Los nuevos desafíos que enfrentan las empresas en la gestión de reclamos SERNAC

¿Cómo han abordado las empresas la gestión de reclamos en medio de la emergencia sanitaria? Estamos de acuerdo: definitivamente es necesaria una mejor gestión cuanto antes.

Así se ha evidenciado con las multas que serán cursadas por la Subsecretaria de telecomunicaciones a las compañías Claro, Entel y WOM, luego de que, al solicitarse la entrega de antecedentes por reclamos de los usuarios, estas no fueran capaces de acreditar dicha información.

Estas multas pueden ir desde 1.000 UTM (50 millones de pesos), hasta los 3.000 UTM (150 millones de pesos) en caso de reincidencia en esta conducta. Algo que no deja muy contento ni a los clientes ni al propio SERNAC, que debido a esta situación su director afirmó que “Lo mínimo es contestarle a los clientes”, considerando la respectiva explicación que debiese entregarse a quienes contratan con estas empresas.

Un problema bastante grande para las empresas considerando el volumen de reclamos que están teniendo en comparación a años anteriores. Por ejemplo, entre el 18 de marzo y el 17 de abril de 2019 se ingresaron al Departamento de Gestión de Reclamos un total de 5.396 reclamos, cifra que en este año y en la misma fecha alcanzó unos 9.605 reclamos.

Un problema bastante grande considerando que actualmente, debido a las medidas del gobierno para evitar los contagios, muchas de las actividades cotidianas realizadas por los ciudadanos han comenzado a realizarse en casa, causando un uso enorme de las redes de internet o de telefonía.

Por último, se debe considerar que SERNAC, fiscalizará la manera en la que los call centers respondan ante los reclamos que se generen durante la pandemia. Esto debido a que, al momento de llamar, no responden o los dejan esperando para colgarles después.

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