Aprende los secretos para mejorar la atención al cliente de tu empresa
Antes, durante y después de la compra, la búsqueda en la atención al cliente es la misma: su satisfacción. Hoy los consumidores son cada vez más exigentes y saber cómo dar un buen servicio es todo.
La atención al cliente es parte del trabajo diario de toda empresa. Saber escuchar las críticas de los clientes con inteligencia y asertividad puede evitar consecuencias negativas.
Las compañías tienen la responsabilidad de resolver los reclamos con criterios y procedimientos claros. Asumir una actitud profesional y humana para mejorar las causas del conflicto y brindar soluciones, es fundamental.
¿Cómo diseñar una estrategia para mejorar la atención al cliente?
No hay una fórmula única para mejorar la atención al cliente. Hay algunos pasos simples para identificar los puntos críticos a mejorar.
1. Identificar a los clientes insatisfechos
Son quienes tienen la clave sobre las fallas. Profundizar en sus motivos para encontrar nuevas sugerencias para la empresa.
2. Realizar un diagnóstico
Para realizar un diagnóstico es necesario medir la satisfacción del cliente y evaluar su experiencia.
¿Cómo saber qué piensan y sienten los clientes? Es recomendable:
Realizar encuestas de satisfacción
Aplicar la metodología del índice NPS para saber quiénes son potenciales promotores de la marca
Hacer seguimiento de las redes sociales de la empresa y la de sus competidores
Tomar métricas de la página web
3. Establece acciones y metas concretas
Para cada oportunidad de mejora identificada, se pueden establecer objetivos puntuales. Consejos para mejorar la atención al cliente en este sentido:
Establecer una política de atención
Se entiende como política de atención a los códigos de conducta que asisten a los consumidores en sus interacciones.
Se trata de estrategias estandarizadas. Pueden incluir:
Técnicas de escucha activa
Tono de comunicación definido para cada situación
Herramientas, software y otras tecnologías que pueden contribuir a una excelente atención al cliente
Automatizar la gestión de reclamos
Ampliar los canales de soporte
Ampliar la oferta de canales de soporte al consumidor puede ser una buena opción si va acompañado con un enfoque omnicanal que permita unificarlos en una experiencia integrada.
Fortalecer el vínculo con el cliente
Las habilidades interpersonales del personal de la empresa entran en este punto. Hace falta fortalecer la comunicación con el cliente.En caso de soporte personalizado, siempre suma contar con:
Habilidades de negociación
Saber dar y recibir feedback
Empatía
5 razones por las que incorporar la IA
La tecnología es clave para procesar información, solucionando problemáticas y situaciones con un razonamiento semejante al humano.
En esta continua (r)evolución de la era cognitiva, es indispensable adoptar las últimas tendencias digitales como una estrategia de relación con el cliente.
Un informe demuestra que los Millenials, como por ejemplo, la Generacion Z, se mantienen leales a las marcas que le ofrecen respuestas inmediatas en un 80%, eligiéndola como marca de preferencia para cualquier compra futura.
Todo lo que se lleva un cliente con respecto a una mala experiencia desde una respuesta, compra, adquisición o consumo, queda impregnado su memoria, afectando directamente su preferencia.
Las empresas deben tomar las soluciones tecnológicas a su favor, para transformar la atención al cliente.
Aquí algunas razones:
Omnicanalidad
El cliente está hiperconectado. La inmediatez y la información en tiempo real, son fundamentales. Esto es favorable con la Inteligencia Artificial ya que tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal, ayudando así a adaptar las consultas a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia y demanda.
Automatización
Esta clase de tecnología se caracteriza por automatizar procesos, preguntas, información y transacciones frecuentes. Es un beneficio que se ve más notoriamente en compañías a corto plazo, ya que logra reducir costos operativos en las empresas, aumento de ventas, y productividad debido a la resolución automática en tiempo real.
Eliminación de los tiempos de espera para el cliente
Una de las mayores problemáticas de los consumidores en los servicios de atención al cliente, son los tiempos. La espera siempre resulta ser larga y el flujo de respuesta no llega a atender la demanda constante del cliente.
La Inteligencia Artificial tiene una capacidad ilimitada de atención en tiempo real y 24/7. Este proceso es fundamental para la fidelización con el cliente.
Procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos
Se trata de un mayor tráfico de datos a mayor velocidad. Optimizar la utilización y distribución de la información del conocimiento de las compañías con la información que tienen y adquieren de sus clientes. También cuenta con la capacidad de integrarse a cualquier sistema de terceros.
Aprendizaje y evolución continua gracias a la interacción del consumidor
Las redes neuronales y el Machine Learning, permiten aprender de las interacciones de los clientes, incorporando sus modos de expresión, palabras y comportamientos para poder entender con mayor precisión las demandas e intenciones de los clientes. Las soluciones en tiempo real que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de tener un diálogo natural y coherente con una persona.
Llevar a tu empresa al éxito
Luego de estudiar cómo mejorar la atención al cliente, podemos revisar algunas tácticas para poner en práctica:
Capacitar al equipo: Los equipos comerciales y de marketing son en gran parte responsables de la satisfacción del cliente, por eso es aconsejable que reciban capacitación regular.
Definir el perfil del cliente: Construir el perfil del cliente ideal con ayuda de la información disponible en el software (CRM) de la empresa, con investigaciones de marketing y todas las fuentes de información posibles. Este perfil le permitirá a la empresa conocer los verdaderos gustos y motivaciones del cliente, más allá de lo que dice.
Entender las necesidades del cliente: Se trata de saber ponerse en el lugar del cliente. En este punto, es vital la participación de las personas que tienen contacto directo con el cliente.
Automatizar procesos: Es imprescindible agilizar tiempos, con respuestas automáticas y estar disponible para el cliente siempre que lo necesite.
La fórmula para retener clientes
En un mercado cada vez más competitivo, con clientes cada vez más exigentes, la atención al cliente se convierte en un eje central. Si el cliente está satisfecho, seguramente seguirá eligiendo la marca.
El cliente necesita sentir que es tenido en cuenta. Por eso hay que aprender a escucharlo: saber recibir y administrar sus quejas y reclamos. Sólo así mejorará la atención y su experiencia.
La tecnología es clave para procesar información, solucionando problemáticas de forma rápida y eficiente.
La IA es una gran aliada con la que toda empresa debería contar. Cuenta con herramientas súper prácticas que ayudarán a toda compañía a desarrollarse y llegar al éxito. Información en tiempo real, automatización de la gestión de reclamos, reducción del tiempo de espera del cliente, procesamiento de grandes cantidades de datos con mayor precisión, son algunos de sus grandes beneficios.
ZTZ es capaz de fortalecer la atención al cliente en e-commerce. ¿Cómo? Entregando respuestas y soluciones de forma rápida y oportuna, con un software integrado con IA.
