Desde nuestra experiencia procesando reclamos, la descarga de estos es algo que debe encabezar la lista de prioridades de las empresas, ya que es uno de los primeros pasos y de los más importantes para mejorar tu atención al cliente. Sin embargo, existe la posibilidad de cometer errores a la hora de hacerlo y la posibilidad que esto traiga consecuencias para la empresa es muy alta. Aquí te presentamos 7 tragedias que pueden suceder si descargas mal tus reclamos:
Se crean malos entendidos con los clientes
Cuando tus clientes tienen alguna molestia con el producto o servicio que les has dado, manifiestan su disconformidad en alguna plataforma de reclamos, con la intención de como mínimo, los escuches o que les resuelvas de inmediato. Si descargas mal tus reclamos, cabe la posibilidad que queden algunos en el aire, claro está que ninguna empresa quiere tener clientes furiosos o que se le interponga una demanda al respecto, es por ello que siempre debes ofrecerles buenas soluciones a tus clientes.
Mala imagen de marca
El tener un mal manejo de tus reclamos generará confusión por parte de tus clientes, además, no solo pierdes un cliente, sino que corres el riesgo que este hable mal de tu empresa con sus amigos. Las personas naturalmente tenemos un instinto de imitar lo que los demás hacen, esta influencia es aún más fuerte si la persona es cercana, por lo que puedes perder muchos clientes a raíz de una mala descarga de reclamos. Sin duda la imagen de marca es un factor que se verá afectado debido al poder que tienen las personas en las redes sociales.
Saturación a empleados y trabajo redundante
Los errores en la descarga de reclamos pueden afectar la productividad de tus colaboradores, imagínate pasar horas organizando y respondiendo reclamos que quizá no tengan una mayor relevancia para tu empresa, realmente estás perdiendo tiempo cuando tus empleados podrían estar explotando al máximo sus habilidades en otro tipo de tareas. Con ZTZ podrás reducir estos errores, tiempo y costos, además de aprovechar al máximo las capacidades de los trabajadores.
Menos clientes, menos ganancias
2 de cada 3 clientes se pierden por una mala atención, como ya mencionamos anteriormente, se pueden perder varios clientes a causa de un error en la descarga de tus reclamos. Esto se traduce en una reducción en las ventas, y por ende en las ganancias, existe el peligro de quedarse estancado si no corriges esos errores. Cuida a los clientes que ya tienes, esto te beneficiará en el largo plazo y permitirá que crezcas.
Altos costos
Los altos costos se pueden ver desde muchas perspectivas, principalmente en las altas penalizaciones que da el SERNAC a aquellas empresas que no respondan sus reclamos, que pueden llegar arriba de los 15 millones de pesos chilenos, dinero que se puede invertir en otras áreas de la empresa. Además de esto, los costos de pérdida de productividad dentro de tu negocio pueden llegar a ser muy altos también.
Pérdida de productividad en otras áreas de la empresa
Como ya mencionamos anteriormente, una mala descarga conduce al trabajo redundante para tus empleados. Además de eso, pueden generarse confusiones entre áreas debido a información errónea, recordemos que, en una empresa moderna, todas las áreas funcionan juntas y el trabajo de una es esencial para la otra. Es por esto que, es muy importante que la información recopilada por cada área sea la correcta y con la cantidad mínima de errores, de lo contrario, varias áreas estarán haciendo trabajo redundante.
Afecta tus KPI´S
Los KPI´s son muy importantes para tener una idea si las acciones de tu empresa están yendo por el camino correcto o no. Muchos de los indicadores que tienes para medir la efectividad de tu empresa podrían estar directamente relacionados con servicio al cliente, cometer errores en esta área podría reflejarse en tus KPI, y afectar a tu crecimiento en el largo plazo. Si contratas ZTZ te puedes ahorrar todos estos problemas, además de poder llevar una mejor gestión de tus reclamos en un menor tiempo y con una notable reducción en tus errores, tus empleados podrán hacer uso de sus capacidades en otras tareas menos repetitivas y generar mayor valor para tu empresa, recuerda que tú no eres una computadora, eres humano. Puedes solicitar una demo con nosotros para poder ver más a detalle nuestro software y todos los beneficios que este puede traer a tu empresa.