En lo que va del año, los reclamos provenientes del comercio electrónico han aumentado al menos 216% con respecto al año pasado. Lo que ha provocado a muchas empresas acumular cientos de quejas sin responder y miles de consumidores frustrados. Los sectores que mayor número de reclamos poseen son el comercio electrónico y telecomunicaciones, dejando a empresas como VTR, WOM y Mundo Pacífico dentro de las peores tasas de respuesta, y Claro como una de las mejores.
Las principales causas de reclamos recibidos por el SERNAC son: no recibir ninguna respuesta, dificultad para contactar a la empresa, falta de información o solicitudes de devolución de dinero. Además, en una encuesta llevada a cabo por este, se reveló que el problema que se repite en casi todos los mercados es la dificultad de contactarse con servicio al cliente.
Es por ello que el SERNAC tiene vigiladas bien de cerca a todas estas empresas que incumplan las leyes de defensoría al consumidor e iniciará fiscalización contra estas, la cual incluirá al análisis de reclamos y nivel de respuesta.
Si las empresas no se hacen responsables de mejorar su atención al cliente y de responder los reclamos, el SERNAC tiene la facultad de obligar a las empresas a responderlos, de lo contrario, se multa a las compañías con altas sumas de dinero que pueden llegar hasta los 15,096,600 pesos chilenos. Como si esto no bastara, los costos de tener una mala atención al cliente se reflejan también en una reducción de ingresos debido a la mala reputación de la marca.
Asimismo, entre las principales expectativas que tienen los consumidores con respecto a sus compras se encuentran: que las empresas rebajen o mantengan sus precios, sobre todo los de primera necesidad, también, que exista stock de productos de primera necesidad y la postergación de cuotas de crédito. Los consumidores desean que se mejoren en gran medida los canales de atención al cliente, que las empresas brinden información clara acerca de la venta, y que se responda ante problemas que experimentan los consumidores.
Es por esto, que todas las empresas deberían tomar acción al respecto antes de tener un gran número de clientes insatisfechos. Mejorar la tasa de respuesta a los consumidores consecuentemente mejorará la calidad de atención al cliente, lo que permitirá establecer una mejor relación con los clientes y una relación ganar-ganar (yo gano fidelidad de parte del cliente, mejorar la imagen de marca y por otro lado el cliente se siente satisfecho con el servicio)
En ZTZ te ofrecemos solución a este problema, con inteligencia artificial, puedes pasar de tener montones de reclamos acumulados a cero. El asistente crea una respuesta a tus reclamos en cuestión de pocos minutos, reduciendo costos, tiempo y errores. En poco tiempo verás como la productividad de tu empresa sube, dejando de desaprovechar el recurso humano para hacer tareas repetitivas, cuando podrían estar realizando otro tipo de tareas enfocadas en otras áreas.