Los desafíos que enfrenta la industria Retail

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La paciencia del SERNAC se ha agotado. Su director, Lucas del Villar, ya no acepta el COVID como excusa para un mal servicio. Creemos que los clientes sienten lo mismo.

SERNAC ha visto una explosión de reclamos debido a las demoras en los envíos, analizaron los reclamos dirigidos a las compañías de retail más grandes entre los meses de Marzo a Mayo de 2020 y descubrieron que el 54% de sus reclamos se deben a demoras en los envíos.

No puedes controlar las circunstancias externas. No puedes controlar cómo responderá el cliente cuando no se cumplieron sus expectativas.

¿Pero cómo manejamos estas situaciones? Eso, si está bajo nuestro control.

Mira el diagrama a continuación:

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El gran círculo gris es todo lo que sucede en el mundo: la economía, el coronavirus, el clima, la política, el mercado de valores, etc.

Ese pequeño punto en el medio es sobre lo que tenemos control: nosotros mismos, nuestra compañía, nuestro equipo. Es nuestro círculo de influencia.

Hay cosas que puedes controlar y cosas que no puedes controlar; y la realidad es que ninguno de nosotros puede controlar mucho.

Retrasos en los envíos

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Imagen: Tom Fisk de Pexels

Esto lo vemos todo el tiempo en las conversaciones con el ecosistema del e-commerce.

Una empresa de e-commerce hace su parte para cumplir con el pedido de un cliente, pero en algún punto del camino una empresa asociada comete un error, y las expectativas del cliente no se cumplen.

¿A quién culpa el cliente? A la empresa de e-commerce, a pesar de que no tenían nada que ver. Incluso si haces tú parte, incluso si haces todo bien, alguien más puede equivocarse, y el cliente final te culpará.

Viendo hacia adelante

En lo que ZTZ se especializa es en mostrarles a las compañías que hay una manera de salir de la difícil situación en la que se encuentran. Ayudamos a las compañías a brindar un excelente servicio al cliente mientras gestionamos los reclamos de sus clientes. Nuestro asistente para responder reclamos ha ayudado a los equipos de atención del cliente a gestionar un volumen de quejas mayor de lo que eran antes.

En el otro extremo, enfocándonos en lo que podemos controlar, están los equipos de alto rendimiento y los clientes felices.

Andrew Bryant

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