Establecer indicadores para mejorar tus operaciones: distinciones que debes saber

No existe una sola organización, en ninguna industria, que no necesite de indicadores (entre los cuales están los tan famosos y reconocidos KPIs): para tener éxito, las empresas deben saber orientar sus esfuerzos hábilmente hacia sus objetivos.

Generar indicadores es sumamente valioso ya que permiten visualizar progreso. Siendo los indicadores la unidad más importante en la jerarquía de medidas de desempeño dentro de una empresa, se necesita aprender a identificarlos y construirlos correctamente.

Indicadores de desempeño

Hay diversos tipos de indicadores, pero dos distinciones ampliamente utilizadas son las medidas de desempeño Lag y Lead.

Los indicadores Lag son consecuencias de acciones previamente llevadas a cabo en la empresa, es decir, corresponden a determinados momentos en el tiempo. Representan cuestiones comunes dentro de la corporación como nivel de ventas, crecimiento de las ganancias, aumento de la utilización de maquinaria, entre otros.

En contraste, los indicadores Lead pueden interpretarse como las causas que potenciaron los resultados obtenidos en las medidas Lag. Su naturaleza es explicativa. Por ejemplo, el nivel de ventas puede estar determinado por la cantidad de tiempo que se invirtió en negociar con clientes, el crecimiento de las ganancias puede deberse a porcentaje de inversión en promoción de la marca, el aumento en la utilización de capital puede explicarse gracias a una mayor producción semanal, y así, consecuentemente.

Aunque es un poco complejo, se pretende que las medidas Lead predigan el desarrollo de las medidas Lag.

El área de atención al cliente es un departamento muy abundante en información relevante para establecer indicadores, por lo cual es un campo propicio para iniciar allí a implementar mejoras en el negocio. Algunas medidas que podemos fácilmente identificar en este rubro pueden ser la cantidad de reclamos recibidos en el mes, cantidad de reclamos respondidos satisfactoriamente, cantidad de reclamos pendientes por responder, entre otros.

En este caso, la cantidad de reclamos recibido en el mes, por ejemplo, podría convertirse en una medida Lag, pues es lo que sucedió. Supongamos que la cantidad de reclamos fue alta en comparación a otros meses; este hecho histórico nos da una pista para determinar el indicador Lead. Indagando, se puede descubrir que el alza de reclamos puede deberse, en un caso hipotético, al alto tiempo promedio de entrega de un producto en ese determinado mes.  

Otra aplicación podría ser, por ejemplo, cantidad de reclamos satisfactorios respondidos en el mes como indicador Lag, y cantidad de tiempo invertido por reclamo por parte del ejecutivo de atención al cliente en el mes, como indicador Lead. Algo nos puede sugerir que, entre más detalle y tiempo invierta nuestro colaborador en su tarea, más impecable la realizará.

No obstante, todo tiempo dedicado a una actividad como esta, tiene un costo para la empresa. Y dichos costos se incrementan cuando nuestro representante de atención al cliente deja de llevar a cabo otras labores para dedicarse a contestar reclamos de la forma más eficaz que puede.

Con nuestro asistente creado con inteligencia artificial, contestamos tus reclamos en minutos y con la mayor eficiencia posible para que tus colaboradores puedan dedicarse a tareas más especializadas. Con nuestra ayuda, tus indicadores Lag pasan a ser de “reclamos contestados satisfactoriamente por persona” a, fácilmente, “cantidad de respuestas generadas por el asistente”.

Algunos tips para establecer indicadores

• El ejecutor debe preguntarse “¿qué genera esta medida?”, para así lograr establecer una relación de causa y efecto que le sea apropiada y, sobre todo, útil.

• Nunca olvidar incluir el factor tiempo dentro de nuestros indicadores, pues es crucial para poder contrastar información entre un periodo a otro, y para advertir cambios ya sea mejoras o detrimentos en nuestros procesos.

ZTZ es una solución que apoya al área de servicio al cliente, empleando tecnología para responder reclamos, gestionar documentación legal y más. También te apoyamos a deducir tus indicadores Lead, puesto que te ayudamos a comprender el porqué de tus reclamos aplicando ingeniería a la inversa.

Además, te ayudamos a visualizar a través de un dashboard lo que ha ocurrido dentro de tu departamento de reclamos, facilitándote las medidas Lag a un solo click. ¡Nosotros no olvidamos el tiempo! Puedes visualizar, además, tu información organizada por días, mes, semana del año, lo que se ajuste mejor a tu sistema de medición de progreso.

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