La evolución de los reclamos de tus clientes
¿Cómo gestionas los reclamos de clientes hoy? ¿Utilizas los mismos métodos de antaño o evolucionaste a medida en que las tecnologías digitales se convirtieron en los medios preferidos de todos?
Sin importar cuál sea tu respuesta, la gestión de reclamos de los clientes ya no se lleva a cabo de la misma forma que en el pasado, y, sin duda, internet fue un hito en la evolución del servicio de atención al cliente, en especial cuando se trata de gestionar los reclamos y quejas.
La transformación del servicio al cliente
La era digital ha supuesto un cambio significativo en todo lo que conocemos, incluyendo el modo en que las empresas gestionan los reclamos de sus clientes. El servicio al cliente es uno de los procesos que más transformaciones ha sufrido con el auge tecnológico de las últimas décadas. En la actualidad, son pocas las empresas que han logrado asumir el desafío de innovar sus métodos y ofrecer opciones de servicio que cumplan con las expectativas del público moderno.
Evidentemente, llevar los reclamos de los clientes desde un medio tan cambiante como internet es mucho más fácil en la teoría que en la práctica. Con la rapidez en la que los clientes se mueven en línea, muchas empresas no tienen la capacidad de adaptarse en tiempo real.
Sin duda, la evolución del manejo de reclamos de clientes ha sido acelerada. Esto se ha acentuado mucho más gracias a los múltiples canales que los usuarios en línea tienen a su disposición: redes sociales, aplicaciones de mensajería móvil y chat en línea.
La inclusión de servicios en la nube, software de análisis de datos e inteligencia artificial (IA) son alguna de las herramientas que han sido parte de la solución. En esta oportunidad, te hablaremos de cómo estas herramientas han influido en el modo en que se lleva a cabo el servicio al cliente en línea (enfocado principalmente en los reclamos).
Evolución de los reclamos
El modo en que las personas hacían reclamos ha cambiado mucho en la última década. En el pasado, las empresas recibían reclamos o quejas exclusivamente a través de correos electrónicos, llamadas a los operadores de atención al cliente o a través de avisos por parte de entidades encargadas de proveer apoyo a los consumidores, como es el caso de SERNAC. Además, uno de los más frecuentes era el intercambio cara a cara entre el cliente y la empresa.
Este último fue uno de los más comunes, y, de hecho, en la actualidad sigue siendo una de las formas de reclamo más utilizadas. Hoy en día, no todas las marcas cuentan con una empresa física, por lo que la atención al cliente sólo se puede llevar a cabo por vías digitales, como es el caso de correos electrónicos, llamadas, mensajería instantánea o redes sociales.
Lo curioso del modo en que ha evolucionado el mecanismo de atención al cliente, es que muchas de las empresas en línea siguen utilizando “canales del pasado” como el teléfono y el correo electrónico.
Esta forma de proceder no se corresponde con un público objetivo único, sino que tiene en cuenta a todo tipo de personas: desde la que se siente cómoda haciendo reclamos por llamada con un operador, hasta el que prefiere las redes sociales para solicitar un servicio o hacer un reclamo.
No restes canales, suma
Si tu empresa es capaz de adaptarse a nuevos canales para gestionar los reclamos y quejas de tus clientes, no dejes de lado los mecanismos antiguos de lado. Todo lo contrario: incluye opciones para que tanto los usuarios con mayor edad como los de poca edad, puedan sentirse a gusto con cualquiera de las opciones.
Esto depende claro del tamaño y presupuesto de tu marca, pero si quieres estar al día con los cambios actuales, una apuesta segura será incluir:
Comunidades de autoservicio para que tus clientes puedan obtener respuestas rápidas a cualquier duda o problema que tengan.
Soporte en vivo o chat en vivo, para que tus clientes puedan disfrutar de una atención rápida, que les permita ir directo al grano con lo que desean.
Incluir asistencia personal por voz.
Redes sociales (como Facebook, Twitter, Instagram).
Chatbots automatizados (a través de inteligencia artificial).
Efecto de las nuevas generaciones en los procesos de reclamo actuales
La tecnología ocasiona un antes y un después en el modo en que los reclamos se llevan a cabo, los usuarios van cambiando sus costumbres según los canales que tienen disponibles. Los últimos 30 años, las personas que han crecido con internet, han cambiado la forma en la que opera el mundo, incluyendo la atención al cliente.
Así como en el inicio de los 90’s, las páginas web era lo nuevo, esta generación está familiarizada con la mayoría de los canales disponibles. Redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, chat en línea, correos electrónicos, videollamadas, entre muchas otras más.
Por ello, para que tu estrategia surta efecto, debes entender que es lo que los usuarios actuales esperan de ti. Esto te permitirá evaluar si estás en la capacidad de adaptarte a sus necesidades y, al mismo tiempo, ampliar tus opciones de comunicación con el público.
Una empresa que ofrezca canales de comunicación variados y actuales, tendrá un mejor desempeño que una empresa que sólo utiliza un número telefónico y una dirección de correo electrónico como información de contacto.
¿Conclusión? Estudia a tu público objetivo. Aprende cuáles son sus preferencias, si se sienten a gusto con tu marca y, en caso de que hayan dejado un reclamo, toma en cuanta su opinión para mejorar aquellas cosas que en ocasiones no se ven a simple vista.
Adapta tu empresa a los requerimientos actuales de tus clientes
Mejorar la atención al cliente en línea siempre será una obligación para tu empresa, en especial si quieres superar a la competencia y ofrecer un servicio de calidad.
Sin embargo, los usuarios de hoy en día pueden llegar a utilizar canales de comunicación totalmente diferentes entre sí, un factor que puede complicar tu estrategia de gestión de reclamos.
Te obliga a implementar toda clase de canales de información, de modo que tu cliente, sin importar cuál sea su preferencia, siempre encuentre su medio favorito para realizar un reclamo.
Apuesta por un servicio de atención al cliente omnicanal
La mejor estrategia siempre será adaptarte e incluir los canales de comunicación populares. En pocas palabras: logra que la presencia de tu empresa sea omnicanal, porque de esa forma tus clientes siempre tendrán varias alternativas a la hora de dejar un reclamo o queja.
Claro, al incluir una estrategia omnicanal debes tener en cuenta lo siguiente: si tu empresa no está capacitada para brindar un soporte en tiempo real, te será muy complicado seguirle el paso a cada uno de los reclamos que realicen los clientes en un determinado canal.
Por ello, una de las mejores estrategias es emplear un sistema de gestión de reclamos que a través de la información de tus clientes, pueda predecir cuáles son los canales favoritos e incluso gestionar los reclamos de una forma eficiente y rápida. Recordemos que las personas no suelen sentirse cómodas con los procesos tardíos, por ello, los procesos deben ser eficientes.
Incluye la inteligencia artificial en tu servicio de atención al cliente
Cada vez más empresas descubren la ventaja que supone contar con un soporte de inteligencia artificial para mejorar procesos complejos, como es el caso de la atención al cliente. Las AI pueden estudiar y comprender las preferencias, patrones de comportamiento, transacciones realizadas o incluso sentimientos que pueda provocar una determinada acción de la empresa en el cliente.
La inteligencia artificial es una de las tecnologías más prometedoras de la actualidad, y se estima que en los próximos años se convertirá en uno de los recursos más utilizados por las empresas que necesitan automatizar sus procesos.
Un ejemplo de esto es incluir AI en los procesos de atención al cliente que normalmente llevan a cabo los agentes. El software estaría programado para resolver las solicitudes básicas con un toque humano, y si el cliente requiere de una solución más compleja, este puede ser remitido a un agente real.
Otro ejemplo de aplicación es para la gestión de tus reclamos emitidos por SERNAC. Si constantemente debes gestionar los reclamos y quejas de tus consumidores desde una entidad, es probable que utilices programas complicados, que cometas errores, que no puedas llevar registro certero de cada caso, que gastes tiempo en capacitación innecesaria y muchos etcéteras. En definitiva, te arriesgas a no cumplir con la recomendación y poner a la empresa y la lealtad de tus clientes en problema.
Con la IA no tendrías que someter a tu equipo a un aprendizaje forzado, con software engorroso y difíciles de monitorear. Puesto que, al incluir un buen sistema de inteligencia artificial, puedes agilizar muchos procesos, ganar tiempo y tener el control. Nuestra plataforma puede analizar los datos de tus clientes, generar documentación y resolver con respuestas orgánicas a cada uno de los reclamos SERNAC.
Y si en conjunto con la IA, deseas aplicar algunas tácticas para mejorar tu gestión de reclamos, prueba con los siguientes consejos:
Asegúrate que tus clientes puedan obtener todas las respuestas en los canales disponibles.
Brinda la opción de autoservicio para aquellos que requieran asistencia.
Crea contenido informativo que ayude al cliente a conocer más a la marca.
Procura que tus clientes sean atendidos lo más rápido posible.
Proyecta empatía y transparencia con el cliente.
Haz que tus productos o servicios tengan una descripción detallada para que el cliente conozca de ellos.
Capacita a tu personal, en especial a los agentes de servicio.
Innova y apuesta por las nuevas tecnologías
En definitiva, apostar por nuevas tecnologías como la inteligencia artificial en conjunto de una capacitación constante y un compromiso por la adaptabilidad a los cambios, serán los pilares para que tú y tu empresa enfrente cualquier problema relacionado con la atención al cliente y a los reclamos que estos puedan hacer.
Y recuerda: a medida en que pase el tiempo, los problemas y canales irán evolucionando. Debes estar rápido de reflejos para adaptarte: a nuevos problemas, nuevas soluciones.
Convierte los reclamos de tus clientes y fallas que estos encuentren en tu servicio de atención al cliente como una oportunidad para evaluar si estás llevando a cabo una buena gestión. Reconocer el problema es el primer paso, de esta forma podrás dar con una solución que te permita mejorar tu marca y enfrentar cualquier situación, por más complicada que esta sea.
Al final del día, los reclamos siempre existirán. Pero de ti dependerá tener una solución a su reclamo. Apuesta por las nuevas tecnologías (como la inteligencia artificial) y atrévete a evolucionar.
Créenos, en menos de lo que esperas tu lista de clientes potenciales aumentará y mantener una buena reputación será una tarea sencilla.
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