12 pasos simples para dar respuestas precisas y eficientes a los reclamos
La tardanza en las respuestas es uno de los principales problemas que día a día enfrentan las áreas de atención al cliente: errores, demoras en las solicitudes y problemas planteados sin resolución.
Un área destacable de servicio al cliente, puede hacer la diferencia. La calidad del servicio es tan importante como un buen catálogo de precios.
¿Por qué los tiempos de respuesta son tan importantes? A nadie le gusta esperar y estamos cada vez más acostumbrados a la inmediatez.
Si alguien necesita saber algo, busca en Google. En cuestión de segundos están las respuestas a un sólo click de la búsqueda.
Entonces, ¿Cómo reducir los tiempos de respuesta? ¿Cómo optimizarlos para mejorar el nivel del servicio al cliente?
Los cambios que trajo la evolución del e-commerce
Se podría decir que innovar equivale a mejorar. La era digital está en constante desarrollo y quien no se adapta, se queda atrás.
Las empresas líderes se dieron cuenta que para permanecer competitivas tienen que ser parte de lo nuevo: incorporar plataformas, softwares y herramientas que ayuden a desarrollar el área de atención al cliente.
El consumidor ya no es el de antes. Su posibilidad de acceso a la información las 24hs, lo volvió más exigente y astuto. Esto exige que las empresas sean capaces de orientar su enfoque al cliente para poder satisfacerlo.
Por eso el área de atención al cliente, dejó de ser un departamento más, para transformarse en un aspecto fundamental de la estrategia de una empresa. De ello depende la tasa de satisfacción al cliente y su respectiva fidelización.
Consejos prácticos para mejorar tiempos y calidad en las respuestas a reclamos
El tiempo de primera respuesta construye una de las métricas más importantes de atención al cliente. Es protagonista en la capacidad de retener clientes de una empresa. La ecuación efectiva incluye, contacto y resolución de problemas.
¿Cómo reducir los tiempos de respuesta?
Incorporar un software que unifique los canales de atención con los clientes para gestionar sus solicitudes, reclamos y administrar la información.
Utilizar la automatización de los procesos, para agilizar la gestión. Una respuesta rápida va a darle al consumidor garantía de atención.
Capacitar a los agentes en su conocimiento del producto o servicio, para las consultas personalizadas. Sólo así no tendrá que invertir tiempo en buscar información y respuestas.
Brindar soporte las 24hs, en tu tienda online con un chatbot o chat en vivo para consultas urgentes.
Definir preguntas frecuentes y respuestas automáticas.
Crear material de ayuda, ya sea en guías prácticas, manuales y tutoriales, para darle material de consulta al cliente sobre el producto o servicio.
Personalizar a los clientes, con sus medios de contacto, para que no tengan que volver a identificarse.
Generar un portal de ayuda, donde los clientes puedan encontrar respuestas a las consultas más comunes.
¿Por qué incorporar un software para gestionar los reclamos?
El motivo principal, es una experiencia mucho más reconfortante para el cliente. Además, trae aparejados los siguientes beneficios:
Reduce el número de errores en las respuestas.
Minimiza costos de recursos al optimizar la gestión.
Aumenta la rapidez y agilidad en contestar.
Permite un seguimiento detallista en todas las etapas del proceso.
Genera métricas y reportes para tener un control de la performance.
Monitoreo de resultados en tiempo real.
En síntesis, automatizar procesos permite ahorrar costos y tiempo. Dejando más libertad a la empresa para diseñar y mejorar de forma continua sus procesos de negocio.
Un buen control de los reclamos ayudará a cada empresa a mejorar su imagen de marca y evitar demandas en el SERNAC.
El organismo siempre vigilará a las compañías para asegurar que se cumplan los derechos del consumidor. Estar al día con las quejas fortalecerá el servicio al cliente y ayudará a la empresa a construir un buen vínculo con los entes regulatorios.
Distintos caminos, otras soluciones
Es difícil o prácticamente imposible, lograr que las personas respondan reclamos sin errores, dada la gran cantidad de solicitudes.
ZTZ ofrece un software que a través de Inteligencia Artificial, crea respuestas a todo tipo de reclamos: directos, CMF y SERNAC. Está enfocado a la gestión de grandes volúmenes de reclamos regulatorios.
Le suma valor al equipo de toda empresa, donde cada ejecutivo puede contar con un asistente de IA, capaz de acompañarlo en la gestión para que resulte lo más perfecta posible.
