¿Por qué la IA revolucionó la gestión de quejas y reclamos?
La inteligencia artificial cambió para siempre la gestión de quejas y reclamos en el mundo empresarial: conoce beneficios, casos de éxito y cómo tu empresa puede adaptarse a la transformación digital ahora.
No es ningún secreto que la gestión de quejas y reclamos ha sido desde siempre un pilar fundamental en la relación entre empresas y clientes.
Sin embargo, con la digitalización y el auge de las nuevas tecnologías, emprendimientos de todo tipo enfrentan desafíos constantes para responder a reclamaciones de manera eficiente y personalizada.
Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) entra en juego, transformando la forma en que las organizaciones gestionan y dan respuesta a los reclamos.
Pero, ¿cómo impacta exactamente la IA en este proceso y cuáles son sus beneficios reales? Aquí tienes información detallada con todo lo que debes saber del tema.
El desafío de responder quejas y reclamos al instante en el mundo actual
Responder a reclamaciones de todo tipo, especialmente en grandes volúmenes, es sin duda una tarea ardua. Si lo has experimentado, sabes a qué nos referimos.
En este sentido, las empresas hoy enfrentan varios desafíos:
Tiempo y recursos: la creación y gestión manual de documentos puede consumir una cantidad significativa de tiempo y recursos materiales variados.
Precisión: garantizar respuestas rápidas y certeras y coherentes es esencial para mantener la confianza del cliente. No debes improvisar frente al descontento.
Cumplimiento regulatorio: las regulaciones, como las impuestas por entidades como el SERNAC, requieren respuestas en plazos específicos (7 días hábiles).
¿Por qué hoy es más crucial que nunca una eficiente gestión de reclamos?
En el mundo digital moderno, los reclamos no son solo quejas; son oportunidades. Piénsalo así: cada reclamo es una ventana hacia la percepción del cliente, una oportunidad para mejorar y fortalecer la relación con él.
Estas son algunas de las principales ventajas que puede disfrutar tu empresa al gestionar eficientemente las quejas y reclamos:
Reputación de la marca
Un reclamo mal gestionado puede dañar gravemente la imagen de tu emprendimiento de un modo irreversible. En este sentido, hay estadísticas prestigiosas que afirman que el 82 % de los clientes dejarán una empresa tan sólo por una mala experiencia.
En cambio, una respuesta rápida y adecuada puede convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el usuario, fortaleciendo la confianza y lealtad hacia tu negocio.
Adecuación a las normativas vigentes
Las regulaciones y leyes en muchos países establecen plazos y procedimientos específicos para responder a reclamos: Chile no es la excepción.
Pero más allá del daño reputacional que puede generarte no dar respuestas a tiempo, no cumplir con estas legislaciones implica sufrir sanciones y multas extremadamente costosas.
Eficiencia operativa
Responder a tiempo y de manera precisa a posibles quejas y reclamos no sólo mejorará la relación con tus clientes, sino que también reducirá costos operativos innecesarios y mejorará la productividad de tu equipo de atención al cliente.
La Inteligencia Artificial como solución inmediata a las quejas y reclamos
La IA no es solamente una “moda” tecnológica que hoy está en boca de todos; es fundamentalmente una poderosa herramienta digital que está transformando diversas áreas del mundo empresarial moderno.
Hoy más que nunca, la paciencia es un bien escaso.
Los clientes esperan respuestas inmediatas a sus inquietudes. Con la IA, tu empresa puede ofrecer respuestas en tiempo real, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
En el ámbito específico de la gestión de quejas y reclamos, la inteligencia artificial ofrece beneficios muy significativos:
Automatización: la IA puede analizar, clasificar y pre-responder reclamos en cuestión de segundos. Esto no sólo acelera el proceso de interacción con los usuarios, sino que también asegura que cada reclamo reciba la atención adecuada según su naturaleza y urgencia.
Análisis predictivo: gracias a la capacidad de la IA de analizar grandes volúmenes de datos, es posible identificar patrones y tendencias en los reclamos. Esto permite a las empresas anticiparse a posibles problemas y mejorar proactivamente sus productos o servicios.
Personalización: la IA puede proporcionar al equipo de atención al cliente información relevante sobre el historial y preferencias de los usuarios, permitiendo una comunicación más efectiva y personal.
La convergencia actual entre la IA y la experiencia del cliente
A medida que la inteligencia artificial se integra más profundamente a la gestión de quejas y reclamos, su impacto en la experiencia de los usuarios se vuelve innegable.
Es que actualmente las empresas que adoptan soluciones basadas en IA están descubriendo nuevas formas de superar las expectativas de los clientes.
Por ejemplo: ¿has oído hablar del concepto de “Personalización a Escala”?
De modo resumido diremos que gracias a la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos diversos, hoy la IA permite ofrecer experiencias personalizadas a diferentes tipos de personas.
Esto significa que las respuestas a las reclamaciones propuestas pueden adaptarse específicamente a las necesidades y preferencias individuales de cada tipo de usuario, lo cual estimula la satisfacción y fidelidad que sientan con la empresa.
Además, la IA puede predecir necesidades futuras de esos clientes basándose en sus interacciones pasadas, permitiendo a compañías de las más diversas industrias poder anticiparse a los problemas antes de que surjan.
Ejemplos exitosos: cuando la Inteligencia artificial resuelve quejas y reclamos
La implementación de soluciones basadas en IA para la gestión de quejas y reclamos ya es una realidad en muchas empresas líderes a nivel mundial.
Estas organizaciones han logrado optimizar sus procesos, reducir tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de sus clientes. Es un hecho.
Veamos 2 ejemplos concretos:
MercadoLibre
Hablamos de un caso emblemático de éxito en Latinoamérica que puede recibir miles de reclamos en un solo día, especialmente después de grandes ventas.
Gracias a nuestra plataforma, que ofrece una interfaz sencilla respaldada por inteligencia artificial que pre-clasifica y gestiona documentos midiendo más de 17 métricas en tiempo real, MercadoLibre redujo significativamente el tiempo y los costos asociados a la gestión de sus reclamaciones.
Hoy contar con una solución que aplique IA para gestionar documentos diferentes, y que actúe como un asistente fácil de usar para responder a reclamos de consumidores, se ha vuelto más indispensable que nunca.
Úber
La plataforma de transporte ha implementado soluciones de inteligencia artificial para resolver quejas y reclamos relacionados con tarifas, rutas y calidad del servicio.
A través de un sistema automatizado, los usuarios también pueden recibir respuestas y soluciones en tiempo real.
La capacidad de la IA para analizar transacciones y patrones de comportamiento permite a empresas de este tipo ofrecer respuestas rápidas, precisas y coherentes.
¿Quieres pasar al siguiente nivel en la atención de tus clientes? Escucha a Daniela Castillo (Senior Legal Counsel Uber en Chile):
La IA y el futuro de administrar reclamaciones
A medida que avanzamos hacia un futuro cada día más digitalizado, la inteligencia artificial se posiciona como una herramienta esencial en la gestión de quejas y reclamos.
Pero, ¿qué podemos esperar en los próximos años?
Integración multicanal
Vivimos en una era 100% “omnicanal”, donde los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples puntos de contacto, desde redes sociales hasta chatbots y medios de atención online .
La IA permite progresivamente una integración cada día más perfecta entre estos canales, asegurando que los usuarios reciban respuestas coherentes independientemente del medio que elijan.
Además, la IA puede ayudar a las empresas a identificar el canal preferido de un cliente y adaptar sus respuestas en consecuencia, mejorando aún más la experiencia prestada.
Desafíos y consideraciones éticas
Si bien hemos visto ya que la IA ofrece numerosos beneficios, también es cierto que presenta deliberaciones importantes que debemos tener en cuenta, como es la transparencia y responsabilidad en las respuestas que ofrecemos.
A medida que las empresas confían más en la IA para gestionar reclamos, es crucial garantizar que esos procesos sean transparentes; es decir, que los clientes tengan derecho a saber cómo se gestionan sus reclamaciones y cómo se utilizan sus datos.
Por ejemplo, si una persona recibe una respuesta automatizada debe estar claro que la respuesta proviene de un sistema basado en IA y no de un humano (y viceversa).
Descubre cómo gestionar quejas y reclamos sin esfuerzo
Nadie puede dudar de que la era digital ha transformado para siempre la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
En este contexto, la gestión de quejas y reclamos con inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta esencial para aquellas organizaciones que buscan destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
Es que la capacidad de la IA para analizar, predecir y responder en tiempo real ofrece una ventaja competitiva inigualable.
En ZTZ nos centramos en la gestión simple y efectiva de documentos, especialmente en el contexto de grandes empresas que deben responder a reclamos de consumidores.
Nuestra plataforma está diseñada con una interfaz sencilla y fácil de usar (un sólo botón), poniendo el foco en ayudar a quienes manejan vastos volúmenes de documentos a diario.
Por ejemplo: al recibir un reclamo, nuestro software analiza su “ADN” en un segundo, y de inmediato permite determinar con un 90% de probabilidad si un reclamo se refiere a un cobro mal realizado.
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