Reclamos Chile: los 6 más “comunes” y cómo controlarlos
Conoce los 6 reclamos más frecuentes en Chile del 2023 y descubre cómo la inteligencia artificial actualmente brinda soluciones innovadoras que mejoran, al mismo tiempo, la gestión empresarial de reclamaciones y la satisfacción del consumidor.
No es un secreto: vivimos en una época en donde las opiniones de los clientes, literalmente, tienen el poder real de moldear el futuro de cualquier compañía.
Tú lo sabes: te enfrentas diariamente al creciente desafío de equilibrar las exigentes expectativas de los usuarios con la eficiencia operacional de tu empresa.
El 2023 ha marcado un punto de inflexión en esta dinámica, presentando un aumento sostenido de reclamos cotidianos que ya no solo exigen ser escuchados, sino también ser resueltos de manera rápida, inteligente y proactiva.
Con la mirada puesta en este desafío, te ofrecemos una visión detallada de los 6 reclamos en “servicio al cliente” más frecuentes hoy en Chile, y cómo las soluciones basadas en inteligencia artificial están cambiando “las reglas del juego”.
Es que gestionar eficientemente quejas y reclamaciones de usuarios ya no implica solamente una responsabilidad rutinaria; hoy también se trata de una estrategia esencial para el crecimiento y la sustentabilidad de cualquier tipo de empresa.
El panorama actual de los reclamos en Chile
Nadie duda ya acerca de que la atención al cliente y la gestión de quejas y reclamos ha tomado un nuevo significado en la era de la inteligencia artificial.
En un mundo cada día más digitalizado, el manejo de reclamaciones de todo tipo ha evolucionado (y aumentado) considerablemente, con consumidores siempre un poco más informados y regulaciones que se fortalecen para proteger sus derechos.
En este entorno, una gestión efectiva de reclamos es definitivamente crucial; ya no sólo como un deber empresarial, sino además como una estrategia diferenciadora que puede fomentar la lealtad y confianza del cliente.
Veamos algunas de las principales carácteristicas de la situación actual de los reclamos en Chile:
Aumento en la demanda de transparencia: los clientes no solo exigen soluciones, sino claridad en los procesos de atención.
Expectativa de respuestas rápidas: la tolerancia a la espera de soluciones se reduce, y los usuarios esperan una gestión ágil y eficaz a sus demandas.
Adaptación tecnológica: la digitalización de los servicios al cliente requiere hoy más que nunca una capacidad de respuesta empresarial que esté a la altura de las herramientas tecnológicas actuales.
En esta dirección, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) reportó que, durante el 2023, los reclamos relacionados a problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y servicios de telecomunicaciones han aumentado significativamente, lo cual es un fiel reflejo de los cambios en el comportamiento de los usuarios y las nuevas expectativas de servicio.
El impacto real de los reclamos en las empresas y los consumidores
Es evidente entonces que hoy los reclamos tienen un alcance que va más allá de la interacción inicial que tu compañía tiene con sus clientes.
Su manejo, bien o mal, influirá directamente en la reputación de tu empresa y en la fidelización de consumo que tu marca puede generar a largo plazo:
Reputación: una simple queja o reclamación puede escalar rápidamente en el universo de las redes sociales, afectando así la imagen de tu empresa.
Retención de clientes: una resolución efectiva puede transformar la percepción del usuario, aumentando su lealtad hacia tu propuesta de valor.
Mejora continua: los reclamos ofrecen información valiosa que puede ser utilizada para mejorar productos y servicios.
De acuerdo a SERNAC, los sectores con mayor número de reclamaciones hoy en Chile son los de servicios financieros, ecommerce, retail y telecomunicaciones.
De este modo, las empresas que se centren cuanto antes en una gestión proactiva y eficiente de los reclamos no solo previenen nuevas sanciones posibles, sino que también se posicionan favorablemente en un mercado cada día más competitivo.
La inteligencia artificial se presenta como una herramienta indispensable en este contexto, proporcionando soluciones que combinan velocidad, personalización y exactitud.
Los 6 reclamos que lideran hoy las quejas en Chile
En un mercado tan dinámico y cada vez más orientado hacia la satisfacción del cliente, identificar y comprender los reclamos más comunes es clave para cualquier empresa.
La confección de esta lista de los 6 reclamos más frecuentes en Chile hoy no es aleatoria; se basa en un análisis detallado de datos y tendencias actuales, reflejando las preocupaciones y necesidades más comunes de los consumidores chilenos.
Por todo esto, para poder crear nuestro listado de reclamaciones más frecuentes, hemos recurrido a múltiples fuentes de información confiables y actuales:
Informes del SERNAC: los datos públicos proporcionados por el Servicio Nacional del Consumidor ofrecen una visión directa, clara y oficial de los reclamos más frecuentes presentados por los consumidores chilenos.
Estudios de mercado: análisis independientes y de casos particulares, como los brindados por la web “Reclamos.cl”, dan una perspectiva muy amplia sobre las tendencias y problemas recurrentes en diferentes sectores.
Feedback de redes sociales y plataformas de opinión: las redes y las plataformas de reseñas online son fuentes invaluables para captar los reclamos y preocupaciones más actuales y recurrentes de los consumidores.
Esta combinación de fuentes nos ha permitido identificar los temas más sensibles y recurrentes en el ámbito de las quejas en Chile.
La lista resultante es, entonces, un reflejo de las tendencias actuales del mercado y las expectativas de los consumidores, proporcionando una base sólida para que las empresas enfoquen sus esfuerzos en la mejora de su servicio al cliente.
Veamos ahora uno por uno los seis reclamos que lideran el ranking:
1) Incumplimientos contractuales en los bancos
Descripción del reclamo
Los incumplimientos contractuales en el sector bancario representan un problema creciente: las reclamaciones de este tipo aumentaron un 36% en el último tiempo.
Este tipo de reclamos incluyen situaciones donde las entidades financieras no respetan los términos acordados en contratos de crédito, hipotecas o inversiones.
Causas comunes
Estos incumplimientos suelen deberse a políticas internas cambiantes, errores en la gestión de contratos, o falta de claridad en las condiciones del servicio ofrecido.
La complejidad de los productos financieros también juega un papel crucial, a menudo dejando a los consumidores en desventaja debido a la falta de comprensión de los términos.
Consecuencias
Los efectos de estos incumplimientos son graves, yendo desde el estrés financiero hasta la pérdida de confianza en el sistema bancario.
En casos severos, pueden llevar a litigios y pérdidas económicas significativas tanto para las empresas como para los consumidores.
2) Cobros indebidos en servicios financieros
Descripción del reclamo
El fenómeno de los cobros no correspondidos en servicios financieros ha captado la atención de consumidores y reguladores fiscalizadores por igual.
Estas prácticas, que representan el 30.6% de los reclamos en el sector, incluyen cargos no autorizados o excesivos en tarjetas de crédito y cuentas corrientes.
Causas comunes
Los cobros indebidos suelen originarse por errores de sistema (falta de tecnología idónea), fallas en la comunicación con los clientes, o políticas de cobro poco transparentes.
La automatización del sector legal de la empresa puede ser la solución: es que la falta de aplicación de tecnología moderna y adecuada que evite errores humanos generalmente resulta en problemas económicos considerables.
Consecuencias
Igualmente, las consecuencias negativas de esta problemática van más allá de la pérdida económica: pueden generar un deterioro en la relación entre el cliente y la entidad financiera, así como un impacto negativo en la reputación del banco.
Incluso, en casos extremos, pueden conducir a procedimientos legales y sanciones reguladoras ejemplificadoras.
3) Atención al cliente en telecomunicaciones
Descripción del reclamo
En el ámbito de las telecomunicaciones, los reclamos relacionados con la calidad de la atención al cliente son un tema recurrente.
Estas reclamaciones van desde la insatisfacción con el servicio mismo, hasta la falta efectiva de un soporte de respuesta inmediato a las demandas del consumidor.
Causas comunes
Las causas de estos reclamos a menudo radican en la infraestructura tecnológica inadecuada por parte de las empresas y sus sistemas de atención al cliente deficientes.
La automatización excesiva, sin una opción clara para interactuar con un agente humano, también puede aumentar la frustración de los consumidores, especialmente cuando se enfrentan a problemas complejos que afectan su bolsillo.
Consecuencias
La mala calidad en el servicio de atención a consumidores en la industria de las telecomunicaciones puede llevar inexorablemente a una pérdida significativa de clientes.
No importa el tamaño de la empresa afectada: hoy una mala experiencia particular de un usuario puede tornarse masiva en segundos gracias a las redes sociales.
Además, con la creciente dependencia de la conectividad en la vida diaria, estos problemas suelen ser comunes a muchos usuarios al mismo tiempo, lo que también implica un aumento considerable de reclamaciones del mismo tipo rápidamente.
4) Reclamaciones por calidad técnica y problemas de servicio en telecomunicaciones
Descripción del reclamo
Según SERNAC, los reclamos de esta naturaleza muestran una tendencia en alza sostenida en el último tiempo dentro del sector de las telecomunicaciones, siendo hoy el motivo de reclamo más frecuente dentro del rubro.
Esto refleja no sólo la creciente dependencia moderna a estos tipos de servicios, sino también una mayor conciencia y exigencia por parte de los consumidores sobre sus derechos en cuanto a calidad y continuidad de las prestaciones abonadas.
Causas comunes
Una causa significativa de estos problemas radica en la obsolescencia de las infraestructuras de los prestadores de servicios.
Hay datos fehacientes que demuestran que, muchas veces, las redes de telecomunicaciones no se han actualizado adecuadamente en los últimos años para manejar el creciente volumen de tráfico de datos.
Y esto también se traduce en su capacidad de dar respuesta inmediata a las demandas de los usuarios.
Además, la falta de mantenimiento preventivo y la demora en las reparaciones contribuyen a la persistencia de estos problemas.
Consecuencias
Las consecuencias de estas fallas técnicas van más allá de la mera incomodidad que lógicamente afecta a los usuarios de manera inmediata.
Si bien para los consumidores implica una experiencia de servicio al cliente frustrante y disminuye su lealtad hacia el proveedor de servicios, también es cierto que, para las empresas que dependen de conexiones estables para sus operaciones diarias, estos problemas se traducen en pérdidas económicas.
5) Falta de stock en eventos de venta masiva
Descripción del reclamo
Una problemática frecuente en Chile es la falta de stock durante eventos de venta masiva como el Cyber Monday.
Esta situación genera una cantidad significativa de reclamos de consumidores que se encuentran con la imposibilidad de adquirir productos anunciados.
Causas comunes
Las causas de estos reclamos suelen estar relacionadas con una planificación inadecuada de inventarios y una mala gestión de las expectativas del cliente.
En ocasiones, las empresas no actualizan de manera oportuna la disponibilidad de sus productos, llevando a situaciones en las que los consumidores realizan pedidos que no pueden ser cumplidos.
Consecuencias
La falta de stock no solo genera frustración y desconfianza en los clientes, sino que también puede resultar en una pérdida de credibilidad y reputación para las empresas involucradas.
Este tipo de reclamos, si no son gestionados adecuadamente, pueden llevar a sanciones por parte de entidades regulatorias como el SERNAC, además de la pérdida de futuras oportunidades de venta.
6) Incumplimientos de promociones, publicidad engañosa y anulaciones unilaterales de compras en eventos de descuentos masivos
Descripción del reclamo
Durante eventos de descuentos masivos, como por ejemplo el pasado Cyber Monday, los reclamos de los consumidores chilenos a menudo se centran en incumplimientos de promociones y ofertas, publicidad engañosa y anulaciones unilaterales de las compras por parte de la empresa.
Los consumidores enfrentan situaciones donde las ofertas prometidas no se cumplen efectivamente o se anulan sus compras realizadas sin un motivo claro.
Causas comunes
Estas situaciones suelen originarse en una planificación deficiente y en sistemas de gestión de inventario inadecuados.
A veces, las empresas recurren a tácticas de marketing engañosas para atraer clientes, sin tener la capacidad de cumplir con las ofertas promocionadas.
Consecuencias
Las consecuencias de estas prácticas incluyen, lógicamente, la pérdida de confianza de los consumidores en general y también daños a la reputación de las marcas afectadas que muchas veces son irreversibles.
Utilizar tecnología moderna que garantice una atención al cliente comprometida frente a cualquier imponderable es clave para mitigar este tipo de problemas.
Cómo y dónde realizar un reclamo en Chile hoy
Si quieres conocer los canales y procedimientos adecuados para realizar reclamos en Chile, aquí te explicamos cómo y dónde los consumidores pueden presentar sus quejas y reclamaciones de manera efectiva:
Canales para realizar un reclamo
Plataformas gubernamentales oficiales
Los consumidores pueden presentar sus reclamos a través del Servicio Nacional del Consumidor. Este organismo proporciona un sistema online para registrar reclamaciones relacionadas con una amplia gama de servicios y productos.
A través de la web del ente fiscalizador, los usuarios pueden llenar un formulario de reclamo, proporcionando detalles del problema y la empresa involucrada.
Sitios webs especializados
Existen también plataformas independientes donde los consumidores pueden publicar sus quejas y buscar soluciones colectivas. Estos sitios a menudo actúan como mediadores entre el cliente y la empresa.
Uno muy conocido en la actualidad es Reclamos.cl: se trata de una plataforma popular en Chile para la publicación de reclamos, donde los usuarios pueden compartir sus experiencias y buscar asesoramiento y apoyo de otros consumidores.
Procedimiento para presentar un reclamo
Preparación del reclamo
Antes de presentar una reclamación particular, es importante recopilar toda la documentación relevante del caso, como facturas, contratos, comunicaciones y cualquier otro soporte que respalde el vínculo dado con la empresa.
Presentación de la reclamación
El proceso de presentación de reclamos varía según el canal elegido:
Online: a través de los sitios web mencionados anteriormente, los usuarios pueden allí mismo completar formularios de quejas y reclamos, adjuntando la documentación necesaria para legitimar sus solicitudes.
Presencialmente: en algunas oficinas gubernamentales o de atención al cliente de las empresas, se puede presentar el reclamo de forma presencial.
Seguimiento y resolución
Una vez presentado el reclamo, es importante hacer un seguimiento regular. Las plataformas en línea suelen ofrecer sistemas de seguimiento donde se puede verificar el estado del reclamo.
La resolución del reclamo puede variar desde una respuesta formal de la empresa hasta una mediación por parte de entidades como el SERNAC. Es crucial conocer los derechos como consumidor para entender qué esperar como resultado.
Soluciones de inteligencia artificial para dar respuesta efectiva a cualquier tipo de reclamo
En la actualidad, la inteligencia artificial se ha convertido a nivel global en una herramienta clave para poder abordar y resolver eficientemente cuantiosas cantidades de reclamos de usuarios; Chile no es la excepción.
Su capacidad tecnológica para analizar grandes volúmenes de datos, aprender de experiencias pasadas y proporcionar soluciones rápidas y personalizadas, la posiciona hoy como un aliado estratégico en la gestión de reclamaciones.
Veamos entonces, resumidamente, 5 ejes fundamentales de cómo la inteligencia artificial (IA) puede ayudarte a gestionar tus reclamos:
Automatización de respuestas: la IA permite automatizar respuestas a reclamos comunes, garantizando una gestión más rápida y eficiente. Esto es especialmente relevante en sectores como telecomunicaciones y servicios financieros, donde los volúmenes de reclamos son altos.
Análisis predictivo: mediante el análisis de tendencias y patrones en los datos de reclamos, la IA puede predecir y prevenir situaciones problemáticas antes de que escalen, mejorando la proactividad en la atención al cliente.
Personalización de la atención: la IA puede ofrecer respuestas personalizadas basadas en el historial y las preferencias del cliente, mejorando la experiencia del usuario y aumentando la satisfacción del cliente.
Optimización de procesos: la IA facilita la identificación de áreas de mejora en los procesos de atención al cliente, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa y una reducción en los costos de gestión de reclamos.
Adaptabilidad y escalabilidad: la IA ofrece soluciones flexibles y escalables que se pueden adaptar a las cambiantes necesidades y expectativas de los consumidores.
La forma más simple de controlar y gestionar grandes cantidades de reclamos diarios
No importa si son frecuentes, esporádicos, muchos o pocos: los reclamos existen hoy y siempre existirán. Es así. Puedes negarlo o hacer algo al respecto…
Una forma productiva de asumir el desafío es tomar cada queja y reclamación hacia tu negocio como una fuente de aprendizaje y mejora; piensa en cada interacción posible como una oportunidad única para fortalecer la confianza con tus clientes.
En este contexto, la inteligencia artificial actúa como un puente entre las necesidades de tus consumidores y las capacidades de respuesta de tu empresa, garantizando una experiencia fluida y satisfactoria para ambas partes.
En ZTZ sabemos que el futuro de la atención al cliente se construye hoy sobre 3 pilares centrales de comunicación: eficiencia, personalización y proactividad.
Entendemos que la tecnología moderna no es solo una respuesta a los desafíos actuales, sino una inversión en la fidelización y satisfacción del cliente a largo plazo.
Aplicar inteligencia artificial para gestionar reclamos es tomar la iniciativa, es estar un paso adelante del resto en un mercado cada día más exigente y cambiante.
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