Ahorra problemas innecesarios y controla tus reclamos
El sector de servicio al cliente puede adoptar dos tipos de perspectivas frente a los reclamos: verlas como un tedio o asumir el desafío como una oportunidad real de mejora.
En la primera opción, la empresa intentará sacarse de encima los reclamos lo más rápido posible, como si el cliente fuese algo molesto.
En la segunda, la compañía no sólo recibirá los reclamos de los usuarios, sino que les ofrecerá soluciones. La atención al cliente será un aspecto fundamental y traerá buenas consecuencias si está bien desarrollada.
¿Cuáles? Que el cliente se quede y siga eligiendo a la marca. Tan simple y complejo como eso.
Si el cliente no se siente escuchado, abandonará la empresa para no volver. No sólo eso, sino que probablemente busque el mismo producto o servicio en la competencia.
Las quejas y reclamos generalmente se repiten. Entonces que una empresa sea capaz de gestionar sus reclamos de forma eficiente, es una estrategia fundamental para su crecimiento.
¿Esto qué implica? Ser capaces de controlar los reclamos. No permitir que escalen.
Se trata de transformar el estado del cliente insatisfecho a satisfecho.
¿Cómo es posible hacerlo con el exceso de demanda?
Aspectos a tener en cuenta
Cuando visualizamos el e-commerce en Chile, notamos que entre el 2019 y 2020 las ventas online crecieron un 50%, según el análisis de Euromonitor International, principalmente por la pandemia.
Estas cifras tenderían a equilibrarse con el tiempo, pero su crecimiento vertiginoso seguirá. Algunos pasos importantes:
Saber escuchar activamente al cliente
Brindar soluciones a sus reclamos
Responder lo más rápido posible sus quejas
Mantener una actitud profesional y de servicio
Saber capitalizar las quejas
Saber gestionar reclamos evitará que tu empresa pierda clientes
Los sistemas de automatización en la gestión de reclamos son fundamentales para responder las grandes cantidades de comentarios de los clientes.
El movimiento en los servicios de e-commerce siempre viene bien para las ventas de la empresa. Pero si las quejas no pueden ser controladas de forma correcta, todo puede volverse en contra.
Mejorar la experiencia de compra de un cliente tiene que ser objetivo. Aumentar su satisfacción, también.
Cada interacción que tenemos con un cliente influye en si regresará o no. Tenemos que ser grandiosos en cada momento, o los perderemos.
Kevin Stirtz
¿Queja y reclamo son lo mismo? No. El reclamo va más allá de la queja. Aparece cuando el cliente percibe que sus derechos como consumidor fueron vulnerados. En ese caso, espera una devolución o una compensación por el incumplimiendo en el servicio.
La forma en que la empresa sea capaz de gestionar las quejas será determinante en su posicionamiento como marca.
Por eso es crucial hacer bien las cosas. De la gestión de reclamos depende:
Recuperar la confianza del cliente
Fidelizarlo
Perderlo definitivamente
Los comentarios, ya sean positivos o negativos, ayudan a la empresa a saber la percepción que los clientes tienen de ella. Transformar los comentarios negativos en positivos, afianzará la relación de la empresa con él.
¿Cómo aprender a gestionar los reclamos de la mejor forma posible?
Guía de prácticas para mejorar la gestión de reclamos
Saber gestionar los reclamos le permitirá a tu empresa, anticiparse a los problemas.
Sólo debes seguir los siguientes pasos:
Estandarizar el proceso de gestión de reclamos para ofrecer al cliente respuestas rápidas y precisas. Contar con la última tecnología evitará errores y tiempo de espera.
Simplifica la comunicación cliente-empresa con una experiencia interconectada. La omnicanalidad integra todos los canales de comunicación de forma orgánica y fortalece la relación con el cliente.
Darle una solución a su queja, antes de que se convierta en reclamo. Esto puede implicar la devolución de dinero o el cambio del producto, dependiendo del caso. Si el cliente no se siente escuchado puede hacer la denuncia en el SERNAC. No te preocupes, no ocurrirá si las respuestas son ágiles y eficientes.
Comunicar al cliente la solución. Si el problema no se puede resolver de forma inmediata, es importante mantener el contacto para informarle del estado de la queja con fecha estimada de resolución.
Resolver los problemas. Todas las acciones propuestas por la empresa deben ser realizadas, de lo contrario el cliente perderá la confianza.
Hacer seguimiento del caso una vez resuelto el problema.
Aprender a escuchar activamente al cliente. Ya sea en el mundo offline, a través de las plataformas digitales o vía telefónica.
Buscar siempre maximizar la satisfacción del cliente y armar un plan de acción para cada situación. Ya sea la devolución de un producto, problemas de envío, una falla en el producto. Establecer procedimientos claros.
En la atención al cliente personalizada, es importante mostrar apertura al feedback del cliente y atención de calidad.
Obtener métricas que permitan medir de forma precisa cualquier factor que pueda producir un problema. Hacer un mapeo para visualizar los factores encaminados y los que tienen que mejorar.
Realiza reportes con frecuencia. La gestión de reclamos necesita de un análisis en detalle. Con buena información, se pueden recolectar datos para determinar planes de acción.
La Inteligencia Artificial debe ser parte de la estrategia
Ya sean quejas simples, o reclamos avanzados del SERNAC, llevar un control exhaustivo de todas puede llevar muchísimo tiempo. La IA permite recolectar toda la información de forma rápida y eficaz. Interpreta las peticiones del usuario y ofrece respuestas concretas adaptadas a cada necesidad.
Hoy en día, no todas las empresas cuentan con presencia física. Es importante poder automatizar los procesos.
Hay distintos softwares que pueden resolver consultas básicas. Y si el cliente requiere una solución más compleja, puede ser tratado con una persona real.
Si tu empresa controla los reclamos, estará en ventaja
De una buena gestión de los reclamos, depende la permanencia o no del cliente en la empresa. Si el cliente se siente cómodo, se quedará.
La percepción del cliente es tu realidad.
Kate Zabriskie.
Saber escuchar al cliente no sólo mejorará la relación con él, sino que permitirá identificar las fallas como oportunidad de crecimiento. Transformar el estado del cliente de insatisfecho a satisfecho es un lema.
Para ello es fundamental automatizar los procesos con respuestas rápidas y eficientes. No por eso menos personalizadas en casos complejos. Darles soluciones para que decidan volver.
ZTZ cuenta con un software creado y pensado para aquellas compañías que deben resolver con precisión todo tipo de reclamos. Convierte al área de servicio al cliente, en el orgullo de tu empresa. Controla los reclamos con un software fácil de usar.
