La atención de clientes debe evolucionar

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Para que una empresa crezca, es importante hacer foco en la atención al cliente. La evolución de la tecnología y los modelos comerciales de lanzamiento al mercado modificaron radicalmente el papel del soporte técnico.

Hoy en día se puede acceder a la digitalización de procesos y obtener con ayudas tecnológicas nuevos servicios fluidos y ágiles hacia el usuario.

Sin embargo, los departamentos de atención al cliente conservan métodos ineficientes para el desarrollo del negocio. Los medios de contacto con el consumidor se encuentran en un estado perpetuo de transformación.

¿Cómo funcionan los departamentos de atención al cliente?

¿Qué cambios hubo en el transcurso de los años?

¿Cuál es su relación con la tecnología?

atención de clientes

Un poco de historia

Del año 1990 al año 2000

En esa franja, la interacción con el cliente tenía poca importancia para las empresas. La principal responsabilidad de una compañía era crear un producto y la del equipo de ventas impulsar los ingresos.

El mantra de la época era: “Si lo construyes, la gente lo comprará”. Una vez que la empresa construía un producto, se pasaba al siguiente y así sucesivamente.

El acompañamiento a los usuarios era complementario y no fundamental para el éxito de la empresa.

Los equipos de soporte solían estar aislados en otro edificio y subcontratados.

Del año 2000 al 2010

El apoyo al cliente se convirtió no sólo en un complemento, sino en una fuente de ingresos adicional.

El marketing digital comenzó a ser un factor competitivo clave para el crecimiento de las compañías. La relación con el cliente ya no era algo de “una sola vez.” Las empresas necesitaban estar en línea en todo constantemente.

Por lo tanto, los clientes conocedores de la web esperaban tener acceso a soporte técnico las 24 horas del día, en todo el mundo.

Del año 2010 al año 2020

La atención pasó a ser colaborativa y los servicios se consolidaron como norma. La adopción del producto se convirtió en imprescindible para aumentar los ingresos.

Algunos productos como AWS, Slack y Zoom fueron diseñados para clientes de autoservicios.

Esta etapa sumó tres nuevas perspectivas:

  1. Valor objetivo hacia los usuarios finales
  2. Centrarse en la adopción de productos
  3. Transformar a los usuarios en vendedores

¿Cuándo un cliente adopta un producto?

Cuando decide convertirse en usuario frecuente de un producto (Garibay, Jazmín, 2016, 5 pasos en el proceso de adopción de nuevos productos, https://bit.ly/36Ofnoa)

Por lo tanto, con el auge del servicio, la atención al cliente comenzó a cumplir un papel fundamental en el éxito de las empresas.

En ese momento, un problema técnico, era crucial. Podía contribuir a la rotación de clientes.

Por ende, los equipos de soporte debían estar en estrecha comunicación con los equipos de ventas, al mismo tiempo que los usuarios, para solucionar los inconvenientes en tiempo real.

Del 2020 en adelante: tiempos de relacionarse con el cliente

Hoy en día, la atención al cliente se convirtió en el eje central de las comunicaciones con el usuario.

Por ejemplo, a través de

  • Contacto preventa
  • Contacto y soporte técnico posventa
  • Contacto por renovación de producto

El servicio que es capaz de brindar cada empresa, se transformó en un factor crítico para los ingresos.

“Haz un cliente, no una venta.”

Katherine Barchetti
atención de clientes

La frase de la experta en marketing, Katherine Barchetti, expresa uno de los grandes procesos de transformación que están viviendo la distintas industrias en los últimos años.

“Ganar un cliente como sinónimo de crear una relación, más allá de una mera transacción.”

Y sabemos que una relación saludable es aquella en la que ambas partes sienten que están siendo beneficiadas, cimentada en valores como la confianza, el respeto y el apoyo.

“Solo así conseguiremos una relación duradera siendo, en términos de negocio, sinónimo de aumentar nuestra rentabilidad por cliente”. (Buxó, Ana, 2020, Haz un cliente no una venta, https://bit.ly/3zBcpQn)

El servicio y la atención, de la mano a la tecnología

Actualmente, las empresas deben pensar en combinar sus ofertas de productos y servicios. El modelo de crecimiento ahora está basado en servicios y la experiencia del usuario final debe trascender los límites de las ventas.

Los agentes de servicio requieren acceso instantáneo a todos los datos relacionados con la experiencia del cliente y sus interacciones.

El crecimiento de la tecnología y el movimiento “DevOps” unificó el desarrollo, la implementación, las pruebas y el monitoreo de software y el ciclo de corrección de errores en una sola función.

De la misma manera, las funciones de preventa, posventa, éxito del cliente, comentarios sobre el producto y prevención de pérdidas se entrelazan. Se trata de una primacía del cliente.

En la nueva tecnología, se prioriza la experiencia del cliente. Es por esto que las empresas necesitan una capa de inteligencia que comprenda y mantenga el contexto a través de los sitios de datos y la interacción con el consumidor.

Ver también: ¿Colapsado Con Tus Reclamos? Conoce Como ZTZ Puede Agilizar Este Proceso

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Repensar la atención al cliente

Con la digitalización y la introducción de la inteligencia artificial (IA), el papel de la atención al cliente está evolucionando.

Ahora es hora de incorporar la IA para su uso con sistemas de soporte técnico al cliente.

Con los avances de la big data, la promesa de la IA se está comenzando a democratizar. La tecnología puede aprovechar todos los datos de una empresa:

  • Registros de chat
  • Grabaciones de llamadas
  • Correos electrónicos
  • Mails
  • Videollamadas

Todo lo que implica la comunicación humana.

Sin embargo, el aumento excesivo de los canales de e-commerce genera más quejas y reclamos por parte de los usuarios. Este mecanismo bloquea el desarrollo del negocio en toda su potencia.

Se trata de una atención al cliente que no logra evolucionar a la par de la tecnología.

Ver también: Por Qué 2021 Es Un Año Para Innovar En Tu Gestión De Reclamos

¿Cómo actuar hoy?

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El soporte al cliente ya no es transaccional. Las empresas deben adoptar nuevas tecnologías que acompañen y brinden el servicio excepcional que esperan los clientes.

En la economía del servicio, el soporte juega un papel fundamental en la protección y expansión de los ingresos, así como en la adopción de productos.

Se debe actualizar la atención a clientes con digitalización de procesos y ayudas tecnológicas para poder resolver en minutos y con precisión todos los reclamos.

Se trata de:

“Tomar el control de los procesos regulatorios (…) Empoderar al equipo con IA implementando un software fácil de usar.”

ZTZ Tech Group

En la próxima década de atención al cliente, el foco estará puesto en la IA y los datos no estructurados serán una parte fundamental de esta transición.

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