Criterios para clasificar y validar: ¿estás haciendo bien estas tareas?

Clasificar y validar cosas está presente en nuestras vidas mucho más de lo que pensamos de manera intuitiva.

Por ejemplo, haces tus compras en el supermercado, llegas a casa y colocas las frutas por un lado, las especias por otro, los no perecederos en otro y así con todo lo adquirido. Luego, imagina que quieres preparar una receta para cenar.

Para ello, necesitas comprobar que tienes los ingredientes necesarios para hacerla. Necesitas saber también a dónde están estos ingredientes dentro de tu cocina, si es que los hay. Esto, en otras palabras es clasificar y validar. Y, como puedes notarlo, validar es fundamental porque determina si puedes avanzar con tu tarea, o si tendrás que hacer algo más para completarla. Pues igual ocurre no solo en otros ámbitos de la cotidianidad, sino también en los negocios.

Por un lado, saber clasificar es importante porque nos permite organizar grandes cantidades de información y, con ello, obtener un resultado homogéneo fácil de manejar para nosotros o nuestros colaboradores.

Para este fin, es imperativo que existan criterios ya preestablecidos en una empresa para categorizar de una manera que responda ante las necesidades de la organización.

Reconocemos que cada industria posee necesidades distintas, por lo que las formas de clasificar pueden cambiar entre una empresa y otra. Sin embargo, a pesar de esto, hemos podido identificar algunos criterios que aplican para casi todas las empresas a la hora de clasificar reclamos en el área de servicio al cliente. Aquí te los compartimos:

1. Clasificación por tipo de reclamo:

Significa ordenar tus reclamos con base al motivo de estos. Esto dependerá del giro de tu empresa. Por ejemplo, si te dedicas al retail, seguro que lo más frecuente dentro de tus reclamos serían, digamos, reclamaciones por cobros indebidos, productos incompletos, retrasos, entre otros. La idea es que tomes los incidentes que más se repiten en la industria y los que, históricamente, tú tienes registrados, y los conviertas en útiles categorías.

2. Clasificación por área o unidad de negocio:

Es etiquetar los reclamos con base al departamento que puede brindar una referencia de lo sucedido. Por ejemplo, cuando un reclamo trata acerca de un pedido perdido, que jamás llegó a su destino, poco o nada sabrá el área de legal de esto. Quienes conocen las rutas de entrega y tienen contacto directo con los distribuidores son el área de operaciones, por lo que es altamente probable que ellos conozcan qué fue lo que ocurrió y sepan cómo manejar la situación.

3. Clasificación por tipo de respuesta:

Si quieres ir todavía un paso más adelante, esta distinción es tu ideal. Da un anticipo al tipo de contestación que se requerirá, tomando en cuenta un análisis superficial del contexto del reclamo. Por ejemplo, un cliente que reclama que su producto no se le envió, pero que se tiene registro de que alguien en su hogar recibió su paquete amerita una contestación referente a este tipo de casos.

Existen muchas más clasificaciones, claro, pero si estás empleando algunas de estas categorías, seguramente estás clasificando tus reclamos apropiadamente. Pero… ¿y después qué? Recordemos que no sirve de nada tener todo en orden si no nos ayuda a generar información valiosa para la empresa. Por esto, a partir de este punto, es vital realizar una validación que permita determinar si podemos proceder (o aún no) a brindar, al fin, una respuesta concreta.

Validación por área o unidad de negocio

Al igual que con la clasificación, existen algunos criterios para que tu proceso de validar lleve la dirección correcta. Por acá te dejamos unos criterios que nos parecen bastante funcionales:

• Validación por información: Para legitimar que, en efecto, puede contestarse un reclamo, debes verificar que la información cumpla ciertas características.

• Debe estar completa, pues no puedes dar tu versión de los hechos cuando no tienes la “Imagen total” para apoyarte.

• Debes asegurarte de que la información sea verídica, es decir, que se trate de eventos que realmente sucedieron y que no es alguien tratando de sacar algún beneficio improcedente de tu negocio.

De nuevo, es fundamental la sinergia entre departamentos de la organización. Esta validación pretende que los ejecutivos de atención al cliente se interrelacionen con las demás áreas solicitando información precisa acerca de si es capaz de resolver un reclamo en el momento, o de si es indispensable el involucramiento de otras áreas para contestar en un punto futuro.

Por ejemplo, siguiendo con la línea teórica, un reclamo que corresponde al área de operaciones, necesita que ellos realicen su propia investigación interna y hagan sus aclaraciones al respecto, por lo que la respuesta no puede ser generada de inmediato.

Realizar este proceso suena trabajoso, ¿no? Revisar todos los documentos o carpetas para ver de qué va un reclamo, hacer el ejercicio mental de reconocer sus características y, con ello, clasificarlo según los criterios, verificar que todo esté en orden, consultar a otros departamentos acerca de lo que pasó, esperar que organicen una respuesta interna para, por último, poder empezar a bosquejar una contestación, todo siempre dentro de los 7 días hábiles que el SERNAC otorga para solventar…

No sobrecargues más tu departamento de reclamos: ZTZ es una solución tecnológica que te ofrece la realización de todo este trabajo que te hemos enlistado, de manera automática y, por ende, más rápida y eficiente.

¡Déjate ayudar por nuestra tecnología!