Cómo controlar los reclamos del SERNAC y aliarse al cliente
Un buen servicio al cliente es decisivo en el éxito de una empresa: la voz del consumidor se convirtió en protagonista de la actualidad.
Muchas empresas saben aprovechar muy bien esa influencia de los clientes en su reputación y usarla a su favor para aumentar el valor de su marca. Otras, pueden perjudicar su posicionamiento no dando a basto a la hora de responder reclamos.
Cuando una empresa recibe una queja del SERNAC, tiene tan sólo 7 días para responderla. Al no cumplir el plazo, el gobierno podría accionar sobre ella.
La tarea no es nada sencilla, ya que no basta sólo con responder el reclamo, sino que debe resolverse el problema planteado por el cliente.
Entonces, ¿cómo poder gestionar mejor los reclamos del SERNAC?
3 consejos para mantener los reclamos del SERNAC controlados
Respetar los plazos
Una de las cosas más importantes es responder las quejas del SERNAC lo antes posible.
El tiempo es concreto: 7 días para responder. Demorar genera más presión del cliente sobre la empresa.
El fracaso o el éxito del gerente dependerá en qué tan rápido lo haga, es ahí la urgencia del servicio en la gestión de reclamos en e-commerce.
Resolver el problema planteado por el cliente
Dar respuesta, no es sólo contestar el reclamo. Lo primordial, es resolver el problema en cuestión. Esto requiere una coordinación minuciosa entre todas las áreas de la empresa, especialmente, la de servicio al cliente.
Un problema puntual puede involucrar múltiples áreas de una empresa. Cada una de ellas tendrá que aportar su granito de arena para resolver la problemática en cuestión.
Por esto es un aspecto clave que la empresa pueda tener el control de todos los reclamos. Estar al tanto de las quejas. Saber cuáles son los documentos pendientes para asignar tareas adecuadamente.
Capacitar a los empleados
Las respuestas al SERNAC exigen precisión y un trabajo sumamente profesional. Si bien muchas compañías pueden recurrir a la tecnología para automatizar la respuesta de reclamos, quien maneja los reclamos del SERNAC, usualmente es un Ejecutivo de Reclamos del SERNAC.
El Ejecutivo va a dar una respuesta humana, personalizada. En caso de contar con IA, la misma toma el ADN del reclamo y ofrece una respuesta inicial para que el profesional se encargue de resolverlo.
Por esto, para producir buenas respuestas que resuelvan el problema, las empresas necesitan de colaboradores expertos que entiendan a la perfección los reclamos del cliente y cómo responder a ellos.
Una respuesta al SERNAC mal gestionada puede tener una influencia sumamente negativa en la agencia que la envió. Por ello los empleados deben recibir capacitaciones frecuentes que les enseñen cómo crear respuestas que mantengan a la empresa fuera de problemas.
Aprende a controlar los reclamos de tu empresa
Con el e-commerce las empresas tuvieron que enfrentarse a clientes cada vez más exigentes, que realizaron más de quejas sobre sus productos y servicios, en relación a años anteriores.
“Lo básico que merece el consumidor es recibir el servicio por el que pagaron y que las empresas les respondan el teléfono cuando tienen un problema o piden información”, sostuvo Del Villar, Director Nacional del SERNAC.
Las empresas deben dar respuestas que estén a la altura de las nuevas demandas. Para ello, es importante contar con la Inteligencia Artificial.
La Inteligencia Artificial permite reducir los tiempos de producción de documentos legales en las respuestas al consumidor y respuestas al SERNAC, así como la gestión de reclamos.
Tarda una mínima fracción de lo habitual, ya que detecta patrones comunes entre los distintos documentos. Como mencionamos anteriormente, detecta su ADN y cuenta con un factor predictivo, para determinar de qué tipo de queja se trata.
Permite que el capital humano pueda enfocarse en nuevas estrategias para el desarrollo de la empresa.
Permite mejorar la relación con el cliente. Los reclamos dejan de ser vistos como conflictos, para ser tomados como oportunidades de mejora.
Reduce costos y tiempo. Contestar de forma manual o artesanal cada reclamo, puede llevar mucho más trabajo que incorporar tecnología para realizarlo.
Capacitar al equipo es primordial
En una misma respuesta, intervienen diversas áreas de trabajo. Todas deberían sumar y brindar información que ayude en la solución del problema.
Frente a los reclamos del SERNAC, se debe contar con la ayuda de expertos que no sólo permitan agilizar el proceso, sino que le brinden seguridad a la empresa.
Es primordial que sean capaces de garantizar que la resolución del conflicto, tenga como fin, un cliente satisfecho, dispuesto a seguir acompañando a la marca. Para esto, tienen que estar capacitados.
Si son liberados de las tareas repetitivas y automáticas que puede resolver la tecnología, pueden dedicar más tiempo a formarse y asesorarse en aspectos legales para poder realizar un seguimiento minucioso.
Fórmulas de mejora
Como vimos, las empresas se vieron sobrepasadas por el aumento de la demanda en ecommerce. No todas lograron adaptarse con la misma velocidad y ajustar sus procesos.
En el primer semestre del año 2021, se recibieron 108.787 reclamos por parte de los usuarios. Esta cifra es un 85% mayor en comparación con lo registrado durante el mismo período de 2019 cuando se recepcionaron 58.811 reclamos.
Es fundamental responder los reclamos del SERNAC a tiempo, ya que de lo contrario la empresa podría recibir presión por parte del gobierno. Hay tres aspectos clave a tener en cuenta: respetar los plazos, responder a tiempo y son soluciones concretas y capacitar al personal.
¿Cuál es la estrategia? Innovar con IA, así las tareas automáticas son automatizadas, reduciendo tiempos de elaboración de documentos. Así el personal podrá capacitarse cada vez más y mejorar su atención personalizada a clientes, en reclamos complejos.
ZTZ cuenta con un software creado y pensado para aquellas compañías que deben resolver con precisión todo tipo de reclamos. Convierte al área de servicio al cliente, en el orgullo de tu empresa. Controla los reclamos con un software fácil de usar.
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