Descubre cómo evitar las demandas colectivas de SERNAC
Las demandas colectivas de SERNAC son un desafío creciente y están a la orden del día: conoce cómo y por qué la Inteligencia Artificial garantiza a tu empresa evitar problemas legales complejos.
El panorama empresarial chileno ha sido testigo en el último tiempo como nunca antes de un aumento muy significativo en las demandas colectivas del SERNAC.
Esta situación es un claro reflejo del progresivo empoderamiento del consumidor, pero también evidencia un mercado local cada vez más regulado y monitoreado.
Para las empresas, esto plantea un reto vital: ¿cómo manejar eficientemente grandes cantidades de reclamaciones diarias de clientes para evitar litigios costosos y preservar la reputación de la compañía?
Es que las demandas colectivas, iniciadas por el Servicio Nacional Del Consumidor o por grupos de consumidores, siempre tienen consecuencias financieras y legales.
Para el universo empresarial moderno, entonces, entender el proceso de demanda colectiva y los cambios introducidos por la nueva “Ley Pro Consumidor” en Chile se ha tornado más esencial que nunca para garantizar operaciones acordes a la ley.
Por todo esto, en este post explicaremos detalladamente cómo gracias a la tecnología hoy tu empresa puede evitar las demandas colectivas del SERNAC.
Acompáñanos en este recorrido para conocer estrategias innovadoras que aseguren que tu empresa no solo cumpla con las normativas sino que también se destaque en la gestión proactiva de reclamos, creando un entorno de confianza para tus clientes.
Demanda colectiva: qué es, quiénes pueden iniciarla y por qué preocupa a las empresas
Las demandas colectivas de SERNAC son mecanismos legales que permiten a los consumidores unirse para exigir responsabilidad y compensación a empresas que han vulnerado sus derechos.
Estas acciones garantizan que se persiga tanto la responsabilidad infraccional como indemnizatoria de una empresa por violaciones a los derechos de los consumidores.
Este tipo de “herramienta” jurídica implica entonces una forma certera de abordar infracciones masivas, asegurando que un solo juicio pueda resolver múltiples reclamaciones.
El Servicio Nacional del Consumidor define una demanda colectiva como:
“Una acción judicial que puede ser iniciada por el propio SERNAC, una asociación de consumidores legalmente constituida, o un grupo de al menos 50 consumidores afectados”.
¿Cómo se inicia el proceso y quiénes pueden hacerlo?
El proceso de demanda colectiva del SERNAC es detallado y claramente estructurado para asegurar que se respeten todos los derechos de los consumidores y que se mantenga la equidad en el juicio.
Las 6 instancias clave del proceso incluyen:
Identificación del problema: los consumidores (un grupo de 50 afectados o más), asociaciones de usuarios o el SERNAC identifican una práctica comercial que afecta negativamente a un grupo significativo de personas.
Presentación de la demanda: los legitimados activos descritos en el punto anterior (SERNAC, asociaciones de consumidores o un grupo de al menos 50) presentan la demanda ante el tribunal correspondiente.
Admisibilidad de la demanda: el tribunal competente en primera instancia revisa si la demanda cumple con los requisitos formales para proceder, verificando que los demandantes estén adecuadamente representados y que la causa sea justiciable.
Notificación y publicidad: una vez admitida la demanda, se notifica a todos los consumidores potencialmente afectados, quienes pueden optar por unirse al juicio o reservar sus derechos para acciones individuales.
Desarrollo del juicio: durante el juicio, se presentan pruebas y se argumenta sobre la responsabilidad de la empresa y los daños causados a los consumidores.
Sentencia y compensación: el tribunal emite una sentencia que puede incluir órdenes de compensación, reparación del daño y, en algunos casos, multas “ejemplificadoras” para el resto de las empresas del mismo rubro/industria.
(Para estar al día: Qué exige el Reglamento de Comercio Electrónico a tu empresa)
Importancia del proceso para las empresas
Por lo visto hasta aquí, queda claro que para el mundo empresarial chileno entender este proceso judicial y sus implicaciones legales es crucial por varias razones.
En este sentido, prevenir demandas colectivas de SERNAC no solo protegerá a tu compañía de litigios costosos, sino que también fortalecerá activamente la confianza de los consumidores, promoviendo una relación más transparente y justa.
Veamos, resumidamente, 3 motivos principales para las empresas:
Mitigación de riesgos legales: conocer los factores que pueden desencadenar una demanda colectiva permite a las empresas implementar medidas preventivas para evitar prácticas que puedan resultar en litigios masivos. Los avances de la IA en esta dirección hoy son de extrema utilidad.
Mejorar la performance y el prestigio corporativo: gestionar eficientemente las reclamaciones de consumidores y resolver problemas rápidamente ayuda a mantener una buena reputación, lo cual es esencial en un mercado cada vez más competitivo.
Optimización de recursos: las demandas colectivas pueden implicar costos significativos en términos de tiempo, dinero y recursos humanos. Prevenir estas situaciones a través de políticas proactivas y tecnología avanzada es una inversión inteligente.
Derechos y responsabilidades de una demanda colectiva de SERNAC
Lo dicho: es sabido que este tipo de acción judicial es una herramienta esencial para proteger los derechos de los consumidores y asegurar que las empresas cumplan al 100% con sus obligaciones legales.
Por eso, entender las responsabilidades de las empresas a la par de los derechos de los usuarios (como es el caso del derecho a retracto y la garantía legal), es la única manera de manejar reclamaciones adecuadamente y evitar litigios costosos.
En lo que refiere específicamente a una demanda colectiva de SERNAC, los consumidores tienen variedad de derechos consagrados que les permiten participar y beneficiarse del proceso judicial entre los que se destacan:
Participación automática: los usuarios afectados por la práctica comercial en cuestión son automáticamente incluidos en la demanda colectiva, sin necesidad de realizar trámites adicionales. Esto asegura que todos los afectados puedan beneficiarse de la resolución del caso.
Derecho a la información: los consumidores tienen derecho a ser informados sobre el estado y avance de la demanda colectiva. Esto incluye recibir notificaciones sobre la presentación de la demanda, la admisibilidad del caso y cualquier resolución judicial.
Reserva de derechos: si un consumidor prefiere no participar en la demanda colectiva y buscar una solución individual, puede hacer una “reserva de derechos”. Esto implica informar al juez de su decisión y continuar con una acción legal separada, con el apoyo de un abogado.
Compensación e indemnización: en caso de que la demanda sea exitosa, los consumidores tienen derecho a recibir compensaciones e indemnizaciones por los daños y perjuicios sufridos, según lo determine el tribunal.
Responsabilidades y consecuencias legales para las empresas
Para las compañías, estar al tanto de sus responsabilidades en el contexto de una demanda colectiva de SERNAC es esencial para evitar sanciones y preservar su reputación:
Cumplimiento normativo: las empresas deben asegurarse de cumplir con todas las normativas y regulaciones vigentes que protegen los derechos del consumidor en Chile. Esto incluye ofrecer productos y servicios de calidad, transparentar las condiciones de venta, y garantizar respuestas a los problemas que planteen los clientes que adquieran sus productos/servicios.
Resolución proactiva de reclamaciones: las empresas deben implementar sistemas efectivos para la gestión de quejas y reclamos, resolviendo los problemas de los usuarios de manera rápida y justa. Esto puede incluir la adopción de tecnologías modernas, como la Inteligencia Artificial, para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de resolución.
Transparencia y comunicación en situaciones conflictivas: las empresas deben mantener una comunicación clara y transparente con los consumidores, lo que incluye informar sobre el estado de sus reclamaciones y las medidas que se están tomando para resolverlas.
Consecuencias legales: no cumplir con las leyes vigentes inexorablemente resultará en sanciones severas, incluidas multas significativas, órdenes de compensación y daño reputacional. Las demandas colectivas pueden llevar a la imposición de medidas correctivas obligatorias y a la supervisión continua por parte del SERNAC es un hecho.
Ejemplos de demandas colectivas de SERNAC: 3 casos recientes
Según el organismo, durante el 2023, se recibieron cerca de 600 mil reclamos y en el 11% de los mismos no se obtuvieron respuestas por parte de las compañías.
Probablemente por este motivo es que en este 2024 el SERNAC está decidido a desempeñar un papel crucial en la protección de los derechos de los consumidores en Chile, presentando cada vez más demandas colectivas contra empresas que han incurrido en prácticas abusivas.
A continuación, se presentan tres casos recientes que ejemplifican esta situación:
El SERNAC presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial por la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos de crédito automotriz y por realizar cobros indebidos. La demanda busca la restitución de los montos cobrados injustificadamente y la compensación a los consumidores afectados.
Reclamos: los consumidores denunciaron cobros no autorizados y condiciones contractuales abusivas que les afectaron financieramente.
Medidas tomadas: el SERNAC, al no lograr una resolución amistosa a través del Procedimiento Voluntario Colectivo, presentó la demanda colectiva ante el tribunal.
2) Forum Servicios Financieros
El SERNAC también presentó una demanda colectiva contra Forum Servicios Financieros debido a la aplicación de cobros injustificados en más de 172,000 operaciones de crédito automotriz. Esta demanda busca la restitución de los montos cobrados y la compensación a los consumidores.
Reclamos: los consumidores afectados denunciaron cobros no autorizados y falta de transparencia en las tarifas aplicadas.
Medidas tomadas: tras el fracaso del Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC decidió llevar el caso a los tribunales para asegurar la restitución de los montos y la aplicación de sanciones a la empresa.
La agencia turística Multiviajes fue demandada colectivamente por el SERNAC debido a múltiples incumplimientos en la prestación de servicios turísticos y la negativa a realizar reembolsos a los consumidores. Este caso afecta a cientos de consumidores que no recibieron los servicios prometidos o los reembolsos correspondientes.
Reclamos: los consumidores reportaron cancelaciones de viajes sin reembolso y servicios que no correspondían a lo prometido.
Medidas tomadas: SERNAC presentó la demanda colectiva solicitando la devolución de los montos pagados y la eliminación de cláusulas abusivas en los contratos de la agencia.
Inteligencia Artificial para evitar cualquier problema legal
En este punto de nuestro recorrido, ya deberíamos estar de acuerdo en que no hay duda alguna en que SERNAC está 100% “decidido” a utilizar las demandas colectivas para proteger al máximo los derechos de los consumidores en Chile.
Desde la definición misma y su caracterización del proceso, hasta los derechos y responsabilidades atribuidas a las empresas (incluimos casos recientes), es irrefutable entonces que hoy todas las compañías deben estar preparadas para manejar quejas y reclamos de manera pertinente.
Pero, sobre todo, deben hacerlo dentro de la ley. O padecerán las consecuencias.
Desde esta perspectiva, la Inteligencia Artificial brinda una forma innovadora de gestionar grandes volúmenes de quejas, identificando patrones de problemáticas comunes y proporcionando soluciones rápidas y eficaces para cualquier compañía.
No te quedes atrás y da el primer paso hacia el futuro; la clave para un servicio excepcional al cliente reside, antes que nada, en la innovación tecnológica.
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