Guía de gestión de reclamos
¿No sabes cómo gestionar los reclamos de tus clientes? Entonces necesitas aprender cómo manejar las inconformidades de tus consumidores para convertirlos en clientes fidelizados.
Aprender del caso diferente al resto es un potencial de crecimiento enorme.
¿Qué se entiende por gestión de reclamos?
La gestión de reclamos son todas las medidas que lleves a cabo para que un reclamo no resulte en un cliente perdido. Cómo se controlen los reclamos emitidos por los consumidores, dependerá si estos recuperarán la confianza en tus servicios o productos o si los perderás definitivamente.
Suena crucial, pero así funciona la gestión de reclamos: si haces todo bien, tus clientes volverán a ti, pero si haces todo lo contrario, tus clientes pueden salir huyendo al competidor más cercano. Es por eso que, al gestionar las quejas y reclamos de un cliente, debes mentalizarte de que solo hay 3 caminos:
Que pierdas al cliente de forma definitiva: aquí no importará tu reputación, si tu producto o servicio es mejor que el del competidor o cualquier otra cualidad. El cliente ha decidido dejarte de lado y no volver.
Recuperar la confianza del cliente: un paso muy importante pero que no te garantiza que se fidelice a la marca. De hecho, en este punto es posible que solo haya aceptado la solución que le diste y te esté dando una segunda oportunidad. Si es así, ¡aprovecha este chance para redimirte y ofrecer todo lo que hace a tu empresa diferente!
Fidelizar al cliente: este es el camino al que todas las empresas desean llegar. Cuando llega un cliente nuevo, hay dos objetivos que lograr. Primero, que quede satisfecho con el servicio en general, y segundo, que se convierta en un cliente fijo. Es decir, fidelizarlo. Es más bonito lograrlo con una buena experiencia desde el principio, pero a veces la lealtad llega con una buena respuesta en la adversidad.
Cómo gestionar los reclamos
El proceso de gestión de reclamos y quejas tiene dos fines: satisfacer las necesidades del cliente y garantizar la calidad del servicio de principio a fin, aun cuando las cosas no salieron como fueron planeadas.
Si buscas satisfacer al cliente, significa que el proceso de gestión se enfocará disminuir la insatisfacción del consumidor y, si es posible, mejorar el vínculo.
En cambio, si se trata de garantizar la calidad, el reclamo del cliente será usado como una sugerencia que puede ser de utilidad para mejorar el servicio o producto que se ofrece.
Proceso de gestión de reclamos paso a paso
1. Facilita los canales de comunicación para que los clientes puedan comunicarse y dejar sus reclamos de forma rápida e intuitiva
Y si no quieres que tus redes sociales queden abarrotadas de reclamos de clientes insatisfechos o enojados, la solución es proporcionar un enlace directo hacia el contacto de la empresa.
De esta forma no solo evitarás que los clientes potenciales salgan huyendo al ver los reclamos de otros consumidores, sino que podrás gestionar los reclamos con mayor facilidad.
2. Brinda confort en el primer contacto con el cliente
Quieres que tu cliente se sienta escuchado y tomado en cuenta, por ello debes escuchar atentamente cuál es su reclamo.
En algunos casos puedes optar por respuestas preestablecidas, pero lo ideal es que cuentes con un personal capacitado que brinde un soporte al cliente efectivo y personalizado.
3. Define qué tipo de reclamo está emitiendo el cliente
De esa forma sabrás a quien dirigirlo y cómo solucionarlo. Al incluir una gestión de reclamos es posible delimitar cuáles son las personas capacitadas para solventar ciertos problemas y cómo es la estructura jerárquica.
4. Ofrecer soluciones directas en caso de que la solución tarde más de la cuenta
Esto puede tratarse de un descuento, una oferta limitada o incluso el cambio del producto o servicio. Claro, esto solo se puede realizar luego de analizar qué tipo de reclamo es, puesto que el reclamo determinará las acciones directas que se pueden llevar a cabo.
5. Analiza la información que suministra el cliente en el reclamo
Los reclamos de los clientes pueden esconder detalles que pueden cambiar el rumbo a seguir o incluso dar indicios sobre las fallas que presenta la empresa.
Por lo general los clientes no siguen una secuencia estructurada cuando escriben un reclamo. Algunos establecen una lista de pros y contras, por ejemplo, pero en la mayoría de los casos sueltan la queja sin un orden establecido.
Esto significa que el equipo de analistas deberá revisar el contenido para estudiar patrones habituales, saber qué medidas aplicar y hasta determinar si tiene prioridad o no.
6. Controla el proceso de gestión de reclamos
Aunque parezca tonto, la gestión de reclamos también debe ser monitoreada para garantizar que todo esté bajo control. En caso de que uses un gestor de reclamos automatizados, debes contar con un personal capacitado que mantenga el programa funcionando sin fallos.
Por otro lado, mientras más chequeos se realicen, podrás descubrir formas interesantes de mejorar algunos procesos, cambiar otros y hasta eliminar alguna parte si a la larga no se adapta con los requerimientos actuales de la empresa.
7. Redacción de informes con los reportes de datos
La gestión de reclamos requiere de un análisis detallado de todos los movimientos que realiza un cliente desde el momento en que se registra hasta que deja un reclamo o queja. Con la ayuda de los informes se puede recolectar los datos más importantes para que los analistas puedan tomar una acción.
8. Uso de datos recolectados
La innovación y procesos de mejora continua deben nacer de la data. Los informes permiten realizar cambios en los servicios o productos, así como mejorar algunos procesos que presentan fallas.
Estos datos pueden ser de mucha utilidad tanto para mejorar la relación con el cliente, saber cuáles son los puntos fuertes en el área de producción, qué estrategias de venta son las mejores, entre otras.
Resumen del proceso de gestión de reclamos
Al realizar un buen trabajo de gestión de reclamos no solo se ayuda al cliente, sino que puedes aprovechar la oportunidad para aprender de los errores y crear una nueva estrategia para mejorar los servicios y productos que ofreces.
Lo importante es contar con una idea clara de todos los procedimientos que hay que llevar a cabo para garantizar la máxima calidad en la gestión de reclamos.
Nadie se convierte en un experto de buenas a primeras, y en el ámbito de la atención al cliente, llevar el control de los reclamos suele ser tedioso y poco eficiente si no cuentas con un gestor automatizado.
Por fortuna los gestores de reclamos automatizados nos facilitan la tarea, pero no todos tienen las posibilidades económicas para invertir en un sistema de este calibre.
Entonces, ¿qué pasa con esos casos? Si no tienes la posibilidad de contratar un programa de gestión de quejas y reclamos, entonces puedes aplicar los siguientes trucos:
Crea una base de datos con la información de tus clientes.
Organiza los datos recolectados por grupos, para saber los perfiles de clientes que posees.
Determina los productos y/o servicios que estos perfiles solicitan.
Revisa si cada perfil de cliente ha hecho algún reclamo. En caso de haber encontrado algunos, determinar los motivos.
Crea un listado de los reclamos y quejas más comunes y, en base a ellos, crea soluciones a la medida.
Establece un plan de acción.
Consecuencias de no gestionar los reclamos a tiempo
Para muchas empresas, lidiar con los reclamos de los clientes es tedioso y, en ocasiones, frustrante. No es posible predecir el impacto que tendrá la atención, el servicio o el producto en un cliente.
Así que el reclamo puede llegar a ser sorpresivo e inoportuno en muchos casos.
El problema radica cuando los reclamos se acumulan. A medida que llega un reclamo, otro aparece, y la situación se torna como una bola de nieve a punto de colisionar contra tu reputación.
¿Qué hacer? Las medidas son obvias, pero igual las mencionamos: ¡gestionar los reclamos! Pero, siendo sinceros, esto no es tan sencillo como suena y por eso te contamos a continuación porqué es importante gestionar los reclamos a tiempo y porqué deberías considerar el cambiar la forma en que manejas los reclamos actualmente.
Importancia de gestionar los reclamos a tiempo
El tiempo es algo invaluable, y para un cliente enojado, cada minuto que pase es un incentivo para no colaborar y mostrarse reacio a aceptar soluciones. Y tiene toda la razón. Si gestionas los reclamos con un método eficiente y rápido, tu equipo estará capacitado para brindar soluciones rápidas.
Por medio de la gestión de quejas y reclamos, tu empresa podrá controlar cualquier problema que se presente con un cliente. No tendrás que preocuparte por pasar meses recolectando información que te mantendrá igual que al inicio. Y ni hablar de todos los agentes de atención al cliente que tendrás que estar constantemente regañando por no saber qué acción tomar ante una eventualidad.
Al gestionar los reclamos (sea con un equipo de expertos en métricas o empleando un sistema computarizado que recolecte los datos y haga todo el trabajo por ti) estarás garantizando varios puntos:
Tus clientes obtendrán soluciones satisfactorias en poco tiempo.
No tendrás que someter a tus empleados a constantes talleres de capacitación para solventar circunstancias.
Podrás mejorar tu reputación y hacer crecer tu negocio.
Te permitirá crear mejores estrategias al saber cuáles son las fallas que encuentran los clientes.
Obtener un feedback honesto que podrás usar para mejorar tu servicio, producto o atención al cliente.
Beneficios de gestionar los reclamos
Si luego de abordar todos los puntos importantes sobre la gestión de reclamos, aún no han quedado claros sus beneficios, aquí te contamos cuáles son:
Facilita la identificación de las tendencias de compra y las posibles causas de los reclamos, en especial a nivel operativo y administrativo.
Brinda un enfoque de solución que se centra en las necesidades del cliente.
Permite crear soluciones a más reclamos.
Facilita el aprendizaje del equipo en la gestión de quejas y servicio al cliente.
Facilidad para supervisar el proceso de gestión de reclamos.
Reduce significativamente el costo de no calidad asociado con el control de reclamos.
¿Vale la pena gestionar los reclamos?
¡Sí, por supuesto! La gestión de reclamos es sumamente importante para fidelizar clientes, mejorar el servicio de atención y encontrar aquellos fallos que suelen escapar de la vista. La gestión de reclamos siempre será una opción necesaria (y obligatoria en ciertos casos), en especial si estos se quedan perdidos entre los distintos canales de comunicación.
Lo cierto es que llevar un control de los reclamos no suele ser simple. Lleva tiempo y requiere de una inversión considerable.
Apuesta por la inteligencia artificial para gestionar los reclamos
Ya sea que manejes los reclamos a través de tus redes sociales o te enfoques más en los reclamos avanzados de SERNAC, llevar un control de toda la información para clasificarla, analizarla y validarla, puede tomar meses. Por ello, una opción rápida, inteligente y segura es el software de ZTZ.
El programa de inteligencia artificial de ZTZ recolecta toda la información legal de tu empresa, así como los reclamos que llegan desde distintos canales de comunicación o el SERNAC. Con su ayuda te ahorras tiempo en buscar datos de tus clientes, no necesitas invertir una fortuna en capacitación (la curva de aprendizaje no existe) y puedes obtener las métricas importantes de cada uno de los procesos de tu empresa en un dashboard en tiempo real.
¿La mejor parte? Gestionar los reclamos será pan comido gracias a la velocidad de respuesta del programa. Así como tampoco tendrás que preocuparte los típicos errores humanos que suelen cometer las personas durante el proceso.
