La gestión de reclamos debe ser rápida y eficiente

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El escenario de incertidumbre de la pandemia por Coronavirus generó una crisis distinta a cualquier otra. Las consecuencias se evidencian en las tendencias actuales, con un aumento del uso de la tecnología para trabajar y adquirir productos o servicios.

El eCommerce pasó a consolidarse y está en crecimiento constante. Los usuarios en casa, comenzaron a ser cada vez más exigentes. Esto generó un colapso en la gestión logística y operativa de las plataformas.

Los reclamos aumentaron en un 1.100% según cifras del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile. Las empresas empezaron a buscar desesperadas soluciones para mejorar la gestión de reclamos, con métodos dinámicos y eficientes.

Ver también: El COVID-19 Nos Hizo Un Curso Acelerado De Transformación Digital

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¿Cuáles son los pasos a seguir?

Al haber más demanda, las empresas tienen que mejorar los servicios optimizando la comunicación con sus clientes y dándole la respuesta más ágil posible a la altura de la curva ascendente de reclamos.

Se trata de adaptarse o perder.

Sin embargo, a todo problema siempre hay una solución. Hoy las empresas pueden tomar todos los reclamos con un software fácil de usar.

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Por qué ZTZ es capaz de mejorar con excelencia el comercio online

¿Qué es ZTZ Tech Group?

Una startup de capitales nacionales radicada en Chile, que se enfoca especialmente en Inteligencia Artificial.

¿Cuáles son sus beneficios?

  • Es capaz de reducir los tiempos de respuesta y gestión de reclamos hasta un 70%.
  • Ofrece soluciones tecnológicas de alto nivel al ECommerce y permite modernizar la gestión de reclamos.
  • Optimiza la comunicación con los clientes de las empresas a través de la tecnología más avanzada.
  • Utiliza un sofware integrado con IA predictiva y la detección de patrones comunes entre diversos documentos.
  • Reduce los tiempos de producción de documentos legales.
  • No sólo contesta rápido las quejas, sino que brinda soluciones.

El eCommerce es un sector que acumula alrededor de 37.400 quejas en el SERNAC. Todo esto se agravó con la pandemia, debido a faltas de stock e incumplimientos en los tiempos de entrega y despacho.

Los cambios generados forzaron a las empresas a abrazar la digitalización como un aliado, lo que facilitó el crecimiento del consumo de herramientas digitales. Se abre la puerta a más usuarios de la tecnología, generando así potenciales consumidores.

Esta nueva era:

“Nos abre un canal alternativo en el cual podemos llegar a consumidores que en el pasado nos hubiera sido complicado alcanzar”. (El eCommerce en tiempos de pandemia, Manuel Sotelo Almanza, https://bit.ly/3kilDe4)

Para que las empresas crezcan, es necesario que puedan poner el foco de atención en el cliente. Hoy en día se puede acceder a la digitalización de procesos y obtener con ayudas tecnológicas nuevos servicios fluidos hacia el usuario. Las empresas deben adoptar nuevas tecnologías que acompañen y brinden el servicio que los clientes esperan de ellos.

“Sucederán cosas asombrosas cuando escuches al consumidor”. 

Jonathan Midenhall.

La apuesta de ZTZ Tech Group

ZTZ es una garantía de respuestas precisas y eficientes al consumidor, con tiempos muchos más rápidos que los habituales. Además, es capaz de ofrecer soluciones concretas. Con este mecanismo, las empresas podrán mejorar el vínculo con sus clientes. Podrán reducir notablemente el presupuesto en la producción de documentos legales.

“Este puede tener un costo cercano a los 30 dólares, pero con nuestra tecnología, puede bajar entre 4 a 8 dólares, dependiendo del problema», explicó Nicólas Vilela, CEO de ZTZ Tech Group. 

Las empresas podrán desarrollarse sin la traba de las quejas

Con las soluciones de ZTZ, las empresas podrán dirigir todo su potencial hacia lo que importa: su crecimiento. Como expresa el CEO Vilela

“Roboticemos lo automático y humanicemos lo intelectual”

Las empresas podrán tomar el control de los procesos regulatorios y empoderar sus equipos con la Inteligencia Artificial implementando un software simple.

Descartado será el tiempo pasado dedicado a dar respuestas repetitivas. La startup cuidará la relación cliente-marca, entregando las mejores respuestas. Haciendo foco primordial en la buena y oportuna comunicación.

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La gestión de reclamos en la nueva era

¿Qué es la gestión de reclamos?

El concepto de gestión de reclamos describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. El objetivo de la gestión es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.

“Muchas veces las empresas caen en el error de tratar a los reclamos como aspectos negativos a los que debe darse una respuesta, y olvidan que es una forma de escuchar la voz de los clientes que nos indican que hay un elemento, producto y/o servicio o gestión que no cumple con sus necesidades o expectativas, y tenemos la oportunidad de corregirlo y mejorar. De esta forma, se convierten en poderosas herramientas de mejora que, si son gestionadas de forma adecuada, pueden aportar grandes beneficios a la empresa”. (Gestión de reclamos, una oportunidad para la mejor, 2016. https://bit.ly/3ypRyy5 )

Sus objetivos y beneficios

  • Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de los reclamos.
  • Solucionar más reclamos mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente.
  • Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente.
  • Supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
  • Aumentar la fidelización de los clientes.
  • Reducir costos de no calidad.

El SERNAC

¿Qué es y qué hace?

El Servicio Nacional del Consumidor, es un servicio público chileno, dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que es responsable de cautelar y promover los derechos del consumidor, establecidos en la Ley 19.496, sus leyes y reglamentos complementarios,​ además de educar a los mismos sobre sus derechos y deberes.

Por qué su importancia

Según datos revelados por el SERNAC, los usuarios depositaron un 216% más de quejas sobre servicios el último año. El eCommerce puede ser una oportunidad o una amenaza para las empresas, según cómo sepan trabajarlo.

En Chile, cuando el SERNAC recibe una queja, tiene sólo 7 días de tiempo para poder responderla. De no hacerlo, el gobierno ejerce más presión sobre el servicio para que cumpla.

Por ende, es urgente poner el foco en brindar un buen servicio en la gestión de reclamos para que las empresas puedan seguir desarrollándose.

La respuesta que se envía al SERNAC debe ser capaz de resolver el problema planteado por el consumidor. Por lo tanto, no es suficiente con una respuesta veloz. Sino que requiere un trabajo puntilloso y directo a la resolución.

¿Cómo llegan las empresas a responder a la altura?

Solicitar ayuda de los expertos es clave. Ya no se trata de responder automáticamente, hay que generar una comunicación de excelencia que atienda el problema particular del usuario. Darle la tranquilidad de su conflicto resuelto. Sin este paso, no es posible retener un cliente.

ZTZ, es capaz de reducir un 70% las quejas en eCommerce con un programa de tecnología avanzada. Utilizando un sistema moderno de gestión de reclamos. El sofware de la startup cuidará la relación entre cliente-marca. Podrá brindar respuestas y soluciones de forma rápida y oportuna. Unificará el tono comunicacional y podrá mejorar los tiempos.

Así el cliente quedará satisfecho con el servicio o producto de la compañía.

Finalmente, la empresa superará la etapa de las quejas. Quitará las trabas de su camino y podrá poner la atención en su plan de acción hacia el éxito. ZTZ, es definitivamente una solución.

Ver también: La importancia de los entes reguladores en Chile.

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