Ahora puedes tener el control: aprende a ordenar y clasificar tus reclamos

Los reclamos y comentarios de los clientes son un gran indicador de calidad, y sabemos que las cantidades diarias que reciben las empresas están en constante crecimiento.

Alertar y atender a tiempo las quejas y los reclamos sobre las actividades de la empresa es importante para su desarrollo.  

¿Cómo organizarlas e identificarlas? ¿Cómo saber de qué tipo de reclamo se trata? 

Para poder organizar bien toda la información, es necesario saber clasificarla. Una vez ordenada, podrá ser utilizada a favor. Cada empresa debe adquirir un eficiente proceso de coordinación interna para asegurar el tratamiento adecuado y canalizar una respuesta oportuna. 

Si bien cada industria tiene formas diferentes de clasificar sus reclamos, hay algunos criterios en común, útiles para administrarlos. 

Es necesario alertar y atender a tiempo las quejas y los reclamos sobre las actividades de la empresa a través de un eficiente proceso de coordinación interna. Sólo esto podrá asegurar un tratamiento adecuado, canalizando una respuesta oportuna de parte de la empresa. 

Principales tipos de reclamos 

Las quejas y reclamos pueden ser generadas por diversos motivos:

• Descuido en la atención al cliente: Cuando un empleado del área de atención al cliente no presta la atención necesaria, puede perjudicar el negocio. Ya sea por respuestas que no resuelven el conflicto. O por acumular reclamos sin responder. 

• Daños o servicios de mala calidad: Cuando el producto está roto o dañado. O el servicio no cumple con lo prometido. 

• Falta de producto o stock: Si bien puede ser una buena señal porque significa que el producto se está consumiendo, implica que los clientes pueden estar descontentos con la demora. 

• Mucho tiempo de espera en la respuesta: Los clientes quieren respuestas rápidas y eficientes, para sentirse escuchados y quedarse tranquilos. El tiempo de espera en las respuestas es una de las métricas más importantes. 

Expandir el personal y los agentes de atención al cliente junto a la automatización de reclamos, ayudará a las empresas a evitar esperas excesivas en los tiempos de respuesta. 

¿Por qué es importante poder responderlos en tiempo y forma? 

Los reclamos son inevitables, por esto es fundamental saber cómo trabajar con ellos. Es ahí cuando el equipo de servicio al cliente debe estar preparado para que la experiencia del cliente sea exitosa. 

Hacer una excelente gestión de los reclamos es una estrategia oportuna, para fidelizar al cliente y construir relaciones a largo plazo con él. 

Para obtener buenos resultados, es necesario poder reconocer el tipo de reclamo, clasificarlo y ordenarlo. Como con toda buena receta, que para que funcione tiene que estar bien organizada. 

Clasificaciones de reclamos

Sólo clasificando, podrá obtenerse un resultado orgánico fácil de manejar por una empresa y sus miembros. 

Es importante seguir una línea, crear criterios para categorizar de modo funcional a los ejes y necesidades de la empresa. Esto puede variar, dependiendo de la compañía. 

Hay algunos tipos de clasificaciones generales y funcionales a todas ellas:

• Clasificación según tipo de reclamo. Implica ordenar los reclamos en relación al motivo de los mismos. Es fundamental tomar los errores que se repiten y transformarlos en categorías útiles de analizar. 

• Por tipo de respuesta. En este caso la empresa debe anticiparse al tipo de contestación posible, luego de un análisis previo. 

• Clasificación por unidad de negocio. Implica categorizar el reclamo según el departamento que puede hacer referencia de lo sucedido y resolverlo. Si se trata de documentos jurídicos, puede ser el área de legales. Si se trata de la comunicación, el área de marketing. Y así. 

¿Y después? 

Todo este orden es útil y tiene un sentido sólo si puede generar información valiosa para la empresa. Por esto, luego de este punto, es importante realizar una validación que le permita a la compañía saber si puede elaborar una respuesta concreta al reclamo. 

Validación de los reclamos

La validación es imprescindible porque le permite a la empresa verificar que los datos sean correctos. Saber si la información es suficiente para avanzar, o si hay que completarla de alguna forma. 

Existen algunos criterios para validar, al igual que con los tipos de reclamo y sus respectivas clasificaciones. 

Validación por área 

• El área de atención al cliente debe interrelacionarse con otras áreas para saber si es necesario que se involucren en la resolución del reclamo. A veces es necesario solicitar información antes de responder. 

Validación por información

• Asegurarse de la veracidad de la información planteada por el usuario. 

• Validación del reclamo para que pueda ser contestado. Todos tienen que cumplir con ciertas características.  

• Que la información esté completa y no sea una versión recortada de lo sucedido. 

¿Pasos a seguir con tus reclamos? 

Cada vez que tu empresa reciba un reclamo, puedes realizar los siguientes pasos para responder a tus clientes: 

• Reconocer el tipo de reclamo y clasificarlo

• Categorizar el reclamo y registrarlo 

• Comunicar al cliente el estado de su reclamo. Avisarle que la empresa está accionando al respecto. 

• Resolver el reclamo 

• Hacer un seguimiento para verificar que el cliente esté satisfecho. 

Clasificar los reclamos ayudará a tu empresa a controlarlos 

Revisar los documentos para ver de qué se trata un reclamo y comprobar que todo esté encaminado es el primer paso de toda buena gestión de reclamos. 

Poder ordenar y clasificar todos los documentos según un criterio y verificar que la información sea correcta, es fundamental para el éxito del servicio de atención al cliente. Todo siempre dentro de los 7 días hábiles que el SERNAC brinda para poder contestar. 

ZTZ es una solución tecnológica que ofrece la realización de todo este trabajo, de manera automática y, por ende, más rápida y eficiente. Tiene un software predictivo que genera respuestas automáticas, personalizadas y de alta calidad, ayudándole a la empresa a cumplir con los plazos y estándares establecidos por los entes reguladores como SERNAC, SEC y CMF.

Funciona a través de un asistente virtual que despliega los reclamos actuales e interactúa con una persona a través de un chat con preguntas concretas para el cliente para generar de manera automática una respuesta formal y alineada a las estrategias de la compañía.