Los reclamos del cliente existen, aunque tú no quieras. A veces se trata de errores propios, de producto, de partes de nuestra cadena de valor que no controlamos. Otras veces, se trata de clientes extremadamente exigentes a los que nada satisface.
¿Qué queremos decir con esto? Las quejas o reclamos siempre existirán y tienes que estar preparado para manejarlas.
Un cliente insatisfecho es la punta del iceberg. Ningún reclamo debe desmerecerse, no sabes con quién estás tratando, su insistencia y su poder de influencia en otros. Una queja mal gestionada puede escalar hasta que esa mala experiencia deje huella en tu reputación.
Por otro lado, una demanda bien gestionada fidelizará al cliente enojado y potenciará nuestra reputación como una marca que cuida de sus clientes.
UN RECLAMO, UNA BUENA NOTICIA
Estamos acostumbrados a que recibir un reclamo o queja de nuestro producto o servicio sea algo terrible. ¡Ojalá que no se entere nadie! Bueno, ¿sabes qué? Un mal comentario sobre lo que hacemos es un regalo, una oportunidad para innovar.
No se puede arreglar lo que no se sabe que está roto. Muchas malas experiencias de tus clientes nunca llegarán a tus oídos, por lo que hay que aprovechar cuando eso suceda.
Las quejas hay que recibirlas, entenderlas, cuantificarlas y buscarle soluciones.
EL PASO A PASO AL RESPONDER UNA QUEJA O RECLAMO
7 pasos para responder a las quejas o reclamos del cliente para que nunca cometas errores.
- VELOCIDAD DE RESPUESTA ANTE EL RECLAMO
Lo primero que debes considerar es que debes ser veloz a la hora de atender la queja o reclamo recibida. Esto no quiere decir que la solución sea expedita, nos referimos a tener canales disponibles donde el cliente insatisfecho se sienta escuchado.
La persona que tiene una queja no será paciente, tienes que darle lugar y priorizar su insatisfacción. Nunca te olvides de que estás ante una oportunidad de fidelización que mejora tu marca.
Aunque la solución no sea inmediata, atender el problema y reconocer si has tenido alguna culpa en la situación es un primer paso que será valorado.
- ESCUCHA CON ATENCIÓN
Es posible que lo que más necesite el cliente sea desahogarse. Escúchalo o leelo, dale tiempo y lugar para explayarse.
Es importante que el cliente realmente sienta que está siendo atendido de una manera lo más personalizada posible. ¡Di NO a las respuestas genéricas o robotizadas!
Darle espacio, tratarlo cortésmente, recordar su nombre y problema específico. Todo esto te permitirá tranquilizar al cliente y estar seguro de que entendiste el problema para así buscar la mejor solución.
- EVITA LA CONFRONTACIÓN
Después de permitir el desahogo, intenta mostrarte de acuerdo. Esto no quiere decir que cedas a todos los pedidos que te hacen, nos referimos a mostrarte abierto y flexible.
Evita respuestas confrontativas, negativas plenas o demostrar fastidio. Aunque creas que el reclamo no es verdadero, dale su lugar y aprende de él.
En caso de que encuentres que la queja no tiene validez, podrás responder de manera amable y con conocimiento de causa del por qué no habrá una solución.
- OFRECE DISCULPAS
Una vez que ha tenido lugar la comprensión del caso, nunca está de más pedir perdón.
En la vida como en los negocios, si consideras que algo en tu promesa no ha sido cumplido, disculparte es la manera de empezar a solucionarlo.
¡Te sorprenderías de la potencia que tiene una disculpa sincera! Pero eso no es todo.
Además de excusarte, puedes ofrecer una breve descripción de lo que sucedió. Esto demuestra que te has tomado el tiempo de investigar el caso y es una buena garantía de que no volverá a suceder.
Al final, es posible que las disculpas sean suficientes para transformar un cliente descontento en uno conforme por haber sido escuchado.
- SOLUCIONA EL PROBLEMA
Todos los pasos son importantes, pero este es el de mayor impacto: la solución.
Existen tantas soluciones como reclamos: cambiar el producto, programar otro servicio, devolver el dinero, tomar medidas ante una falla humana. La regla es ponerse en el lugar de tu cliente y buscar la mejor solución posible dentro de tu alcance.
En caso de que el cliente encuentre que lo que propones no es suficiente, puedes hacerlo parte. Preguntarle cómo le gustaría ser resarcido es una buena idea.
Entregar lo que el cliente pide puede sentirse como una derrota, pero siempre recuerda que el costo de retener un cliente es mucho más bajo que el de salir a buscar uno nuevo.
Lectura relacionada: El costo del mal servicio al cliente
- TRANSFORMA EL RECLAMO EN UNA FELICITACIÓN CON UN “PLUS”
Atender bien al cliente y solucionar el problema es suficiente. ¿Pero qué pasa si damos un poco más? Como ya dijimos, un cliente fidelizado es mucho más valioso que los nuevos clientes por venir.
Ofrecer un “plus” por la molestia es algo que siempre será bien recibido. Las opciones son muchas: no cobrarle, ofrecer un upgrade, un bono de descuento para próxima compra, un servicio adicional gratuito, etc.
Superar la expectativa de tu cliente puede ser el gesto que cambie una mala experiencia en una recomendación. Un buen servicio al cliente te dará una excelente reputación, incluso mejor a la que tendrías si no hubiera habido un problema.
Lectura relacionada: La buena atención es buen marketing
- SIGUE EL CASO HASTA FINALIZADO
Una vez que la solución y el “plus” han sido aceptados, te tocará hacer el seguimiento hasta asegurarte de que el reclamo está cerrado satisfactoriamente.
Es ideal que el cliente sienta que su queja no fue en vano, sino que fue motor de cambio para que nadie vuelva a tener ese problema.
Más allá de contentar a tu cliente, a ti te tocará revisar internamente por qué se produjo el fallo en primer lugar y solucionarlo para que no vuelva a ocurrir.
Responder a una queja o reclamo no termina sólo ahí, debe alentarte a mejorar y accionar cambios para mejorar tu servicio.
CONSEJOS PARA MEJORAR TU ATENCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS
Además de los 7 pasos que repasamos, es importante tener en cuenta estos consejos que te ayudarán a dar un mejor servicio de atención al cliente.
- Actúa con velocidad: ¡vamos a repetirlo una vez más! No importa si es en persona, por correo o por SERNAC, en cuanto recibes un reclamo, el reloj comienza a correr.
Cuanto más rápido establezcas el primer contacto, mejor será el trámite. - Confía en tu equipo: es importante evitar los cuellos de botella, por lo que será necesario que tu equipo tenga libertad de acción y no todo pase por ti.
Tu equipo debe tener la potestad de resolver la mayoría de los problemas, es tu trabajo establecer bien los límites, los escenarios posibles y entregar libertad de acción. - Mantén a tu equipo motivado: atender reclamos es un trabajo que puede ser repetitivo y desgastante. Será tu trabajo mantener a tu equipo motivado.
Una de las mejores maneras de hacerlo es entregar recompensas por resultado, sean materiales o simbólicas. Siempre recuerda reforzar positivamente los logros. - Demuestra tu interés: nada enfurece más que la desidia y el desgano. A la hora de tratar con quejas y reclamos, tú y tu equipo deben mostrarse realmente interesados.
- Ser la mejor persona: lidiar con quejas y reclamos es estresante. la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento.
Ante una queja o reclamo debes ser consciente de que te encuentras en una situación difícil. Sin embargo, debes mantener la calma y mantener la charla civilizada. Siempre deberás ofrecer la otra mejilla. - Atención a la viralidad: las quejas o reclamos que los clientes publican en los canales sociales son un capítulo a parte. Debes tener especial atención en hacer un buen trabajo en este ámbito. Una mala respuesta (o incluso una no respuesta) pueden hacerse muy populares y dañar tu reputación.
Prepárate para escalar: uno de los principales problemas de las áreas de atención al cliente es la escalabilidad. Sin de un día a otro se duplica el caudal de reclamos ¿qué se puede hacer?.
Ya hablaremos más adelante de esto, pero hay nuevas soluciones que permiten resolver más con el mismo equipo, por ejemplo, la Inteligencia Artificial.
6 ERRORES QUE NO DEBES COMETER AL ATENDER QUEJAS O RECLAMOS DE CLIENTES
Les compartimos este video sobre 6 errores que debes evitar a toda costa:
RECLAMOS Y QUEJAS SERNAC EN 2020
El SERNAC ha confirmado que desde que comenzó la pandemia de COVID-19 en marzo de 2020, las compras por internet han aumentado más de un 200% en Chile.
Este inesperado crecimiento de las compras digitales, hizo que las fallas en los servicios se multipliquen. El resultado fue que los reclamos y quejas que el SERNAC recibe se duplicaron con respecto a años anteriores.
Puedes leer el informe completo que tiene datos bien interesantes sobre los cambios en los hábitos de compra que llegaron por la pandemia, pero quedarán cuando pase.
Lectura relacionada: Los reclamos SERNAC en tiempos de pandemia
CONFÍA EN LA NUEVA TECNOLOGÍA PARA ATENDER QUEJAS O RECLAMOS
Como ya vimos más arriba, las áreas que atienden quejas y reclamos suelen tener un problema: si aumentan desproporcionadamente y sin aviso, se generan cuellos de botella.
Los escenarios posibles:
- Tardar más en responder: esta no es una solución, es el resultado de no tener otras herramientas. La velocidad es clave a la hora de atender quejas o reclamos, por lo que no recomendamos este approach.
En caso de que sea tu única alternativa, puedes implementar un aviso a todos tus clientes insatisfechos de que tardarás un poco más de lo habitual en atenderlos. - Exprimir a tu equipo: que al área trabaje más horas para responder todo lo recibido. Esto es ideal desde el punto de vista de tus clientes, pero no es sostenible en el tiempo.
Por más que pagues esas horas extra, trabajar más horas de las normales termina quemando a las personas. A la larga tendrás deserción o una baja en la calidad de tu servicio al cliente. - Aumentar tu equipo: la lógica indica que a más personas en tu equipo, más capacidad de atender quejas. Sin embargo, esta solución aparente esconde posibles problemas.
Por un lado, la curva de aprendizaje de alguien nuevo en un equipo suele tardar en ser óptima. Además, sumar una persona a un equipo existente puede disparar problemas que desequilibren el funcionamiento del todo.
Por último, hay un tema de presupuesto. ¿Puedes afrontar más sueldos? ¿Vale la pena o la nueva necesidad es pasajera o estacional? - Sumar tecnología: esta solución va última porque es la más nueva y la que menos se piensa. Hoy existen softwares basados en Inteligencia Artificial que ayudan enormemente a las áreas de atención de quejas o reclamos.
No solo son rápidas y precisas, también permiten tener un mayor control sobre el caudal de trabajo del equipo humano y llevar un histórico de métricas que te ayude a informar adecuadamente a otros equipos.
Ver Inteligencia Artificial aplicada a la atención de quejas o reclamos SERNAC.
