2° paso del proceso de reclamos: unificar archivos

El proceso para responder un reclamo SERNAC consta de 8 pasos principales, la unificación de archivos es uno de ellos. Luego de descargar tus reclamos, debes unificarlos junto con los demás archivos enviados como evidencia (fotos, recibos, etc.).

Es muy importante que lleves un buen control sobre tus reclamos, y responderlos lo más pronto posible te beneficiará para fidelizar a tus clientes y mejorar tu imagen de marca.

Las fotos, recibos, o algún otro tipo de comprobante adjunto, son documentos que dan evidencia de las quejas de tus clientes, por lo que se requiere de paciencia y bastante cuidado el no confundirlos u omitir alguno de ellos.

Durante el proceso de unificar adjuntos, cada empresa decide si crear un consolidado con todos los reclamos o una carpeta por cada caso de reclamo, esto depende de la forma en que trabaje la empresa y del número de reclamos que tenga.

Este proceso puede tomar un largo tiempo, ya que la cantidad de reclamos puede que sea muy alta, y además debes tener bastante claro cuál es el punto principal del reclamo, es decir, qué es lo que el cliente desea transmitir mediante esa queja y qué es lo que quiere que le resuelvan.

El realizar este tipo de trabajo manualmente lleva un largo tiempo y pueden suceder muchos errores al hacerlo, sobre todo si el volumen de reclamos de tu empresa es bastante alto.  El promedio de descarga por reclamo con archivos adjuntos es de 5 minutos, esto quiere decir que, por cada 1000 reclamos, te tardarías 12 días en promedio en terminar de descargarlos, organizarlos y unificarlos, sin contar los que se van sumando a la plataforma día a día.

Debido a la gran cantidad de reclamos, hay empresas que ni siquiera alcanzan a descargar todos los adjuntos, lo que podría causar respuestas erróneas y una mala imagen de marca. Si bien es cierto, no existe ninguna ley que obligue a las empresas a consolidar sus reclamos, sí existen multas que pueden llegar a altas cifras por malas respuestas.

La página de SERNAC permite descargar 1 reclamo a la vez, lo que atrasa aún más el proceso, además que, llevar la contabilización de los reclamos que ya descargaste y los que te faltan por descargar puede generar grandes confusiones, ya que estos pueden cambiar de orden mediante se vayan actualizando.

El adjuntar información puede resultar bastante trabajoso o repetitivo si es asignado a una sola persona, o bien, la persona se puede sentir frustrada en caso de cometer algún error en la unificación. Una solución para ello es automatizar este proceso, y lo más indicado es tener un software que haga este trabajo automáticamente por ti, con el cual podrás mejorar la eficiencia del área de atención al cliente.

El mundo va cambiando día a día, las formas de trabajar de las empresas también, y si no quieres quedarte atrás debes adaptarte a estas nuevas formas, que van orientadas a mejorar la productividad de tu empresa.  

En ZTZ te brindamos la solución a este problema, puedes ahorrarte muchos dolores de cabeza y reducir en una gran medida el número de errores, además que pasarás de realizar un trabajo que toma días, a hacerlo en minutos, sin errores, sin frustraciones, y sin tareas repetitivas para tu empresa.

Todo esto se verá reflejado en la productividad de tu empresa y una reducción de costos.