Lo que quieren los gerentes que responden a los reclamos SERNAC

A través de nuestra participación en la industria de servicio al cliente, tenemos una visión interna de los departamentos de servicio al cliente en algunas de las compañías líderes de América Latina.

Hemos investigado y entendido sus objetivos y procesos comerciales. Eso nos coloca en una buena posición para responder: ¿qué quiere un gerente en los equipos del área de servicio al cliente que responde a las quejas SERNAC?

A continuación, se presentan algunos de nuestros pensamientos:

 Cumplir plazos

Lo más importante para una empresa que recibe quejas de SERNAC es responderlas rápidamente.

Cuando llega una queja de SERNAC, una empresa tiene siete días para responder. No hacerlo genera más presión del gobierno sobre la empresa. Esta es la métrica clave, el éxito o el fracaso del gerente se basa en que tan bien y rápido lo haga.

Una respuesta precisa

No es suficiente con enviar una respuesta a SERNAC, esta tiene que resolver el problema en cuestión. Lo cual requiere una cuidadosa coordinación no solo entre el equipo de servicio al cliente, sino toda la empresa.

Un problema puede involucrar múltiples áreas de una empresa, todas las cuales tendrán que proporcionar alguna información y ayuda para resolver el problema que tuvo el cliente.

Para hacerlo de forma correcta, los gerentes de servicio al cliente desean tener el control sobre el proceso de respuesta. Tienen que saber el estado de las quejas. Ellos necesitan ver de una sola ves quien debe que información para crear una respuesta y cuando tiempo tienen para hacerlo. También necesitan saber cual es su carga de trabajo para poder asignar recursos adecuadamente.

Empleados capacitados

Para producir una respuesta precisa, necesita colaboradores expertos que entiendan los problemas del cliente y como la empresa quiere responder a ellos.

En síntesis, los detalles importan. Una respuesta a una queja SERNAC que incluso está ligeramente apagada puede tener repercusiones masivas en la empresa que la envió. Esta más que claro que es un trabajo difícil.

Por la misma razón es importante capacitar bien a los empleados para que sepan cómo crear respuestas que mantengan a la empresa fuera de problemas.

Conclusión

Un departamento de servicio al cliente es la última línea de defensa de una empresa. Son todo lo que se interpone en el camino de un cliente que se quiere ir a la empresa competidora. Es un trabajo muy importante.

Hicimos que nuestro asistente de inteligencia artificial los ayudara a hacer mejor su trabajo, lo que genera clientes más satisfechos y más ingresos.

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