SERNAC recibió 330 mil quejas en 2018. La mayoría de las quejas de SERNAC (88%) fueron contra grandes empresas. Muy pocas quejas de SERNAC (6%) van dirigidas a PYME, a pesar de que aproximadamente 53% de las empresas en Chile son PYME, y sólo 3% son grandes.
¿Por qué las pequeñas empresas están subrepresentadas?
Esto se debe a que estos negocios están dirigidos por personas altamente involucradas en el día a día. El tamaño de una pequeña empresa significa que el propietario a menudo atiende personalmente a sus clientes, y que sus empleados son más visibles que en una gran empresa. Es mucho más fácil vincular una persona a un problema. Si alguien se equivoca, es fácil identificar la fuente de un problema y corregirlo.
En las PYME las personas interactúan de manera más directa con los clientes y, por lo tanto, corren el riesgo de decepcionar a alguno de estos. ¿Alguna vez has decepcionado a alguien? Todos lo hemos hecho. Sabemos que es una experiencia muy dolorosa, y haremos todo lo posible para evitar que vuelva a suceder. Esto significa que los problemas son identificados y solucionados, porque sino los propietarios y empleados son quienes sufren personalmente las consecuencias.