Por qué 2021 es un año para innovar en tu gestión de reclamos

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Una de los retos que plantea el 2021 es el manejo de los reclamos, y por ello la incorporación de nuevas tecnologías se convierte en uno de los mecanismos más recomendamos. Pero, ¿de qué forma se puede innovar la gestión de reclamos? Es algo que te contaremos a continuación.

¿Qué se entiende por innovar?

Por lo general se asocia la innovación con el proceso creativo detrás de grandes ideas, pero innovar va más allá de solo crear. La innovación es ver de qué forma se puede mejorar un problema, es explorar las distintas alternativas que se pueden implementar. Se trata de adentrarse a áreas desconocidas, concebir una idea nueva basada en aquello que se conoce, pero modificado a las exigencias del mundo actual.

Innovar es dar el primer paso hacia el cambio. Dejar los procesos actuales en el pasado y darles la bienvenida a nuevos métodos. Es por ello que la innovación es más una perspectiva que una acción.

¿Por qué es importante en el ámbito laboral?

La base de toda buena idea es dejar de lado lo convencional, lo que es familiar. La innovación no se trata únicamente de incluir nuevas formas, sino de mejorar los procesos actuales, salir de la zona de confort en la que muchas empresas se estancan.

Se trata de sondear terreno inexplorado que pueda presentar una perspectiva positiva a la marca, hacerle emprender una aventura por nuevas formas de trabajar.

Con la innovación se busca vislumbrar el escenario ideal, por ejemplo: un sistema inteligente que gestione los reclamos internos y externos de una empresa para reducir las horas de trabajo, la intervención humana y lograr un mayor número de clientes satisfechos.

A simple vista estas metas podrían parecer imposibles, pero solo serán inalcanzables si se sigue manteniendo la misma metodología.

Al romper con los patrones de gestión de reclamos, no solo se está innovando, sino que se le está dando la importancia que requiere. Las empresas dependen de sus clientes, y si sus clientes obtienen lo mejor en todos los ámbitos posibles, el resultado será genial.

Ver también: ¿Qué haces tú mientras el legal tech crece?

Riesgos de innovar el proceso de gestión de reclamos

Como todo proceso de innovación, a la hora de implementar un mecanismo nuevo surgen algunos riesgos que es necesario estudiar.

Por ejemplo, si una página web cambia su método convencional para medir la satisfacción de sus clientes por uno más amigable, debe considerar que gran parte de su clientela actual tardarán en acoplarse, es por ello que a continuación te hablamos de los 3 riesgos más comunes que enfrentan las empresas al innovar sus procesos de gestión de reclamos:

  • Poca adaptabilidad de los involucrados: no todos están familiarizados con el modo en que se llevan a cabo las cosas en internet, eso significa que al momento de implementar un sistema automatizado es necesario realizar una capacitación previa.
  • Rechazo del público: hay quienes requieren de la presencia humana para determinadas situaciones, por lo que soluciones más tecnológicas pueden ser rechazadas.
  • Control multicanal: si antes era un problema gestionar los reclamos que las personas hacían desde sus correos electrónicos y telefonía, el auge de las redes sociales supone un reto para toda aquella empresa que posea una presencia en internet. Los internautas se sienten cómodos cuando tienen la posibilidad de dejar una queja a través de una red social, y para la empresa esto puede convertirse en un ciclo repetitivo si no logra condensar los reclamos y solucionarlos a tiempo.
gestión de reclamos

Pre innovación vs Post innovación

Los escenarios postapocalípticos han dejado la idea que el antes siempre será mucho mejor que el después. Por fortuna, en el ámbito de los reclamos la situación se aleja mucho de este planteamiento. Mientras más innovación, mejor efectividad.

Una empresa que maneja los reclamos con atención al cliente puede optar por dos vías: contratar a personas que se encarguen de atender a los clientes de forma personalizada (sin importar que se trate de resolver problemas de rutina) o incluir sistemas de gestión de respuesta automática que le proporcione solución al cliente de forma inmediata.

Claro, en el caso de los servicios de atención al cliente, estos suelen incluir personas reales para solucionar problemas más específicos -la personalización siempre será vital para garantizar la satisfacción del cliente. Pero luego de plantear estos dos escenarios es posible diferenciar el antes y el después de innovar.

Antes de la innovación

Las empresas tenían un número ilimitado de procesos que podían mejorar, ya sea automatizando una determinada área o incluyendo herramientas para agilizar el trabajo de los empleados. Las ventajas de este tipo de solución, al menos desde el enfoque de la atención al cliente y la gestión de reclamos, es que a mientras más grande sea el alcance de la marca en el mundo digital, más quejas recibirá.

Gestionar los reclamos sin usar tecnología puede ser efectivo hasta un punto. Algunos de los retos que tienen las empresas que aun no dan el salto hacia las nuevas tecnologías es que deben controlar múltiples equipos de personas, gestionar los horarios de atención, enfrentarse a problemas y errores humanos.

Otro aspecto que también dificulta la gestión de reclamos es la poca escalabilidad: al no haber una forma de manejar más reclamos en grandes cantidades, las empresas corren el riesgo de dejar clientes insatisfechos.

Después de la innovación

En ocasiones mencionamos el uso de inteligencia artificial en la gestión de reclamos porque es una de las tecnologías más populares del momento. Y aunque para algunas empresas pueda parecer demasiado, la realidad es que hay sistemas como el de ZTZ que permiten automatizar tareas complejas que se complementan con el aporte humano.

Administrar los reclamos emitidos en SERNAC es una actividad sumamente complicada para muchas empresas. Entonces al crear una estrategia innovadora, no solo se debe pensar en la forma de mejorar un determinado proceso, sino en buscar una solución simple y fácil de adaptar.

Actualmente los sistemas de inteligencia virtual ofrecen la posibilidad de crear respuesta automatizadas para los reclamos. Esto quiere decir que tu empresa recibe reclamos desde el SERNAC, puedes generar respuestas a cualquier queja en cuestión de segundos. Las ventajas que supone la aplicación de IA son insuperables, tales como:

  • Hacer que el trabajo en equipo sea ordenado y eficiente.
  • No requiere de descansos o tiempos libres.
  • Tiene mayor precisión de análisis de data.
  • Brinda flexibilidad en muchos aspectos.
  • Minimiza el tiempo de respuesta.
  • Procesa enormes cantidades de datos en menos tiempo.
  • Mayor escala.
  • Facilitad para gestionar las métricas.
  • Centralización.

La innovación es sinónimo de éxito

La gestión de reclamos siempre funcionará de la misma forma, bajo el mismo concepto, pero esto no significa que el proceso no se puede mejorar. Al innovar no solo se está incorporando tecnología, sino que se cambia la forma de llevar a cabo la gestión. Esto, además de agilizar el tiempo de respuesta, aporta beneficios tanto al cliente como a la empresa.

Desde el lado del cliente, al contar con un proceso optimizado, automatizado e inteligente, no tienen que perder el tiempo esperando por una respuesta o solución. El sistema será lo suficientemente eficiente (y rápido) para darle una respuesta a su inconformidad. Pero desde el punto de vista de la empresa, los beneficios son mayores.

Innovación = Tecnología

Decir que la innovación solo se remite a cambiar de metodología sería desestimar la época en la que vivimos. El mundo se mueve gracias a los avances tecnológicos, y cada vez más personas están apostando por nuevas invenciones tecnológicas que le faciliten su vida.

En una empresa dedicada a la gestión de reclamos la tecnología puede cambiar drásticamente la forma en que operan. La toma de decisiones, algo fundamental que cualquier empresa, puede ser un proceso mucho más rápido y eficaz si se cuenta con una herramienta tecnológica, y solo por nombrar alguno.

De hecho, una de las tendencias más marcadas del 2021 es la medición de satisfacción de los clientes, en especial aquellos que navegan a diario por la web. En la actualidad las grandes compañías se enfrentan a la ola de descontento que suele surgir en internet cuando algo es rechazado, entonces si se extrapola a esta situación a una empresa pequeña que ofrece sus servicios a un público determinado, su imagen y reputación se puede ver afectada de un día a otro.

Un comentario de insatisfacción tiene el poder de destruir si se le deja en el olvido, es por ello que al incluir tecnología de punta a procesos tan simples como las respuestas a los reclamos, las marcas podrán controlar el problema de raíz y aprender de los errores.

Inteligencia artificial, el futuro de la gestión de reclamos

Sin importar qué tipo de sistema de gestión de reclamos utilice una empresa, hay que estar consciente de una situación: el mundo está cambiando rápidamente y con ello las necesidades de los consumidores.

Los clientes de esta década tienen mucho poder en sus manos, y si se da cabida a errores, una falla puede traer muchas consecuencias, ya sea perder clientes, generar desconfianza en el público o perder market share.  

ZTZ, un software de inteligencia artificial que debes conocer

Si hay una opción que se adapta a las necesidades de las empresas, es el software de IA de ZTZ. Este software fue creado y pensado para aquellas compañías que debe resolver con precisión y rapidez todo tipo de reclamos, incluyendo los del SERNAC.

Incluye inteligencia artificial predictiva, lo que significa que puede optimizar y gestionar áreas de la empresa que son difíciles de controlar (como el proceso de respuesta, por ejemplo).

Brinda un mejor manejo de la información, un factor vital para poder tomar decisiones asertivas y mejorar el performance con el público.

Además, al proporcionar un ambiente ordenado e intuitivo, los usuarios pueden acceder a la información de forma rápida y en tiempo real.

Ver también: ¿Colapsado Con Tus Reclamos? Conoce Como ZTZ Puede Agilizar Este Proceso.

Los softwares de gestión de reclamos basados en IA son el futuro

Los errores humanos, la imposibilidad de gestionar grandes volúmenes de datos y la constante necesidad de innovar pueden ser el camino hacia el fracaso. Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorarlo? Fácil: elige un programa que optimice cada uno de los procesos que llevas en la actualidad para gestionar los reclamos de tus clientes.

Conclusión

Innovar no tiene que ser una fase pasajera para lograr una meta, tiene que ser un proceso que tu empresa realice constantemente a medida que el entorno cambie.

La gestión de reclamos ha sufrido muchos cambios positivos en las últimas décadas, y gran parte de su evolución se debe a la inclusión de una herramienta digital.

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