3 formas de usar el “Boletín Empresas” de SERNAC a tu favor
¿Qué secretos esconde el “Boletín Empresas” del Servicio Nacional del Consumidor sobre la gestión de quejas y reclamos de clientes? Aprovecha este buscador de comportamiento empresarial y mejora tus servicios.
El gran Steve Jobs afirmó: “Lo único que hay que medir es la satisfacción del cliente”.
La reflexión del creador de Apple resuena profundamente en el mundo empresarial de hoy, sobre todo si se trata de gestionar quejas y reclamos de consumidores.
¿Por qué? Porque en un mercado cada vez más transparente y exigente, la eficacia con la que las empresas -como la tuya- abordan y resuelven las reclamaciones diarias de los clientes ha cobrado una importancia inusitada pocos años atrás.
En esta dirección, el “Boletín de Empresas” de SERNAC representa hoy en Chile un buscador de comportamiento empresarial que va mucho más allá de brindar estadísticas “negativas” asociadas al manejo corporativo de quejas y reclamos.
Es también un reflejo de la cultura empresarial en acción, un testimonio de cómo se manejan los errores y se transforman en oportunidades de mejora y crecimiento.
Es que la cantidad de reclamos ingresados al Servicio Nacional del Consumidor no es una simple cifra en un informe; expresa el pulso de tu relación con los clientes, un indicador crítico de cómo perciben tus servicios o productos.
Piénsalo así: un alto volumen de reclamos regulatorios es una señal de alarma, indicando áreas donde la innovación y la mejora son urgentemente necesarias.
Por otro lado, una menor cantidad de reclamos y una gestión eficaz de los mismos reflejan una empresa que no solamente escucha sino que además actúa, transformando los desafíos en victorias para la satisfacción del cliente.
Pero sabemos por experiencia propia que gestionar reclamos no se trata sólo de “cantidades”; cada segundo cuenta, y una respuesta personalizada e inmediata puede convertir un cliente insatisfecho en un defensor de tu marca para siempre.
Por todo esto, si quieres conocer las 3 claves centrales para NO integrar el famoso “Boletín Empresas” de SERNAC, estás en el lugar indicado: tenemos información que te servirá para ahorrarte problemas.
SERNAC protege los derechos del consumidor… Y eso beneficia a tu empresa
Fuente: SERNAC
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) no es solamente un ente regulador del comportamiento empresarial en Chile. Sus actualizaciones constantes en materia de reclamaciones de clientes dan cuenta de ello.
Su rol va más allá de la supervisión; se centra en garantizar que las empresas operen con transparencia y equidad a la hora de dar respuesta o interactuar con los usuarios, asegurando un equilibrio justo entre consumidores y negocios.
En un contexto empresarial cada día más determinado por los datos “duros” asociados a las prácticas de consumo, la información que proporciona el buscador de comportamiento de las empresas de SERNAC es invaluable.
Estos datos no son solamente cifras; son insights cruciales que orientan a empresas de todo tipo hacia una gestión más efectiva de reclamaciones y a una mejora constante en la atención al cliente.
En este sentido, cada estadística del SERNAC es una ventana para potenciar aún más el desempeño empresarial, ofreciendo una perspectiva clara sobre cómo una empresa está satisfaciendo, o no, las expectativas de los usuarios.
Este conocimiento es esencial para que tu compañía se adapte y evolucione en un mercado cada día más competitivo, permitiéndote incluso entender cómo predecir y responder rápido a reclamos antes de que escalen a un nivel “problemático”.
Conexión con el proyecto de ley “SERNAC Te Protege”
Si analizamos en profundidad la normativa “SERNAC te protege”, resulta lógico encontrar un nexo común entre la perspectiva de abordaje de esta legislación actual y el funcionamiento regular del boletín de reclamos del SERNAC.
Es que tanto el buscador de comportamiento de las empresas como el proyecto de ley tienen fundamentalmente un objetivo: buscan otorgar una solución definitiva a unos 280 mil reclamos que no están siendo resueltos de manera satisfactoria.
Aunque abarcan aspectos diversos y complementarios, queda claro también que ambas son iniciativas del SERNAC y juegan roles significativos en la forma en que las regulaciones están moldeando el entorno empresarial en Chile en la actualidad.
Comprender estas regulaciones es vital para cualquier empresa que busque liderar en su sector, especialmente para aquellas interesadas en implementar soluciones tecnológicas modernas para evitar integrar el “Boletín Empresas” de SERNAC.
Los tres aspectos centrales a resolver para NO integrar jamás el “Boletín Empresas” de SERNAC
No es un secreto que hoy saber manejar adecuadamente las reseñas negativas de los usuarios puede determinar el éxito o fracaso de casi cualquier tipo de negocio.
En este sentido, hoy el buscador de comportamiento de las empresas de SERNAC se ha establecido como un indicador crucial para el progreso empresarial dentro del territorio chileno.
Como dijimos, este boletín no es solamente un listado con “nombres” de marcas con problemas para gestionar reclamos de manera eficiente; es también un reflejo de cómo las empresas abordan y construyen sus relaciones con los clientes.
Para aquellas empresas que buscan innovar tecnológicamente para potenciar su administración diaria de grandes volúmenes de quejas y reclamaciones, es esencial tener una actitud proactiva para mejorar en estos tres aspectos claves:
Cantidad de reclamos ingresados a SERNAC
Días promedio de respuesta
¿La empresa responde o no a los reclamos? ¿Entrega una solución?
1) Cantidad de reclamos ingresados a SERNAC: hay señales que no puedes ignorar
Fuente: Buscador de comportamiento de las empresas (SERNAC)
La cantidad de reclamos ingresados a SERNAC significa mucho más que las cifras concretas que arroja el ente regulador en su web; es un indicador de cómo los clientes perciben y experimentan los servicios o productos de una empresa.
Un número elevado de reclamaciones se traduce en una señal de alerta, indicando áreas donde la innovación tecnológica para gestionar reclamos es indispensable para tener mayor capacidad de respuesta diaria y evitar así posibles sanciones.
Al profundizar en este indicador tu empresa descubrirá patrones regulares en todas las quejas recibidas y, además, comprenderá con exactitud qué áreas específicas de tu negocio requieren una atención más pormenorizada.
Es simple: un aumento sostenido en las quejas y reclamos es un aviso irrefutable de que debes mejorar cuanto antes tu capacidad de respuesta a tus clientes.
Pero, posiblemente, esto también sea un llamado de atención para revisar protocolos internos de funcionamiento junto a la formación del personal a cargo.
Un caso real de aprendizaje y mejora continua
Existen muchos casos “históricos” de reclamos de clientes que bien podríamos citar para ilustrar en profundidad esta sección. Pero vayamos a un caso reciente para poder avanzar con mayor velocidad.
Consideremos el ejemplo de Uber, una empresa mundialmente conocida, que tras experimentar un aumento significativo de reclamos decidió en Chile implementar un sistema de atención al cliente basado en inteligencia artificial (IA).
Esta estrategia no solo redujo la cantidad de reclamos, sino que también mejoró la satisfacción general de sus consumidores. Los resultados están a la vista: es una empresa que hoy no está presente en el “Boletín Empresas” de SERNAC.
¿Quieres saber más? El video a continuación detalla la situación a la perfección.
Este caso demuestra que aplicar soluciones basadas en IA para atender regularmente grandes volúmenes de reclamos puede ser un cambio significativo en la forma en que tu empresa maneja las expectativas de los clientes.
¿Por qué? Porque la tecnología moderna hoy nos garantiza poder identificar problemas concretos antes de que escalen, ofreciendo a los usuarios respuestas rápidas y personalizadas que permitan mejorar la experiencia general del cliente.
2) Días promedio de respuesta: un factor decisivo en la gestión de reclamos
En el ámbito de la atención al cliente, cada segundo cuenta. La rapidez con la que una empresa responde a los reclamos no sólo define su eficiencia operativa, sino que también es un termómetro de su compromiso con la excelencia en el servicio.
El “Boletín Empresas” de SERNAC resalta los días promedio de respuesta como un indicador clave, y aquí exploramos por qué este factor se ha tornado crucial para las empresas que buscan marcar la diferencia en el mercado.
Fuente: Buscador de comportamiento de las empresas (SERNAC)
La velocidad de respuesta y su impacto en la percepción del cliente
No importa si es un reclamo “común” en muchos consumidores o si se trata de un caso particular: cuando un cliente expresa una preocupación o queja, la celeridad de la respuesta es una señal clara de cuánto valora una empresa esa relación.
Una respuesta rápida a los reclamos es más que una cuestión de eficiencia; es una demostración de respeto hacia la persona que está del otro lado.
Un retraso en la contestación a su queja puede aumentar la frustración del cliente, mientras que una respuesta rápida y personalizada casi con seguridad transformará una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente.
Esta dinámica se refleja en los datos del Boletín de Empresas de SERNAC, donde las compañías con tiempos de respuesta más cortos a menudo disfrutan de una mejor reputación y mayores niveles de satisfacción del cliente.
Una empresa que prioriza la rapidez en sus respuestas a los reclamos demuestra que:
Valora el tiempo y las preocupaciones de sus clientes.
Está comprometida con la resolución de problemas de manera eficiente.
Entiende que una gestión proactiva de reclamos es fundamental para mantener la confianza de los usuarios.
Optimización de los tiempos de respuesta: el poder de la IA
Es sabido que los clientes cada día tienen menos paciencia a la hora de interactuar con una empresa y por eso hoy la inteligencia artificial emerge como una aliada estratégica indispensable.
Las soluciones de IA pueden analizar y clasificar los reclamos de manera inmediata, asignando al personal adecuado para tal caso o proporcionando respuestas acordes y personalizadas frente a consultas frecuentes.
Es evidente que la adopción de este tipo de tecnologías modernas puede ser un factor decisivo para mejorar el tiempo de respuesta y, por ende, la posición de una empresa en el “Boletín Empresas” de SERNAC.
En este sentido, las soluciones de IA pueden:
Clasificar y priorizar los reclamos automáticamente para lograr una gestión/contestación de manera más rápida.
Proporcionar respuestas inmediatas a consultas comunes, liberando tiempo para casos más complejos.
Analizar patrones en los reclamos para prevenir problemas recurrentes.
3) ¿La empresa responde o no a los reclamos?
Fuente: Buscador de comportamiento de las empresas (SERNAC)
En el núcleo de la fidelidad del consumidor y la reputación empresarial se encuentra la capacidad de una empresa para no solo atender sino también resolver eficazmente los reclamos.
El “Boletín Empresas” de SERNAC arroja luz sobre este aspecto crítico, revelando cómo la respuesta oportuna y la resolución efectiva de reclamos pueden ser decisivas para el éxito empresarial.
El alto costo de la inacción: no responder puede costar más que dinero
La falta de respuesta a los reclamos no solo genera insatisfacción del cliente, sino que también puede resultar en una percepción negativa más amplia de la empresa.
Los consumidores insatisfechos a menudo comparten sus experiencias, lo que puede influir negativamente en la imagen pública de la compañía.
Responder a los reclamos es un primer paso esencial, pero lo que realmente construye o destruye la confianza del cliente es la capacidad de resolver estos problemas.
Ignorar las reclamaciones de los usuarios llevará a un deterioro rápido de la relación, mientras que abordarlas de manera proactiva y eficiente puede transformar a tu favor un desafío complejo en una oportunidad única para fortalecer la lealtad.
Responder y resolver son aspectos complementarios
Dar respuesta implica reconocer el problema, mientras que resolverlo incluye pasar a “la acción” y tomar medidas concretas para corregir la situación. Esta distinción es crucial para mantener una base de clientes satisfechos y leales.
En esta dirección, la IA hoy permite analizar grandes volúmenes de datos diarios, garantizando resoluciones basadas en información real y fidedigna, lo que permite a una empresa abordar los problemas de manera inmediata.
Datos del “Boletín de Empresas” de SERNAC como testimonio directo
Hay información suministrada por el Servicio Nacional del Consumidor que proporciona una visión exacta acerca de cómo una gestión eficaz de reclamos impacta directamente en la reputación empresarial.
Algunos datos relevantes incluyen:
Las empresas con un alto porcentaje de reclamos resueltos tienden a tener una mejor calificación en el boletín.
Las empresas que responden rápidamente a los reclamos tienen una mejor percepción entre los consumidores.
Algunos sectores, como telecomunicaciones y servicios financieros, presentan mayores volúmenes de reclamos, destacando la importancia de garantizar mejoras en estas áreas.
Las empresas con altas tasas de satisfacción del cliente en la resolución de reclamos suelen tener una mejor posición en el boletín.
El boletín muestra cambios y tendencias año tras año, permitiendo a las empresas evaluar su progreso en la gestión de reclamos en períodos concretos.
Tecnología que garantiza la mejor posición en el “Boletín Empresas” de SERNAC
A lo largo de este artículo analizamos 3 aspectos centrales que influyen directamente en la posición de una empresa dentro del “Boletín Empresas”.
Desde la cantidad de reclamos recibidos, pasando por la rapidez en las respuestas y también en la efectividad o no en la resolución de cada reclamo, cada elemento juega un papel vital en la construcción de una reputación empresarial de excelencia.
Ahora, es el momento de entender cómo la inteligencia artificial asegura transformar este proceso en un beneficio para tu negocio.
Las soluciones tecnológicas de ZTZ, impulsadas con IA, ofrecen una oportunidad única para que empresas como la tuya potencien su enfoque en la gestión diaria de reclamos.
Al adoptar nuestra tecnología, tu negocio se garantiza:
Reducir de días a minutos los tiempos de respuesta a quejas y reclamos, aumentando la eficiencia en el manejo de cada caso.
Analizar y prevenir problemas futuros, utilizando el análisis predictivo de la IA para identificar patrones regulares y gestionar con facilidad reclamos recurrentes.
Personalizar la experiencia que ofreces a todos tus clientes, asegurando que cada interacción sea relevante y efectiva, estimulando una mayor satisfacción y fidelidad en tus consumidores.
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