¿Cómo retener clientes con respuestas rápidas y certeras?
El SERNAC establece que las empresas tienen 7 días hábiles para responder a los reclamos de los consumidores. Actuar con celeridad y exactitud es una obligación, no una elección.
Cualquier empresa que quiera tener éxito debe vigilar de cerca sus métricas de retención de clientes.
Hay una razón simple y económicamente sustancial por la cual retener a tus consumidores resulta tan importante: siempre será mucho menos costoso que tratar de ganar nuevos.
Además, los clientes leales contribuyen a la salud de un negocio:
Brindan información relevante de su experiencia con la empresa.
Promocionan la marca en redes sociales o personalmente.
Elaboran comentarios concretos que sirven para mejorar un producto o servicio.
Por todo esto es que resulta fundamental que las empresas vigilen siempre su tasa de retención de clientes.
Analizar y gestionar los reclamos diarios que llegan a una empresa es esencial para poder estimular la lealtad con los usuarios.
No dar respuestas pertinentes a estos reclamos, o hacerlo fuera de término, atentará contra las posibilidades de progreso de cualquier empresa.
Pero vamos de a partes: aquí te presentamos información actual importante junto a tips concretos para generar una efectiva retención de clientes.
El reclamo más realizado HOY en Chile por los consumidores
¿Lo sabías? Las problemáticas que derivan del ejercicio del derecho a la garantía es el motivo por el cual los consumidores más reclaman ante el SERNAC.
De hecho, durante el año 2021, el organismo recibió 37.530 reclamos, mientras que en lo que va de este 2022, ya suma más de 11.100 casos.
Los problemas más habituales se refieren a la negativa por parte de las empresas a devolver el dinero, seguido por no realizar el cambio del producto, y no cumplir con los términos de la garantía voluntaria.
Como muestran los datos duros, no se puede improvisar a la hora de interactuar con los reclamos de los clientes: sólo hay 7 días hábiles para responder, y las respuestas deben ser siempre precisas y acordes a la estrategia legal de la empresa.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para convertir a sus consumidores en compradores habituales, logrando evitar que ante una experiencia negativa éstos decidan comenzar a vincularse a un competidor directo.
Es posible medirla mediante métricas basadas en porcentajes que consideren cuántos clientes se retienen al final de un período de tiempo determinado.
Está claro que es algo más que una simple interacción: se trata de trabajar las relaciones con los usuarios para generar un vínculo leal.
A los clientes les gustan las marcas que consideran confiables, auténticas, y por sobre todo, que perciben que tienen en cuenta a los consumidores.
Los usuarios valoran ser escuchados en sus reclamos, y ponderan el tiempo en el que logran obtener una respuesta de la compañía antes que el tipo de contestación.
Esto no significa que no debamos ser efectivos en la calidad de respuesta que se ofrece: todo lo contrario, no hacer una devolución (por más inmediata que sea) acorde a la estrategia legal de la compañía puede derivar en problemas económicamente incalculables.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Optimizar la experiencia del cliente y escuchar sus necesidades conduce a la lealtad con la marca, y obviamente, ésto acarrea importantes beneficios financieros.
Utilizar herramientas especialmente diseñadas para analizar y gestionar distintos tipos de reclamos (y su importancia para la compañía), es la clave para poder ser eficiente a la hora de interactuar con los usuarios sin alejarse de la estrategia legal de la empresa.
Como se dijo al principio de este artículo: no hay que olvidar que mantener contentos a los consumidores regulares siempre será más rentable que adquirir nuevos.
Según una investigación de Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más costoso que conservar uno existente.
La lealtad del cliente no solo brinda mayor rentabilidad: también hace más probable que los consumidores leales den recomendaciones gratuitas de la empresa a colegas, amigos y familiares.
La publicidad de boca en boca es un método infalible para el desarrollo del prestigio de marca y branding corporativo.
Principales ventajas de la retención de clientes
Ahorro de costos por no escalada del conflicto
Marketing positivo y el valor del boca en boca
Aumentar las tasas de retención genera incremento de ingresos
Fomenta la lealtad en los clientes
Lograr referencias de experiencias positivas atrae a nuevos clientes
El valor de las estrategias de retención de clientes
Los sistemas y programas para retener consumidores son procesos e iniciativas que las empresas implementan para desarrollar la lealtad de los clientes y mejorar el valor de por vida de los mismos.
Si bien hay tantas como la creatividad corporativa alcance, todas tienen un factor común: poder gestionar con agilidad y competencia cualquier tipo de reclamo que pueda surgir de la experiencia del cliente en su vínculo con la compañía.
“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”
Los mejores programas de retención de usuarios no solo hacen que los clientes compren más, sino que construyen relaciones auténticas y convierten a los clientes en embajadores de la marca.
Ser eficiente para retener clientes significa mejorar la experiencia de interacción con la empresa de los usuarios en general, independientemente de si finalmente se efectúa o no la adquisición de un producto o servicio.
De hecho, los consumidores suelen ser más leales a una empresa que ofrece una buena experiencia al cliente aún cuando hayan tenido con ésta un problema en la compra de un producto o servicio, pero valoran y confían en que la compañía dará respuesta a su reclamo con celeridad ante cualquier inquietud.
Un ejemplo globalmente conocido de este tipo de fidelización entre marca-clientes es el generado por el gigante del comercio electrónico, Amazon.
3 tips para retener a clientes:
1) Ofrecer respuestas inmediatas a los reclamos
Responder rápidamente a las consultas de atención al cliente es sinónimo de solvencia operacional y eficiencia institucional, lo cual pondera el prestigio institucional de la compañía.
Las resoluciones de soporte ágiles son clave para una buena experiencia de los usuarios, siempre considerando en la respuesta las estrategias legales generales de la compañía.
Idealmente, las respuestas más rápidas estarán asociadas a resoluciones más rápidas.
Pero incluso si no se puede resolver el problema de inmediato, vale la pena responder al cliente lo antes posible, ya que generará valor agregado en la experiencia del usuario: lo hará sentirse escuchado. Punto a favor de la empresa.
Una respuesta inmediata puede ser desde un mensaje corto que informe al consumidor que se ha recibido su consulta, hasta una comunicación programada que proporcione una estimación del tiempo que llevará dar respuesta a su reclamo.
Los clientes están más dispuestos a esperar si saben que se está trabajando activamente para encontrar una solución a su requerimiento. Establecer expectativas de tiempo por adelantado sin dudas genera confianza en la empresa.
2) Personalizar interacciones
Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que explicar un problema una y otra vez. Reclamar varias veces es agotador y aumenta la probabilidad de que los consumidores se vayan o inicien demandas en una instancia formal como las que propone el SERNAC.
Proporcionar a los colaboradores internos las herramientas que necesiten para extraer fácilmente la información del cliente y poder potenciar la calidad de la conversación, es una forma de calmar el enojo de un cliente insatisfecho y frenar a tiempo la escalada del conflicto.
Ayudar a tus agentes es ayudar a tus consumidores. Simplifique los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente para que los reclamos lleguen a los departamentos y representantes correctos.
Esto hace que el proceso de servicio al cliente resulte más efectivo para los colaboradores y más rápido para los usuarios.
3) Recopilar información de los reclamos de los clientes
Los comentarios de tus consumidores son una de las fuentes de información más valiosas para aumentar la retención de clientes, reducir las tasas de abandono, o evitar problemas legales de gran escala para la empresa.
Para saber qué funciona y qué no para los usuarios de una compañía no hay nada más certero que hacer que escucharlos directamente en sus reclamos.
Por ejemplo: si frente a un planteo que debe ser resuelto con inmediatez, sus colaboradores internos cuentan con información relevante de la reclamación del cliente (idioma, detalles de contacto, consideraciones de la queja o conversaciones anteriores), las probabilidades de que el usuario se sienta escuchado y el conflicto no escale aumentan considerablemente.
La única manera de tener control total sobre tus reclamos
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