Aprende a obtener métricas claras para mejorar la performance de tu empresa
La atención al cliente es un área en constante movimiento y depende del tamaño de la empresa, la cantidad de comentarios, quejas y reclamos que pueda recibir.
¿Cómo controlar los aspectos de la atención al cliente? Adoptar un enfoque basado en métricas es la única y mejor opción.
Hay indicadores de servicio al cliente que sirven para hacer un seguimiento específico sobre su calidad.
Las métricas pueden estar enfocadas en el área de reclamos, como cantidad de reclamos recibidos en el mes, reclamos pendientes, entre otros. O ser más generales, que informen sobre el estadío de la empresa a un nivel más macro.
¿Cómo armar estrategias que contemplen las métricas de gestión de reclamos? ¿Cómo saber a qué tipo de indicadores prestar atención para mejorar la performance de la empresa?
Antes que nada, realiza el dashboard de tu empresa
¿Qué es un dashboard?
Es una herramienta que representa de manera visual las métricas de la empresa. Cómo afectan a la estrategia y sus objetivos.
Un dashboard permite detectar los problemas y encontrar acciones para solucionarlos. Todos los datos importantes del departamento de marketing, se presentan de la forma más visual posible.
Con un dashboard en vivo, la empresa podrá tener una visión integral del equipo y su trabajo.
¿Para qué sirve un dashboard?
Esta especie de “mapa de gráficos” le da a la empresa una noción clara de los indicadores que tienen que subir su valor para alcanzar los objetivos planteados. A partir de esto, la empresa podrá diseñar la estrategia de marketing más apropiada.
Un dashboard ayuda a la empresa a:
Unificar información de valor y compartirla con todos los miembros de la compañía, para tomar mejores decisiones. Con el cuadro, cada miembro podrá saber más y recolectar datos importantes de la empresa.
Tomar decisiones estratégicas en relación al camino de la empresa. Con la presentación de indicadores y KPIs en gráficos y diagramas, tendencias y comparaciones, será mucho más fácil y fiable establecer caminos a seguir.
Mayor agilidad en la resolución de problemas. El acceso a los indicadores le dará a la empresa más transparencia a la hora de reaccionar frente a cambios o imprevistos de la empresa.
Más resultados en menos tiempo, con una mejor gestión. Quien realiza el dashboard podrá integrar todos los datos en gráficos fáciles de leer e interpretar por parte del equipo.
El beneficio de obtener métricas
Monitoreando las métricas de atención al cliente, la empresa podrá:
Saber qué tan satisfechos están los clientes
Qué tan bien se está desempeñando el equipo
Identificar problemáticas y trabajar en ellas
Detectar malas calificaciones y seguirlas
Distintos tipos de indicadores
Hay dos importantes indicadores de desempeño que cada empresa podrá registrar y usar a su favor.
Los indicadores Lag son consecuencias de acciones llevadas a cabo por la compañía. Pueden referirse a niveles de ventas, crecimiento de las ganancias, etcétera. Involucran determinada fracción de tiempo. Son indicadores de resultado.
Los indicadores Lead son accionables. Pueden interpretarse como las causas que generaron determinados resultados en los indicadores Lag.
Un indicador Lag, puede ser un resultado claro, como el total de ventas del año. Medirlo siempre suma, para que la empresa sepa qué tan alineada está con el objetivo o no. Pero para accionar, es fundamental contar con el Lead, capaz de explicar el resultado generado.
Por ejemplo, un indicador Lag puede ser la cantidad de reclamos resueltos en determinado mes y su indicador Lead; la cantidad de tiempo invertido en el tratamiento de cada reclamo, o la incorporación de tecnología para responder con más rapidez.
Si la empresa observa que el efecto no es el esperado, puede modificar las variables Lead. Si la cantidad de reclamos resueltos es baja, puede aumentar el tiempo invertido en su resolución o sistematizar sus procesos de gestión.
¿Sabías cuál es la diferencia entre métrica y KPI?
Existen distintos tipos de métricas. Una métrica es un elemento cuantificable derivado de una o varias mediciones. Se utiliza para hacer seguimiento del estado de un proceso específico.
No todas ellas son KPIs. Los KPIs son las métricas más importantes, ya que subrayan cuáles son los objetivos comerciales principales. Son valores medibles que muestran la efectividad de una empresa en torno a sus fines.
Todo buen KPI marca un norte para la compañía, orientando al equipo como guía respecto a la estrategia.
¿Por qué son importantes los KPIs?
Para tener éxito. Las empresas deben orientar todo su esfuerzo y trabajo hacia sus objetivos. Generar indicadores permite tener una vista panorámica que da cuenta de sus avances.
Los indicadores son fundamentales. Es imprescindible aprender a construirlos e identificarlos para luego establecer KPIs que hagan crecer a la empresa.
Métricas de atención al cliente importantes de medir
Aunque tomar métricas sea algo fundamental, no es tan frecuente en empresas como debiera.
Hay métricas de satisfacción al cliente que pueden servir a toda empresa para saber cómo está funcionando el área:
Cantidad de consultas que el equipo de atención al cliente recibe en un día. Da la pauta de qué tan bien el cliente entiende al servicio o producto de la empresa. Si el volumen es bajo, entienden perfecto al producto. Si la demanda de soporte es alta, hay ciertos problemas que mejorar.
Cantidad de quejas y reclamos recibidos. El valor deseado es cero o el más bajo posible. Su análisis periódico dará a conocer si las acciones dan los resultados esperados.
Cantidad de quejas atendidas y quejas resueltas dan la pauta de la eficacia de la empresa en la solución de problemas.
Número de quejas pendientes. Las empresas deben asegurarse de que esta métrica no exceda su límite para que los usuarios no esperen demasiado.
Tiempos de respuesta frente a los reclamos. Este es un aspecto fundamental, ya que algunas demoras en reclamos, pueden traer multas, frente a distintos entes reguladores, como por ejemplo el SERNAC. También señala cuánto se preocupa la marca por el cliente.
Tiempo promedio de resolución de problemas. Cuanto más bajo sea, mejor. Ayuda a identificar los llamados cuellos de botella y cambiar de estrategia si no se está llegando en tiempo y forma.
El Índice de satisfacción al cliente se obtiene con la calificación del servicio por parte de los usuarios. Cuanto más alto sea este índice, mejor estará vista la empresa y su equipo.
Mejores métricas, mejores resultados
Las métricas ayudan a la empresa a sacar su máximo potencial. Son fundamentales para medir aspectos importantes: indicadores Lag para tener resultados, Lead para saber sus causas y puntos de mejora.
Cantidad de quejas y reclamos, tiempos de respuesta y resoluciones son métricas de satisfacción primordiales para evaluar la performance de la empresa.
El dashboard como herramienta de trabajo es elemental para el seguimiento de las actividades del equipo. Colabora y detecta problemáticas para las que la empresa tendrá que buscar soluciones.
ZTZ ayuda a las empresas a deducir los indicadores Lead. Además ofrece la posibilidad de visualizar los datos más importantes a través de un dashboard para evaluar el progreso de la empresa. Todo esto con reportes a los distintos niveles de control de reclamos.
