Lecciones de ZTZ para mejorar la experiencia al cliente
Ofrecer una experiencia positiva al cliente se ha convertido en un factor clave para cualquier negocio: ya no se trata solo de mejorar la experiencia del usuario, sino de conocerlo mejor y mantenerlo fiel.
Una parte de vender nuestro asistente de reclamos, es que tenemos una mirada desde el interior en como las compañías responden a los reclamos de sus clientes. Un ojo de águila es lo que nos pone en una posición única.
Esto es lo que hemos aprendido hasta ahora, de los equipos de CX (experiencia del cliente):
Cada negocio es diferente
Pensábamos que la CX era un algo monolítico, por el contrario, es un área con muchas variaciones. Cada compañía tiene una diferente manera de organizarse para responder a los reclamos de clientes. Estamos fascinados por todas las distintas maneras en que las empresas se preocupan por sus clientes.
El problema fue más grande de lo que pensamos
Cuando comenzamos a hablar con gente, el volumen de los reclamos era sorprendente, por supuesto la pandemia llevó las cosas a otro nivel. Hemos visto compañías lidiando con un volumen de reclamos que nunca antes habían visto.
Desde marzo a mayo de 2020, SERNAC recibió 37.400 reclamos, 216% más que en la misma fecha del año anterior.
¡216% es más que el doble!
CX es promesa de innovación
Cada vez que veas llevar a cabo una tarea repetitiva, es una oportunidad para que una computadora se haga cargo y lo haga mucho mejor.
Hay muchas cosas en la experiencia del cliente que pueden ser automatizadas, que libera a los ejecutivos de atención al cliente para que puedan dedicarse a resolver problemas del cliente, en vez de estar en tareas repetitivas.
Cosas inesperadas pueden pasar en tu negocio, cada historia de cliente tiene sus propias características, ¿no deberíamos enfocarnos en que tus ejecutivos se dediquen a entender la historia del cliente y crear una solución que los deje a todos satisfechos?
CX afecta a todo el negocio
Requiere mucho tiempo y trabajo entrenar a tu equipo para responder de buena manera los reclamos de los clientes, cuando una respuesta no los satisface, el problema crece.
Dicen que toma veinte años el crear una reputación, pero solo cinco minutos el arruinarla.
Si no estás feliz con el servicio que te da la compañía, ¿la recomendarías a otros? No, de hecho, destacarías el mal servicio que obtuviste.
Todo ese trabajo que pusiste en atraer clientes, se fue.
Los reclamos de los clientes que no son respondidos pueden traer demandas, esto le cuesta mucho dinero a la compañía y afecta directamente en su reputación.
Si tu CX es malo, terminarás como bolsa de boxeo.
Problemas = Oportunidades
La necesidad es la madre de la invención, todos los reclamos que los clientes hacen por problemas no solucionados, son oportunidades para la compañía para servir mejor a las necesidades del mercado.
Esos problemas, si se solucionan, pueden volverse la fortaleza de la compañía en vez de una debilidad.
Todo es sobre las relaciones
Al final del día, los negocios son solo sobre las relaciones que creas. La compañía de Walt Disney se dio cuenta de esto y lo volvió parte esencial de su cultura, esta es una de las razones por lo que se volvió una de las compañías más exitosas del mundo.
Cuando tú construyes una relación con el cliente, conectas con ellos en un nivel emocional más que racional, y te ayudarán a que las ganancias de tu empresa crezcan más.
Un reclamo de cliente pone en peligro la relación, pero también da la oportunidad a la compañía de mostrar cuanto el cliente les importa. Resolviendo el reclamo rápidamente, la oportunidad de recuperar el cliente se maximiza.
Lo más destacable de nuestro trabajo son las conversaciones con personas que han dedicado a fortalecer la relación entre compañía y clientes.
Nosotros en ZTZ, estamos felices de estar para ayudar.
