Reclamo-respuesta en piloto automático ¿Es posible?

La acumulación de reclamos puede derivar en problemas complejos como una demanda colectiva: ¡responder siempre a tiempo y con respuestas adecuadas es posible!

No es ninguna novedad: la pandemia global del Covid-19 nos ha cambiado a todos. A todas las personas del planeta. Y esto se ve reflejado, entre otras variables, en nuevas formas de interacción entre clientes y empresas.

A medida que los consumidores de todo el mundo se adaptan a la “nueva normalidad”, existe una variación significativa en el sentimiento y los comportamientos de las personas en relación a sus hábitos de consumo cotidianos.

Y no es para menos: si pensamos en el caso de los consumidores en Chile, podemos entender estas tendencias a partir de los alarmantes datos y compartidos por el El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) sobre las malas experiencias que han tenido los usuarios al realizar compras por internet durante la emergencia sanitaria. 

Como todos saben, las operaciones online han aumentado drásticamente durante la pandemia (se habla de más del 200%), pero del mismo modo se han ¡triplicado! los reclamos que recibe el SERNAC. 

¿Los principales motivos? Durante el confinamiento, por retrasos e incumplimientos en los tiempos de despacho de los productos.  Ya en este 2022, es el derecho a la garantía el motivo por el cual los consumidores más reclaman ante el SERNAC.    

Transformación digital: adáptate o padece las consecuencias

Si el ritmo del mundo anterior al coronavirus ya era rápido, ahora el flujo del tiempo parece haberse acelerado por completo. 

Las empresas que alguna vez “mapearon” la estrategia de adecuación de sus actividades diarias a lo digital en fases progresivas a lo largo de los años, ahora deben adaptar su funcionamiento cotidiano en cuestión de días o semanas.

La aceleración del cambio digital ya es evidente en muchos sectores y geografías del planeta. 

Por ejemplo, en una encuesta europea, alrededor del 70 por ciento de ejecutivos empresariales de Austria, Alemania y Suiza afirmaron que “ya hay resultados acerca de cómo la pandemia aceleró el ritmo de la transformación digital”. 

Los cambios post Covid-19 comienzan a mostrarnos cómo es el nuevo mundo. Uno en el que lo digital se ha convertido en el centro de cada interacción del cliente, lo que obliga tanto a empresas como a personas a tener que adaptarse cuanto antes. 

Los procesos automatizados con Inteligencia Artificial se convierten progresivamente en el principal motor de interacciones flexibles, transparentes y estables. 

Las formas ágiles de trabajar son un requisito obligatorio para hacer frente a los cambios acelerados en el comportamiento de los consumidores.

En este momento único, las empresas pueden adaptarse y progresar más rápido que nunca. Las formas en las que se adecúen influyen profundamente en su desempeño cotidiano, teniendo la oportunidad de poder generar vínculos más estrechos y eficientes con los clientes, empleados y proveedores. 

Es el momento de innovar en nuevos procedimientos corporativos digitales, porque garantizan resultados inmediatos a los modernos requerimientos de los consumidores. 

Pero por sobre todo, porque son eficientes frente al amplio conjunto de partes interesadas en los reclamos cotidianos, ante los cuales las empresas son cada vez más responsables (por ejemplo, frente al SERNAC). 

En este mundo digital actual, puede ser que algunas cosas quieran volver a su forma anterior a la pandemia; pero hay otras que ya cambiaron para siempre. Apostar por las viejas soluciones a nuevos problemas es sin dudas la peor elección.

Mala gestión de reclamos, problemas garantizados

Una mayor demanda de solicitudes es una buena noticia para cualquier negocio, ya que lleva a un aumento de ingresos y demuestra que la empresa tiene un producto o servicio exitoso en sus manos. 

Pero con un crecimiento empresarial sostenido, como el que experimentó en pandemia el rubro del comercio electrónico, la cantidad de desafíos que deben superarse de manera efectiva generalmente también aumenta.

Para muchas empresas, una consecuencia directa del crecimiento de la demanda se traduce en una mayor presión sobre su servicio al cliente. 

Para mejorar la atención sobre los consumidores insatisfechos, existen muchas estrategias que se pueden emplear.

Pero cuando una empresa no puede atender, gestionar y resolver grandes volúmenes cotidianos de reclamos de sus clientes se enciende la luz de alerta. No responder acertadamente en tiempo y forma puede derivar en otro tipo de complicaciones que no se limitan a la simple interacción con los clientes.

Es que la acumulación de reclamos sin atender puede escalar a otro nivel: el legal. Aquí las consecuencias negativas se potencian considerablemente, y ya no se trata solamente de perder ventas o de recibir quejas. 

Se pone en riesgo el prestigio total de una empresa, pudiendo llegar a una crisis corporativa que, en el peor de los casos, condicione la existencia misma de la compañía. 

Si bien los resultados pueden variar según cada caso, existen en la actualidad dispositivos tecnológicos que son comunes a todos los sectores legales corporativos. En función de la “nueva normalidad”, los actuales modelos operativos de respuestas deben ser extremadamente eficientes en relación a las posibles reclamaciones regulatorias.

Respuestas adecuadas generan confianza y lealtad

Muchas compañías modernas, al no conocer a sus clientes en persona, están obligadas a generar confianza de diferentes maneras. Solo así pueden inspirar lealtad hacia su compañía.

Un elemento vital para generar confianza en la era digital es la personalización de la interacción, ya sea para atender un reclamo, contestar simplemente una duda cualquiera, o efectivizar una compra de producto o servicio. 

Después de todo, existen encuestas que afirman que cerca del 80% de los consumidores desean una experiencia personalizada para poder confiar en una empresa. 

Independientemente de la operación comercial, lo que los clientes ponderan siempre es el tipo de respuesta frente a un reclamo o un problema. Y principalmente, el tiempo en que se efectúa esa respuesta. 

En cualquier negocio, siempre se encontrará con clientes furiosos, compradores descontentos, o cosas por el estilo. No importa cuán aparentemente perfectos sean sus productos y servicios: siempre habrá personas que encontrarán cosas por las que reclamar. 

La clave es contar con herramientas de gestión para que ese problema no escale al siguiente nivel, ya que cuando una empresa recibe una queja del SERNAC, tiene tan solo 7 días para responder: no cumplir con ese plazo sólo aumenta el peso de la presión del gobierno. Y definitivamente nadie quiere sufrir las consecuencias. 

El mundo moderno es cada vez más instantáneo. En general, la gente no tiene la paciencia que alguna vez tuvo. Eso es innegablemente cierto cuando se trata de servicio al cliente. En todos los canales, los consumidores demandan tiempos de respuesta más cortos que nunca.

A un reclamo, una solución

Una vez identificada la causa raíz de la queja de un cliente, y enviada una respuesta con una posible solución, es importante verificar que realmente esa interacción resolvió el problema. 

En algunos casos, incluso, puede valer la pena volver a comunicarse con el cliente después de que hayan pasado unos días para asegurarse de que todo esté efectivamente resuelto.

Su empresa debe monitorear cualquier calificación de satisfacción que reciba mediante un software diseñado para el servicio al cliente. Los comentarios negativos pueden ser una señal de que todavía hay problemas que deben abordarse. 

Incluso habrá ocasiones en que la situación de reclamación del consumidor estará agotada y sin posibilidades reales de escalar, pero aún así el cliente podría continuar molesto.

Realizar un seguimiento de las principales tendencias de reclamos también es importante. Si ha recibido una queja de un cliente sobre una experiencia específica en los últimos 10 años, es posible que no valga la pena abordar ese problema nuevamente. 

Pero si recibe reclamos similares de muchos clientes diferentes, sin dudas necesita aplicar tecnología eficiente que lo ayude a poder gestionar con agilidad y competencia.

Para captar y administrar reclamos en grandes volúmenes, necesitará controlar la frecuencia con la que esas inquietudes son recurrentes, y hacer un seguimiento directo con cada cliente. 

Nunca debe confiarse: las demandas colectivas de consumidores se inician con inconformismos individuales.

Independientemente del sistema que utilice, la clave es identificar con velocidad aquellos reclamos más significativos, y realizar un seguimiento del volumen de clientes que plantean problemas similares o idénticos.

En ZTZ trabajamos con un software predictivo que ofrece servicios de creación de respuestas a reclamos regulatorios, análisis de datos y gestión documental. 

Aplicando inteligencia artificial de modo eficiente, logramos detectar patrones comunes en todos tus reclamos, haciendo que todo sea más fácil, rápido y preciso. 

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