo para convertir a tu área de servicio al cliente en el orgullo de la empresa, este artículo te resultará útil. Comencemos.

¿Qué es exactamente la IA?

La Inteligencia Artificial es probablemente la creación más compleja y asombrosa de la humanidad hasta el momento. Se trata de un campo relativamente nuevo y  que por ello permanece en gran medida sin explorar, lo que significa que nos encontramos en un momento de desarrollo temprano en la materia.

Si bien esto puede haber sido declarado y reiterado en numerosas ocasiones, es real que aún es difícil obtener una perspectiva integral sobre el alcance potencial de la IA en el futuro. 

Y es que el impacto revolucionario que la Inteligencia Artificial está teniendo en la sociedad, incluso en una etapa relativamente temprana de su evolución, es asombroso. 

El “padre fundador” de la Inteligencia Artificial, Alan Turing, definió esta disciplina de la siguiente manera:

“IA es la ciencia y la ingeniería de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas informáticos inteligentes”

Alan Turing

Otra definición posible es afirmar que la Inteligencia Artificial es un campo que combina la informática y conjuntos de datos sólidos obtenidos de distintas áreas para permitir la resolución de problemas

La IA busca crear sistemas expertos que permitan hacer predicciones o clasificaciones basados en datos de entrada.

6 términos clave en Inteligencia Artificial

Para desarrollar una mejor comprensión acerca de qué es IA, es bueno comenzar por conocer algunos de sus principales tecnicismos. A continuación, seis conceptos básicos para familiarizarse con mayor facilidad:

  1. Inteligencia artificial: área de la informática centrada en el desarrollo de softwares predictivos diseñados para tomar decisiones certeras en la función en las que se las aplique. Facilitan la resolución de problemas y gestiones de trabajo con máxima eficiencia, de modo simple y ágil, emulando siempre al criterio humano. 
  1. Algoritmo: una fórmula o conjunto de reglas para realizar una tarea; un software con IA utiliza algoritmos para hacer predicciones a partir de los conjuntos de datos que recoge y analiza. 
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  1. Bots: tecnología que simula la conversación humana, también conocidos como “chatbots”. 
  1. Aprendizaje profundo: es la práctica de usar algoritmos para analizar datos, aprender de ellos, y luego hacer una determinación o predicción sobre eso. En lugar de codificar a mano rutinas de software con un conjunto específico de instrucciones para realizar una tarea en particular, el dispositivo se “entrena” utilizando grandes cantidades de datos y algoritmos que le dan la capacidad de aprender autónomamente cómo realizar la tarea.
  1. Aprendizaje automático: es el proceso en el que el dispositivo extrae regularidades de los datos de entrenamiento y los transforma en respuestas competentes. En otras palabras, se trata de la capacidad de los algoritmos y el software para aprender de los datos recogidos y adaptar sus respuestas a los resultados más eficaces. 
  1. Procesamiento del lenguaje natural (PNL): la facultad de los algoritmos y el software para estructurar, interpretar, comprender y generar lenguajes humanos, centrándose principalmente en el texto escrito.

Ejemplos de IA en tu vida diaria:

Especialistas afirman que existen -por lo menos- 7 tipos de Inteligencia Artificial. Esto da la pauta de la cantidad y calidad de innovaciones tecnológicas por las que el mundo transita en la actualidad. 

A continuación se presentan dispositivos y aplicaciones cotidianas en donde se emplea Inteligencia Artificial para potenciar resultados y funcionamiento:

  • Asistentes personales: Google Assistant (Google), Siri (Apple), Alexa (Amazon) y Cortana (Windows).
  • Asistente de voz para salud: Corti.
  • Correo electrónico: Gmail y Microsoft Outlook.
  • Google Translate
  • Skype Translator
  • Google Maps
  • Microsoft Word
  • Servicios web con recomendaciones: Amazon, Mercado Libre, E-Bay, Netflix, Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Spotify, entre otros.
  • Automóviles inteligentes
  • Fotografías con “Machine Learning”
  • Gestión de fotografías e imágenes (etiquetados y almacenamiento en nube)
  • Búsqueda por imágenes (Google)
  • Videojuegos
  • Servicios de noticias al instante
  • Chatbots

Servicio al cliente

Uno de los campos que se ha visto mejorado notablemente por la incorporación de Inteligencia Artificial es el servicio al cliente. Hoy podemos encontrar que gran variedad de empresas (sobre todo aquellas que brindan sus servicios de forma online), utilizan asistentes virtuales para mejorar la experiencia de los usuarios.

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Y es que los agentes virtuales en línea están reemplazando a los representantes humanos a lo largo del recorrido que experimenta el cliente cuando necesita entrar en contacto con una empresa de modo inmediato, ya sea para plantear una queja o duda, o para adquirir un producto o servicio. 

Gracias a la IA es posible generar un feedback con el cliente que garantice que se brinden respuestas ágiles y competentes a preguntas frecuentes (FAQ), tanto para abordar temáticas claves para la compañía (por ejemplo condiciones acerca de envíos o prestaciones), o para brindar asesoramiento personalizado (como recomendaciones personales de compra para los usuarios).

Sin duda está cambiando la forma en que pensamos la participación de los clientes en los sitios web y las plataformas de redes sociales. 

No adaptarse puede poner en riesgo el capital de tu compañía, no solamente por quedar relegada como opción en el mercado, si no que también (¡y sobre todo!) por estar permeable a problemas legales por dar respuestas inadecuadas a requerimientos específicos de los usuarios.

¿Por qué la IA optimiza tu gestión de reclamos?

Con miles de reclamaciones cotidianas que atender, consultas de clientes, y grandes cantidades de datos diversos para administrar día a día, la Inteligencia Artificial se ha convertido en un aliado esencial para el crecimiento de cualquier empresa.

Y así lo entiende también el Estado, estimulando la aplicación de este tipo de tecnologías mediantes una Política Nacional de Inteligencia Artificial.

Desde chatbots inteligentes que ofrecen un rápido servicio al cliente las 24 horas del día, hasta la variedad de tecnologías de aprendizaje automático que ordenan y jerarquizan reclamos, el potencial en expansión de la inteligencia artificial parece no tener techo. 

La IA garantiza respuestas competentes a las necesidades específicas de los clientes, aprendiendo de sus contextos, historiales de chats y preferencias.

Principales beneficios:

  • Identificar los problemas de los clientes.
  • Procesar y aprender de la información recopilada.
  • Definir el patrón de comportamiento del cliente.
  • Determinar sus decisiones y preferencias frecuentes.
  • Responder con soluciones y respuestas pertinentes.
  • Aviso con mensajes de alerta proactivos.
  • Resuelve problemas antes de que escalen.
  • Minimiza la tasa de abandono de clientes y quejas.

Predicciones precisas y crecimiento para tu empresa

Debes haberte sorprendido de cómo el gigante del e-commerce Amazon sabe en lo que tú gastarías en función de visitas frecuentes a su web, la selección de artículos del carrito u otras preferencias particulares. 

Ahí está la esencia del algoritmo de aprendizaje automático; también se puede usar para predecir el tipo de lugares, entretenimiento o mercancías que el cliente prefiere. 

De manera similar, la IA puede hacer predicciones sobre lo que querrían los clientes en función de sus elecciones, gustos y reclamos realizados.

Gracias a este análisis de datos, la Inteligencia Artificial sugiere la mejor acción para dar las respuestas más adecuadas al reclamo generado por los usuarios.

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Utilizando un sistema moderno de gestión de reclamos, el software de la startup cuidará la relación entre cliente-marca, y podrá brindar respuestas y soluciones de forma rápida y oportuna. 

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