Manejando múltiples canales de atención al cliente

El servicio al cliente es un área que cambia rápidamente y los errores en las cadenas de valor hacen que las expectativas no se cumplan: los clientes esperan cuándo y cómo quieran.

Pueden surgir problemas en cualquier momento. Las empresas se adaptan a este panorama desarrollando una estrategia de soporte que abarca las muchas plataformas que utilizan según cada ocasión.

Estos se pueden dividir en dos categorías: atención al cliente multicanal y atención al cliente omnicanal.

La atención al cliente multicanal es donde una empresa brinda soporte al cliente a través de múltiples canales. Si tiene una pregunta o queja para la empresa, puede llamarlos, enviarles un correo electrónico, escribirles en las redes sociales, conversar usando un chatbot o visitar su tienda.

Puede comprar un producto mediante una aplicación, un sitio web, por teléfono o en persona. El soporte multicanal ofrece opciones al cliente. Pueden decidir como quieren interactuar con la empresa.

La atención al cliente omnicanal, es donde una empresa brinda a los clientes una experiencia perfecta a través de múltiples canales. Tal vez inicie un pedido en la aplicación móvil de una empresa, pero lo termine en su computadora portátil.

Quizá la empresa utilice sus interacciones digitales con ellos para brindarle una experiencia personalizada cuando visite una de sus tiendas.

La idea es que las interacciones de un cliente con una empresa no estén fragmentadas en diferentes plataformas, sino que estas plataformas trabajen juntas para brindar una única experiencia de cliente.

Ambas formas de brindar soporte al cliente pueden funcionar bien para una empresa y ambas tienen sus inconvenientes. El soporte multicanal puede ser más fácil de configurar, pero si los equipos de servicio al cliente en las plataformas no están sincronizados, pueden brindar una experiencia incoherente.

El soporte omnicanal puede brindar una experiencia excelente. Sin embargo, puede resultar caro y difícil de establecer.

Ya sea que una empresa tenga una estrategia de soporte multicanal y omnicanal, creemos que nuestro software puede ser un activo para ellos. Las quejas de los clientes proceden de muchos lugares diferentes. Nuestro software puede acomodar las quejas de los clientes de cualquier fuente que se pueda presentar en un formato de texto estandarizado.

Al confiar en la inteligencia artificial, una empresa puede manejar de manera correcta los aumentos en el volumen de quejas sin necesidad de contratar y capacitar a más empleados.

Esto mantiene a los equipos flexibles; permitiéndoles adaptarse a circunstancias que cambian rápidamente. Cuando el numero de quejas de SERNAC enviadas a MercadoLibre – uno de nuestros clientes – aumentó a cuatro veces su cantidad normal, pudieron manejar la carga de trabajo mucho más fácilmente que sin el uso de nuestro software.

Desde una plataforma, puedes monitorear múltiples canales de comunicación con el cliente. Esto puede agilizar el proceso de servicio al cliente y conducir a una mejor experiencia del cliente. Para obtener más información, visita nuestro sitio web.