Un reclamo adecuadamente gestionado es la clave para retener clientes
La tecnología moderna permite una retroalimentación productiva con los usuarios aún en casos de insatisfacción: incorpora herramientas modernas y obtén resultados inmediatos.
Ocultar una mala experiencia del cliente debajo de la alfombra y olvidarse para siempre de ella, es como querer tapar el sol con el dedo de una mano: imposible.
Se puede optar (erróneamente) por ignorar las interacciones menos estelares, buscando olvidarse lo más pronto posible de ese gusto amargo que deja una vivencia negativa, pero hay algo que es seguro: ¡los clientes no se olvidarán del disgusto experimentado!
Y seguramente, publicarán contenidos sobre esa mala experiencia vivida. Incluso cuando haya mala intención explícita en la crítica publicada, nunca una referencia negativa puede ser sinónimo de éxito. Nunca.
Pero calma: siempre hay elementos positivos que bien aprovechados, pueden ser utilizados para impulsar positivamente el prestigio de una empresa, incluso cuando existan consumidores que puedan percibir lo experimentado de mala manera.
Este artículo está escrito para ayudar a gerentes empresariales que necesiten resolver con precisión y en minutos reclamos que puedan derivar del SERNAC.
Herramientas ágiles, resultados inmediatos. Comencemos.
La era del cliente y la urgencia de gestionar reclamos
Para cambiar percepciones, comentarios y valoraciones sobre un negocio, lo primero que se debe hacer es ser proactivo en la comprensión total de las interacciones que los clientes mantienen con la empresa.
Es fundamental dejar que sean los mismos consumidores quienes guíen la gestación de la probable estrategia de experiencia del cliente.
Sus comentarios son el insumo básico para cualquier proceso de comunicación posible.
Esto no significa actuar como máquinas, leyendo miles de mensajes y reclamos diarios.
La tecnología de monitoreo adecuada filtra y brinda de modo eficiente información relevante sobre cómo se sienten los usuarios en relación a la empresa, facilitando la ejecución de un plan comunicacional determinado.
Hay una realidad: en la era digital moderna, no solo las expectativas y exigencias de los clientes son más estrictas que nunca, sino que sus recomendaciones en redes personales y profesionales también pueden ser la diferencia entre el crecimiento o las dificultades de una compañía.
De hecho, es más fácil que nunca para los usuarios poder cambiar sus productos o servicios si no cumplen (y superan) sus propias expectativas.
Además, pueden compartir fácilmente sus experiencias y publicar comentarios positivos o negativos en plataformas como Facebook, Yelp y Google Reviews.
La mayoría de las empresas, literalmente, no pueden darse el lujo de ignorar qué experimentan sus clientes con la idea de que finalmente lograrán retenerlos si es que surge algún problema.
Y es que por cada cliente perdido, habrá que atraer uno nuevo, lo cual se sabe es mucho más caro
Las organizaciones receptivas exitosas no solo se enfocan en conseguir negocios con sus consumidores y satisfacer sus necesidades básicas.
Su objetivo también es proporcionar siempre experiencias notables a los usuarios, generando disfrute al percibir la interacción con la compañía.
11 consejos que hacen que la experiencia del cliente sea agradable y no solo satisfactoria:
Proporcionar soporte inmediato de respuesta, casi instantáneo
Publicar claramente la información de contacto de la empresa
Ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada
Dar a los clientes leales un trato preferencial
Tratar a los clientes como personas, no como números
Resolver los problemas de los consumidores (potenciales y actuales)
Estimular la retroalimentación de los clientes
Escuchar, registrar y comprender los comentarios sobre la empresa
Ser entusiasta en las comunicaciones corporativas
Ser inesperado y creativo en el tipo de respuestas que se brindan
Construir comunidad de clientes
La velocidad de respuesta limita la escalada del reclamo
Todas las quejas tienen un tema similar: se suponía que algo sucedería y no sucedió. Un producto no funciona; una persona no se presenta según lo programado; no se cumplió una expectativa; no se respetó un contrato, etc.
Algo salió mal.
En cualquier caso, el cliente sufrió molestias o algo peor. En el momento en que el reclamo es lo suficientemente grave como para que haya comunicación con la empresa, sin dudas que es tarde: el problema ya existe.
Y de ahí a recurrir a los entes regulatorios para comenzar con un proceso de reclamación legal formal, hay un solo paso.
Un consejo: la respuesta a un cliente insatisfecho que busque encontrar una solución inmediata debe ser extremadamente pensada y analizada. Una mala ejecución podría hacer que la persona se moleste aún más.
Estar insatisfecho o enfadado con una empresa o producto pone al cliente en un estado emocional muy particular, por lo que lo primero que debe intentar hacer es lograr un estado de ánimo más empático, menos confrontativo para con la empresa.
Pero si se le brinda inmediatamente una respuesta no personalizada para su caso, posiblemente suceda que el usuario no sentirá que la empresa se ha tomado el tiempo para escuchar verdaderamente su problema .
Ya sea que se trate de la primera línea de comunicación de la compañía, o el último eslabón de la cadena receptiva de reclamos, cada interacción es importante, y la forma en que se maneje la conversación desde el principio puede contribuir en gran medida a calmar la situación.
Nunca hay que perder el eje: el reclamo no debe escalar.
Nadie es más honesto que un cliente insatisfecho. Su crítica muchas veces da la oportunidad de obtener información valiosa sobre si es necesario y cómo hacer para corregir algún proceso interno o externo defectuoso de las funcionalidades propias de la empresa.
¿“Infinitas” interacciones diarias? Simple: Inteligencia Artificial
Solía haber una fórmula estándar que decía que cuando alguien experimentaba un servicio al cliente deficiente, se lo contaría a diez amigos. Claramente eso fue antes de Internet, los teléfonos inteligentes y, sobre todo, las redes sociales.
En el entorno multimedia actual de acceso instantáneo, un cliente insatisfecho puede llegar literalmente a miles de personas y hacer viral un reclamo sobre cualquier empresa.
Por suerte, como se dijo algunos renglones más arriba, la tecnología evolucionó. Y eso siempre es una buena noticia para el mundo empresarial competitivo.
Así como trajo nuevas expectativas y posibilidades de expresión en los consumidores, también brinda a las empresas la chance de contar con nuevas herramientas ágiles de gestiones profesionales internas y externas, elevando los niveles de operatividad y productividad a límites insospechados hace 10 años atrás.
Gestionar reclamos con Inteligencia Artificial (IA) garantiza una alta tasa de aciertos de identificación confiable de aquellos, y sólo aquellos, reclamos que urge atender y no hay posibilidad alguna de no dar una respuesta certera.
De igual manera, la IA asegura respuestas para todas las interacciones que la empresa necesite. Pero la posibilidad de discernir entre distintos tipos de urgencias en las respuestas, sin dudas que es un valor agregado digno de destacar.
La Inteligencia Artificial ayuda a determinar la probabilidad de una intervención exitosa frente a una queja; el sistema siempre aprende con cada nuevo reclamo recibido.
Retener a los usuarios se refiere a la estrategia y esfuerzos de una empresa para mantener a sus clientes por un periodo de tiempo prolongado. Situación que se complejiza cuando un cliente está a disgusto y plantea mediante su reclamo la posibilidad de una escalada en el conflicto.
Las iniciativas de retención de clientes con frecuencia se enfocan en recompensar la lealtad, estimular el compromiso de los usuarios con el negocio, y ganar su confianza para construir relaciones a largo plazo.
Sin embargo, con el grado de desarrollo de las comunicaciones digitales actuales, las empresas no sólo manejan infinidades de reclamos de consumidores cotidianos; también trabajan con información altamente sensible sobre sus vínculos comerciales/contractuales.
No contar con tecnología especialmente diseñada para la gestión eficiente de esos grandes volúmenes de datos hace que la posibilidad de no actuar de modo rápido y efectivo sea verdaderamente una amenaza constante.
8 ventajas de aplicar IA en tus respuestas
Disponibilidad 24/7: los clientes no necesitan esperar “su” turno para ser atendidos por la empresa.
Respuesta instantánea: los chatbots pueden manejar miles de interacciones de modo instantáneo y simultáneo, incluso mejorando el tiempo de respuesta promedio.
Coherencia en las respuestas: esto sin dudas mejorará la experiencia del cliente con el negocio.
Personalización: garantizar un correcto entendimiento del contexto en el que se desarrolla la comunicación interactiva.
Multilingüe: su empresa puede programar para responder consultas en otros idiomas y expandir el alcance de sus operaciones a nuevos mercados.
Sin participación humana necesaria: gracias a la automatización impulsada por bots, los clientes pueden realizar transacciones sin necesidad de encontrar respuesta obligada de otro individuo.
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