Garantía legal en Chile: lo que empresas y clientes deben saber

¿En qué difieren el ticket de cambio, el derecho a retracto y la garantía legal en Chile? Conoce diferencias claves y aprende cómo gestionar en tiempo y forma quejas y reclamos de clientes.

¿Alguna vez escuchaste el dicho popular que dice “dato mata relato”? ¡Gran verdad!

Si quieres entender a qué nos referimos, entonces mejor conoce una estadística verdaderamente alarmante: según SERNAC, hasta hace no mucho tiempo atrás, un 75% de las empresas en Chile NO estaban informando el derecho a garantía legal.

En este sentido, actualmente el Servicio Nacional del Consumidor exige a las compañías que deben cumplir con diferentes obligaciones en las compras realizadas por internet. 

Una de estas responsabilidades es la garantía legal, la cual actualmente tiene una duración de seis meses desde que se recibió lo pedido, y en donde el cliente podrá solicitar el cambio, reparación o devolución del producto (y, por ende, del dinero).

Pero así como el derecho de garantía legal en Chile protege derechos de los consumidores, también es cierto que es una posibilidad única para que tu empresa mejore el manejo de las expectativas y experiencias en los clientes insatisfechos. 

Es que los usuarios hoy cuentan con muchísima más información, y la capacidad de una compañía de poder gestionar reclamos diariamente de modo eficiente puede convertirse en la mayor ventaja competitiva dentro de un mercado saturado.

Pero vayamos de a partes: hay mucha información importante que debes conocer. 

Comprendiendo con exactitud qué es el derecho de garantía legal en Chile

Se trata de un derecho existente cuando se compra un producto nuevo que resulta defectuoso por algún motivo, sea porque le faltan piezas o partes, o simplemente porque no es apto para el uso con el que fue promocionado. 

También aplica si dicho producto fue anteriormente arreglado pero aún así sus deficiencias persisten (o presenta nuevas fallas).

Pero actualmente la garantía legal ya no es solo un derecho del consumidor; más bien, para aquellas empresas que miran hacia el futuro, esta regulación debe pensarse estratégicamente como “un puente” hacia la diferenciación y la excelencia. 

¿Por qué? 

Porque este marco legal, lejos de ser un obstáculo, es un trampolín para las compañías dispuestas a abrazar la innovación para lograr transformar los desafíos de reclamación en oportunidades de crecimiento empresarial.

En esta dirección, se sabe que la garantía legal en Chile (establecida en la Ley 19.496) hoy es un eje central para sustentar la confianza en las transacciones comerciales. 

Y es por esto mismo que su importancia trasciende la simple devolución del dinero, el cambio de producto o la reparación gratuita. 

En su esencia, esta normativa es además un llamado a las empresas para que prioricen la calidad y la satisfacción del cliente por encima de todo.  

Lo cual representa, sin duda alguna, un aspecto crucial propio de esta era digital moderna, fundamentalmente en lo referido a poder contestar quejas y reclamos de clientes insatisfechos de manera proactiva.

Garantía legal en Chile: más que una obligación, una oportunidad

La garantía legal, según la Nueva Ley del Consumidor, ofrece a los compradores la seguridad de que sus compras están protegidas bajo tres pilares fundamentales:

• Devolución del dinero: si un producto/servicio no cumple con las expectativas o presenta fallas, los consumidores pueden -bajo determinadas circunstancias- solicitar incluso su dinero de vuelta.
  

• Cambio de producto: los usuarios tienen derecho a un producto/servicio nuevo de igual calidad si el original adquirido es defectuoso.
  

• Reparación gratuita: en caso de fallas, el producto/servicio debe ser reparado por la empresa sin ningún costo adicional para el consumidor.
  

Estos derechos aseguran que los clientes puedan confiar en la calidad de los productos y servicios que adquieren, sabiendo que cualquier fallo será adecuadamente atendido.

Para el sector empresarial, especialmente para quienes busquen evitar figurar en el “Boletín Empresas” del SERNAC, gracias a la innovación y la tecnología la garantía legal hoy en Chile también representa una oportunidad única para: 

• Fortalecer la confianza del usuario: al gestionar eficazmente las garantías, las empresas demuestran su compromiso con la satisfacción del cliente.
  

• Impulsar la percepción de la marca: un manejo transparente y eficiente de las garantías legales mejorará significativamente la imagen de una empresa.
  

• Innovar en el servicio al cliente: para las empresas que buscan liderar en la era digital mediante la aplicación de Inteligencia Artificial (IA), la garantía legal se convierte en un campo fértil para administrar quejas y reclamos con innovación tecnológica.
  
  

¿Contra quiénes se puede ejercer el derecho a la garantía legal?

Una aclaración: es importante saber primero que solo comprando productos en comercios autorizados es que un usuario puede acceder a los beneficios de esta normativa. 

Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no podrá exigir estos derechos, por lo que lógicamente se arriesga a comprar productos “defectuosos”.

Veamos contra quién el consumidor SÍ puede ejercer el derecho a la garantía legal:

¿Cómo pueden los usuarios ejercer el derecho a garantía legal?

Para ejercer el derecho de garantía legal en Chile los consumidores ahora pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

En este contexto de reclamación, está explícitamente prohibido que un negocio derive a sus clientes a lugares lejanos o incluso los atienda en horarios diferentes y por fuera de los de venta “normales”. 

Es decir, las empresas deben responder al reclamo bajo las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Además, está estipulado por ley que la respuesta de la empresa debe ser rápida.

Los proveedores no pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Por otro lado, los consumidores pueden hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigir al fabricante o al importador que responda.

Por último, para cambiar un producto existe un plazo legal de 6 meses desde su compra o recepción, en caso de haberlo adquirido de forma online.

Recuerda que esta opción solo es válida en caso de que el producto haya llegado defectuoso. En caso de haber comprado un producto en oferta o liquidación, el derecho a garantía aplica bajo los mismos términos que una compra normal.

Un puente hacia la satisfacción y la lealtad del consumidor

Un dato fundamental es detallar que los derechos de los consumidores son válidos tanto para compras presenciales como para las adquiridas mediante internet.

Queda claro entonces que la relevancia actual de cumplir con la garantía legal en el mercado chileno no puede ni debe subestimarse. 

Ofrece a los clientes la seguridad de que sus inversiones están protegidas, pero, más importante aún, brinda a las empresas una oportunidad única para demostrar su compromiso diario con la excelencia. 

Abordar proactivamente el derecho de garantía legal permite que una empresa pueda, al mismo tiempo,  cumplir con lo que exige SERNAC y también enviar un mensaje poderoso al mercado: “Valoramos y respetamos a nuestros clientes”.

Diferencias entre el ticket de cambio, el derecho a retracto y la garantía legal en Chile

Es muy relevante tener en cuenta que no es lo mismo el derecho a retracto (posibilidad de devolver el producto o pedir una nota de crédito) que la posibilidad de cambiarlo -en caso de fallas- gracias al “ticket de cambio” y/o la garantía legal.

Veamos el asunto con más profundidad para entender mejor estas diferencias: 

Derecho a retracto: ¿qué es? 

Según SERNAC, y siempre que la empresa no informe lo contrario, la ley en Chile otorga a los usuarios el derecho a retracto, lo que implica poder arrepentirse dentro de los 10 días desde que se contrató el servicio o se recibió el producto (y en este último caso, antes de haber sido utilizado). 

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, y existiendo el derecho a retracto, el plazo de rectificación se extiende hasta los 90 días. 

El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra. Por ejemplo, que se informe el precio, se respete lo ofrecido y también los mismos derechos en materia de garantía legal.

El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde las personas que utilicen este canal comercial tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar sus compras.

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la ley.

En este sentido, el retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o se contrató el servicio. 

Esto también se extiende a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Eso sí: algunas compañías aceptan o tienen como política de empresa el derecho a retracto de 10 días solamente para compras presenciales. 

En este caso, lo cierto es que es netamente voluntario y no una obligación legal, y como se dijo, solamente algunas empresas lo tienen implementado en la actualidad.

¿Cómo funciona el ticket de cambio? 

Ahora, cuando un cliente insatisfecho inicia un proceso de reclamación para cambiar un producto, hay que distinguir primero si lo que pasó es que ese producto está obsoleto o con fallas, o si lo que se necesita en realidad es simplemente un cambio en los atributos del mismo (como por ejemplo, cambio de “talla o color”).

Para el segundo de los casos, el canje por gusto se puede hacer por medio del ticket de cambio, un ofrecimiento voluntario de las empresas (especialmente del retail) que permite cambiar sin motivo los productos durante 10, 20 o hasta 30 días.

Que quede claro: este ticket es una política comercial voluntaria, dirigida exclusivamente a satisfacer a los clientes.

Pero, a pesar de corresponder a una acción voluntaria por parte de la empresa, cuando dicho ticket de cambio es ofrecido, siempre debe cumplirse.

Pero la existencia del ticket de cambio en ningún caso reemplaza la garantía legal de un producto que tenga fallas, por lo que este derecho no se pierde en esas circunstancias.

Asimismo, también existen “garantías extendidas”, que son una especie de seguro que amplía el plazo o condiciones de la garantía legal de 6 meses. Este es un servicio que ofrecen algunas empresas, el cual tiene un costo a definir por el negocio y los consumidores son libres de contratarlos o no.

Garantía legal en Chile

Pero, en caso de que el producto comprado nuevo efectivamente venga defectuoso o presente fallas por su uso “normal”, ahí sí aplica el derecho de garantía legal por medio de las tres opciones ya vistas: cambio, reparación o devolución de lo pagado

De acuerdo a la Ley del Consumidor, se trata de un derecho de los clientes que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, o fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas. 

Un dato importante es que con la reforma de la norma, desde marzo del 2022, el plazo de garantía legal de los productos pasó de 3 a 6 meses para exigir el cambio del producto defectuoso, su reparación o la devolución del dinero pagado. 

La sinergia entre la innovación tecnológica y la gestión eficiente de reclamos

Hemos visto hasta aquí cómo gracias a la evolución de las relaciones comerciales modernas, donde cada interacción cuenta y cada cliente es un universo particular, el derecho de garantía legal en Chile se revela hoy como un escenario rico en oportunidades para las empresas líderes del mercado. 

Es que aquellas compañías dispuestas a mirar más allá del horizonte legal actual hoy encuentran en los últimos avances de la Inteligencia Artificial a la aliada perfecta para redefinir su concepto de servicio al cliente y la gestión diaria de reclamaciones.

En este sentido, el derecho de garantía legal nos ha mostrado ya que este no es un camino de un solo sentido enfocado únicamente en el cumplimiento normativo. 

Es, más bien, una vía de “doble carril” donde la innovación tecnológica juega un papel estratégico crucial. Las empresas que se destacan en este ámbito actualmente son aquellas que: 

• Integran la Inteligencia Artificial para anticiparse proactivamente a las necesidades y expectativas de sus clientes.
  

• Automatizan sus procesos internos para administrar quejas y reclamaciones, transformando un problema de un consumidor en una oportunidad única para fortalecer su confianza y lealtad.
  

• Analizan grandes volúmenes de datos diversos en tiempo real, mejorando continuamente la calidad de sus productos y servicios ofrecidos, y con ello lograr garantizar siempre respuestas inmediatas a clientes insatisfechos.
  

Impulsados por los últimos avances de la Inteligencia Artificial, hoy en ZTZ brindamos una oportunidad distinta para que empresas como la tuya mejoren su capacidad operativa diaria para dar respuesta a quejas y reclamos. 

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