“No Molestar” (SERNAC): qué es y cómo usarlo a tu favor
¿Sabías que SERNAC puede multarte con hasta 19 millones por incumplimientos asociados a su programa “No Molestar"? Descubre cómo evitarlo y aprende a usar esta herramienta en favor de tu empresa.
Hasta hace no mucho tiempo, que un cliente no quisiera recibir llamadas, mensajes o correos promocionales era, para muchas empresas, un simple “detalle administrativo” que podía pasar desapercibido.
Pero estamos en el 2025, y en Chile, esta situación hoy tiene nombre, apellido, respaldo legal y… multas millonarias: hablamos de la lista “No Molestar” del SERNAC.
Lo que empezó como una medida para proteger la tranquilidad de los consumidores, ahora se ha convertido en un punto crítico de cumplimiento normativo para empresas que gestionan gran cantidad de comunicaciones diarias.
Es que ya no se trata sólo de evitar que los “contact centers” insistan más de la cuenta; una mala gestión corporativa puede escalar rápidamente en sanciones de hasta 300 UTM (Unidad Tributaria Mensual) por cada infracción, reclamos formales ante el SERNAC, y lo que muchas organizaciones más temen: el derrumbe definitivo de la reputación de la compañía.
Y la realidad es que la mayoría de las empresas aún no comprende en profundidad el alcance de esta herramienta. Por ejemplo:
¿Sabías que SERNAC notifica diariamente a las compañías sobre los consumidores que exigen ser excluidos de sus listas?
¿O que, en menos de 24 horas, tu equipo legal y/o de atención al cliente debería tener esa información procesada y aplicada en todos los sistemas, si no quieres arriesgarte a un sumario?
¿Acaso estás al tanto del crecimiento exponencial de las demandas colectivas del SERNAC en el último tiempo?
Pero no todo es restricción. Si se gestiona con inteligencia, este instrumento dispuesto por el Servicio Nacional del Consumidor sin dudas puede transformarse en algo más que un simple requisito legal: puede ser un aliado para proteger tu empresa, optimizar procesos internos y demostrar que operas con responsabilidad.
En este artículo no solo te explicaremos qué es la herramienta “No molestar” del SERNAC, sino que -además- sabrás cómo tu empresa puede usar esta normativa a su favor, evitando sanciones, fortaleciendo su reputación y profesionalizando la gestión de sus comunicaciones con los consumidores.
Porque hoy, la ley ya no premia al que insiste… premia al que respeta.
Qué es exactamente la lista "No molestar" del SERNAC
Para cualquier empresa que mantiene comunicaciones directas con clientes de forma regular, entender y gestionar correctamente la lista "No molestar" del SERNAC ya no es opcional.
Es, en la práctica, un requisito legal que impacta directamente en tres áreas críticas de la organización: cumplimiento normativo, reputación corporativa y eficiencia operativa.
Concretamente, la herramienta “No molestar” creada por el SERNAC permite que cualquier persona solicite ser excluida de las bases de datos de una o varias empresas, evitando así recibir llamadas, mensajes de texto, WhatsApp o correos electrónicos de carácter publicitario o promocional.
Pero detrás de esa aparente “simplicidad” hay un entramado legal y operativo que las organizaciones deben comprender en profundidad si quieren evitar problemas.
Lo primero que muchas compañías subestiman es la velocidad con la que deben reaccionar.
A partir del momento en que un consumidor registra su solicitud en la plataforma oficial, el SERNAC notifica automáticamente a la empresa a través de su portal, y a partir de ahí comienza a correr un plazo de 24 horas hábiles para eliminar a ese cliente de todas las listas de contacto promocional.
Si tu empresa no gestiona esto correctamente (o si ni siquiera tiene los sistemas adecuados para enterarse a tiempo) las consecuencias pueden ser graves:
Multas de hasta 300 UTM por cada infracción (lo que equivale a cerca de 19 millones de pesos chilenos por cada consumidor afectado).
Procesos administrativos, oficios y fiscalizaciones por parte del SERNAC.
Pérdida de confianza por parte de clientes actuales y potenciales.
Deterioro reputacional, especialmente en sectores sensibles como telecomunicaciones, servicios financieros o retail.
¿Y lo más preocupante? Que estos riesgos no solo dependen de un error humano puntual. Muchas empresas tienen procesos fragmentados, donde las áreas legales, de cumplimiento y de atención al cliente no siempre comparten la información de manera ágil.
Pero la buena noticia es que comprender esta normativa no solo permite evitar sanciones. Si se gestiona de forma proactiva, se convierte en una oportunidad para:
Demostrar un alto estándar de cumplimiento y compromiso con las normativas chilenas.
Optimizar los procesos de atención y contacto con los consumidores.
Fortalecer la reputación corporativa mostrando respeto hacia la privacidad y los derechos de los clientes.
Anticiparse a problemas, evitando que lo que hoy es una solicitud simple termine mañana en un reclamo, una multa o un escándalo mediático.
En resumen, la lista "No molestar" del SERNAC es mucho más que un registro administrativo. Es un punto de control crítico que, si se gestiona con inteligencia, puede transformar un área de potencial riesgo en un factor de protección y eficiencia para tu empresa.
(Puede interesarte: Cómo evitar oficios del SERNAC: guía para empresas en Chile)
Paso a paso: ¿cómo funciona “No molestar” y qué implica para las empresas?
Desde el lado del consumidor, el proceso parece sencillo: ingresa al sitio web oficial del SERNAC, selecciona las empresas de las cuales no desea seguir recibiendo promociones, y en pocos minutos completa su solicitud.
Lo que muchos en el mundo corporativo no dimensionan es lo que ocurre inmediatamente después y las implicancias que eso tiene para su organización.
Veamos cómo funciona el proceso en cada momento:
1) Registro de solicitud
El consumidor accede a la plataforma del SERNAC y solicita, de manera formal y legalmente válida, que tu empresa deje de contactarlo con fines publicitarios o promocionales. Puede aplicar esta solicitud a uno o varios canales de contacto: teléfono, SMS, WhatsApp o email.
2) Notificación automática a la empresa
El SERNAC envía de forma inmediata esa información a la empresa, a través del portal institucional que las organizaciones deben consultar regularmente. Además, las empresas reciben reportes diarios con todas las nuevas solicitudes que afectan a su base de datos.
3) Plazos
Desde la notificación, tu empresa tiene exactamente 24 horas hábiles para eliminar al consumidor de sus listas de contacto promocional. Si no se actúa en ese lapso, ya se incurre en incumplimiento.
4) Confirmación del bloqueo
El sistema del SERNAC exige que la empresa informe, a través del mismo portal, que el contacto fue efectivamente eliminado o bloqueado de sus listas. Esta trazabilidad es clave: si no registras la acción, el SERNAC puede interpretar que no cumpliste.
5) Supervisión y fiscalización
Si después de este proceso el consumidor sigue recibiendo comunicaciones no deseadas, puede emitir un aviso de incumplimiento, lo que activa la supervisión directa del SERNAC y, eventualmente, un proceso sancionatorio.
Muchas empresas en Chile ya han comprobado que gestionar mal esta operativa, o directamente no tenerla sistematizada, las expone a sanciones millonarias y a crisis reputacionales innecesarias.
En este sentido, a través de la historia hemos visto cómo empresas de renombre han enfrentado situaciones críticas debido a reclamos mal gestionados.
Pero aquellas que entienden el funcionamiento y lo gestionan con inteligencia no solo evitan multas, sino que fortalecen sus procesos, generan confianza y optimizan la manera en que se relacionan con los consumidores.
“No molestar” del SERNAC: obligaciones legales que tu empresa debe cumplir
Está claro que adecuarse a la herramienta “No molestar” del SERNAC no es una opción ni un simple gesto de buena voluntad corporativa. Para las empresas que operan en Chile, se trata de una obligación legal concreta, cuya falta de cumplimiento implica daños reputacionales y sanciones económicas importantes.
Las exigencias son claras y abarcan tanto los procesos internos como la forma en que la empresa organiza su gestión de datos y comunicaciones comerciales.
La primera obligación es monitorear de forma permanente las solicitudes de exclusión que ingresan a través de la plataforma oficial del SERNAC.
Esta tarea no puede ser esporádica ni depender de revisiones manuales “cada cierto tiempo". La normativa exige que las empresas consulten los reportes diarios que el organismo pone a disposición, donde se detallan los consumidores que han solicitado ser eliminados de las bases de datos con fines promocionales.
Si tu empresa no detecta a tiempo esas solicitudes, ya está incurriendo en un incumplimiento, aunque la omisión haya sido involuntaria.
Una vez recibida la notificación, comienza a correr un plazo de 24 horas hábiles. Dentro de ese periodo, la empresa debe eliminar o bloquear de forma efectiva al consumidor de todas sus listas de contacto promocional.
Esto no se limita a las campañas de marketing masivo. Abarca también las llamadas telefónicas individuales, los mensajes por WhatsApp, los correos electrónicos y cualquier otra vía utilizada para contactar al cliente con fines publicitarios.
Si el consumidor sigue recibiendo comunicaciones después de ese plazo, la empresa se expone a multas que pueden costar más de 19 millones.
Además, la empresa debe registrar en la plataforma del SERNAC que ha cumplido con la solicitud. Este paso es fundamental, ya que no solo demuestra el cumplimiento efectivo, sino que genera trazabilidad y evidencia en caso de futuras fiscalizaciones o reclamos.
Sin este registro, la autoridad puede interpretar que la solicitud no fue atendida, incluso si internamente se tomó alguna medida.
Otro aspecto clave es que las empresas deben ofrecer a los consumidores mecanismos propios de exclusión, complementarios a la lista “No molestar”.
Esto implica que cualquier persona que solicite no ser contactada a través de los canales tradicionales -durante una llamada, en un correo electrónico o a través de un mensaje- debe ser eliminada de las listas comerciales, sin necesidad de que complete el trámite formal en el sitio del SERNAC.
Finalmente, el dispositivo “No molestar” del SERNAC también exige coordinación interna entre las áreas legales, de cumplimiento y de atención al cliente de una misma empresa, así como procesos centralizados y, preferentemente, apoyados en tecnología inteligente que minimice los errores y garantice el cumplimiento.
En este sentido, si la empresa trabaja con proveedores externos (como call centers o agencias de comunicación), es fundamental asegurarse de que estos también cumplan la normativa y gestionen correctamente las solicitudes de exclusión.
¿Cómo usar "No molestar" del SERNAC a favor de tu empresa?
Si solo ves la lista “No molestar” del SERNAC como un obstáculo legal o una traba para las comunicaciones comerciales de tu empresa, probablemente estás perdiendo de vista una oportunidad estratégica.
Porque, bien gestionada, esta herramienta puede convertirse en un verdadero aliado para proteger tu organización, optimizar procesos y fortalecer la confianza con tus clientes.
Lo que antes se resolvía con planillas, correos dispersos y procesos manuales, hoy requiere un enfoque más robusto, apoyado en soluciones tecnológicas específicas para empresas líderes, que permitan cumplir con las exigencias legales sin sacrificar eficiencia operativa.
A continuación, te mostramos cómo transformar esta obligación en una ventaja competitiva concreta:
Blindaje normativo y reducción de riesgos
Gestionar proactivamente el dispositivo “No molestar” permite a las empresas reducir a cero el riesgo de sanciones millonarias. Recordemos que las multas por incumplimiento pueden llegar a las 300 UTM por cada infracción, lo que se traduce en millones de pesos por contactos mal gestionados.
Hoy, existen dashboards inteligentes diseñados específicamente para automatizar todo el proceso de detección, gestión y confirmación de las solicitudes de exclusión, garantizando que no haya margen de error.
Con el respaldo de un software con inteligencia artificial enfocado en áreas de atención al cliente, el cumplimiento deja de ser un punto vulnerable y se convierte en un proceso ágil y seguro.
Filtrar y optimizar todos los procesos de contacto
Eliminar a los consumidores que no deseen recibir comunicaciones comerciales no debería ser visto como una pérdida de oportunidades, sino como una forma de optimizar la base de datos y focalizar los esfuerzos comerciales en quienes sí están interesados en tus productos o servicios.
Las empresas que integran soluciones tecnológicas avanzadas a sus procesos de contacto logran gestionar este aspecto de forma automatizada, eficiente y trazable, mejorando la productividad y reduciendo los errores operativos.
Integración con procesos de Compliance y gestión documental
Los equipos legales y de atención al cliente necesitan apoyarse en herramientas tecnológicas capaces de centralizar toda la información, automatizar las exclusiones y generar reportes confiables para auditorías o fiscalizaciones.
Hoy, contar con un sistema de gestión documental ideal y adaptado a la realidad de las normativas chilenas vigentes, permite que estas tareas se realicen en tiempo real, minimizando riesgos y asegurando trazabilidad total en cada caso en particular.
Preparación para un entorno regulatorio cada vez más exigente
La lista “No molestar” del SERNAC no es un fenómeno aislado; las normativas seguirán avanzando en Chile y en toda la región, exigiendo a las empresas procesos cada vez más profesionales, automatizados y transparentes.
Es que en el competitivo panorama empresarial moderno, donde la fidelidad de los usuarios es tan fugaz como esencial, entender con precisión cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo no es solamente un ejercicio semántico; es la clave fundamental para construir relaciones duraderas y significativas con los clientes.
Invertir hoy en tecnología aplicada al cumplimiento normativo no es solo una buena práctica: es una decisión estratégica que protege a la empresa, evita sanciones y prepara el camino para operar con seguridad en un contexto cada vez más complejo.
Potenciar la reputación
En un entorno cada vez más regulado y con consumidores más exigentes que nunca, las empresas que hoy demuestran respeto por la privacidad y los derechos de las personas construyen relaciones más sólidas y duraderas.
Un proceso automatizado, soportado por plataformas empresariales especializadas, no solo garantiza el cumplimiento, sino que transmite al mercado un mensaje claro: tu organización actúa con responsabilidad, compromiso y profesionalismo.
Evita multas millonarias: protege tu negocio 24/7
Sabemos que no se trata solo de cumplir la ley. Se trata de cuidar la reputación de tu empresa, de evitar riesgos innecesarios y de operar con la tranquilidad de saber que cada proceso crítico está bajo control.
Porque hoy, cumplir no es suficiente: cumplir con inteligencia marca la diferencia.
En ZTZ, desarrollamos un software con inteligencia artificial especialmente diseñado para que compañías de cualquier tipo de industria puedan gestionar de forma simple, eficiente y segura todo lo relacionado con la recepción y tratamiento de oficios, requerimientos legales y dispositivos como el “No molestar” del SERNAC.
Agenda aquí una demostración personalizada y descubre cómo en 14 días podemos ayudarte a transformar el cumplimiento normativo en una ventaja competitiva real.
