Nueva ley del consumidor en Chile (actualizada): el valor de la IA
¿Qué cambios introdujo la nueva “Ley Pro Consumidor” a la norma 19496 (“Ley del Consumidor”)? ¿Cuáles son las responsabilidades empresariales y por qué la Inteligencia Artificial (IA) es clave para tu negocio.
La expresión “supervivencia del más apto” (frase propia de la teoría evolutiva de Charles Darwin) parece hoy más real y vigente que nunca en el comercio global.
En esta misma dirección, y en un giro verdaderamente sorprendente, Chile y su nueva ley del consumidor se posicionan en la actualidad a la vanguardia mundial en la protección de los derechos de los consumidores.
Por ejemplo: ¿sabías que recientemente el Servicio Nacional del Consumidor realizó una Consulta Ciudadana y concluyó que un 93% de las personas encuestadas afirma que el SERNAC debería tener mayores facultades sancionatorias contra las empresas?
Esta estadística alarmante revela la importancia de la nueva ley del consumidor en Chile, una legislación que responde a las necesidades actuales de los usuarios y que también plantea muchos desafíos significativos para el mundo empresarial.
Es que la nueva ley del consumidor y sus actualizaciones (incluyendo la ley pro consumidor y la ley 19496) representan un hito en la historia legal chilena.
Estas leyes no solo fortalecen los derechos del consumidor, sino que también abren un nuevo capítulo en la relación contemporánea entre empresas y clientes.
En este escenario tan particular la Inteligencia Artificial (IA) emerge hoy como un aliado estratégico indispensable, ofreciendo soluciones innovadoras para que las empresas puedan adaptarse a estos cambios normativos de modo armónico, y al mismo tiempo, que también puedan mejorar su servicio al consumidor.
Hay mucha información disponible y poco tiempo: si quieres conocer un resumen actualizado de la ley del consumidor en Chile, estás en el lugar correcto.
Comencemos.
Profundizando en la ley del consumidor: cambios y actualizaciones
La nueva ley del consumidor en Chile es mucho más que “una evolución legislativa” de la recordada ley 19496: hoy representa un cambio paradigmático en la protección de los derechos del consumidor y la regulación de las prácticas comerciales.
Esta actualización legislativa, que como dijimos al comienzo incluye la ley pro consumidor (ley 21398), se alinea con las tendencias globales y responde a las necesidades de una sociedad digitalizada y cada vez más informada.
De la ley 19496 a la ley 21398
Los cambios y actualizaciones de la ley del consumidor en Chile hasta nuestros días han sido parte de un complejo proceso de adaptación y mejora constante.
Este recorrido legal, que va desde la ley 19496 hasta la ley 21398, refleja un esfuerzo del país por mantenerse al día con las necesidades cambiantes del mercado y garantizar una protección más robusta para los consumidores.
La ley 19496 establece un grupo de normas para la protección de los derechos de los consumidores. Incluye disposiciones para la resolución de reclamos, el derecho de retracto del consumidor, regulaciones sobre publicidad engañosa, y la obligación de los proveedores de informar claramente sobre precios y condiciones.
También aborda el tamaño de la letra en contratos y las cláusulas abusivas. Además, crea un fondo para financiar iniciativas de asociaciones de consumidores y establece multas para casos de publicidad engañosa o falta de respuesta a una reclamación.
Por su parte, la ley 21398 en Chile es un Decreto con Fuerza de Ley que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley 19496 que (como acabamos de decir) establece normas básicas para la protección de los derechos de los usuarios.
Este decreto incluye modificaciones y actualizaciones a la ley 19496, pero no representa una legislación separada. Por lo tanto, la ley 19496 y la ley 21398 están estrechamente relacionadas, siendo la segunda una actualización de la primera.
En cuanto a cuál es más importante, en realidad, la ley 21398 actualiza y consolida las disposiciones de la ley 19496, por lo que ambas deben considerarse en conjunto para entender completamente la legislación actual sobre la protección de los derechos de los consumidores en Chile.
Ambas están en vigencia, con la ley 21398 proporcionando la versión más actualizada de la legislación.
Los puntos claves de esta evolución normativa incluyen:
Ampliación de derechos
La ley ha extendido significativamente los derechos de los consumidores, especialmente en áreas como el comercio electrónico y la protección de datos personales, respondiendo a la creciente digitalización de las transacciones comerciales diarias de la gran mayoría de los ciudadanos.
Enfoque en la experiencia del cliente
La nueva ley del consumidor pone un énfasis especial en mejorar la experiencia que vivencia el usuario a la hora de adquirir un bien o servicio, reconociendo su importancia en la cadena del éxito empresarial. Esto implica más responsabilidad para las empresas, en términos de servicio al cliente y gestión de reclamos.
Información fidedigna
Se han introducido normativas para garantizar más claridad y precisión en las operaciones comerciales, beneficiando tanto a consumidores como a empresas. Esto incluye, lógicamente, la obligación de brindar respuestas con información certera en cualquier aspecto referido al servicio al consumidor.
Protección en comercio electrónico
Dado el creciente mercado digital actual, se han establecido regulaciones específicas para las transacciones en línea, buscando darle un cuadro regulatorio de mayor seguridad a los derechos de los consumidores. Esto abarca el derecho a retracto y la garantía legal extendida para compras online.
Nuevas regulaciones
Las empresas deben adaptarse rápidamente a la nueva legislación para evitar sanciones posibles y mantener la confianza de sus consumidores. Esto se traduce en que las compañías deben revisar y actualizar todas sus políticas y procedimientos de respuesta para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones.
Uso de nuevas tecnologías
La Inteligencia Artificial se presenta hoy como una herramienta tecnológica clave para poder cumplir con los nuevos requisitos de manera eficiente y efectiva, ya que permite fácilmente la automatización de procesos internos de distintas áreas, análisis de datos de consumidores y personalización del servicio al cliente.
Desafíos y responsabilidades empresariales de la nueva ley de protección al consumidor en Chile
Está a la vista que la modernización de la ley del consumidor (también llamada “ley pro consumidor”) implica nuevos desafíos y responsabilidades para las empresas.
En este sentido, la actualización de la ley 19496 no sólo redefine los derechos de los consumidores, sino que también impone nuevas obligaciones empresariales, especialmente en el ámbito del comercio electrónico, la protección de datos y la gestión de reclamaciones.
Adecuación al nuevo marco normativo
Más allá de que está claro de que estos cambios introducidos por ley refuerzan los derechos del consumidor, también es cierto que exigen una mayor rapidez y transparencia por parte de las empresas en sus respuestas a los clientes.
Por eso, hoy se afirma que el mundo empresarial chileno se “enfrenta” a un entorno legal más exigente que antes, en donde la adaptación al marco normativo actualizado es requisito esencial dentro del contexto de la nueva ley del consumidor.
En esta dirección, hay 2 aspectos claves que debes considerar:
Las empresas deben garantizar mejoras en sus políticas de comunicación de información y en todos sus procedimientos de respuestas a los clientes: por ejemplo, el artículo 3 bis de la ley 19496 (actualizado por la ley 21398), enfatiza cómo los consumidores podrán poner fin unilateralmente al contrato, sin expresión de causa, en el plazo de 10 días bajo determinadas circunstancias.
La transparencia como eje fundamental para contestar quejas y reclamos: las empresas deben proporcionar a los usuarios información real y certera sobre sus productos y servicios, sobre todo en contextos de inconformismo, eliminando cualquier ambigüedad que pueda perjudicar al consumidor.
Conformidad y cumplimiento
La nueva ley de protección al consumidor en Chile no es solamente una cuestión de legalidad, sino también una oportunidad de fortalecer la confianza y satisfacción del cliente.
En este contexto, asegurate de que tu negocio cumpla con:
Realizar auditorías internas regulares para asegurar que todos los departamentos de la empresa cumplan con la nueva ley del consumidor. Estas auditorías deben enfocarse en áreas clave como la transparencia de la información, los derechos de retracto y la gestión de reclamos.
La capacitación del personal en cuanto a los derechos del consumidor y las mejores prácticas de servicio es fundamental para evitar infracciones y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, garantiza que tus colaboradores estén bien informados sobre el artículo 3 de la ley 19496, que establece el derecho de los consumidores a recibir información adecuada y clara sobre los bienes y servicios ofrecidos.
El rol clave del SERNAC hoy
El Servicio Nacional del Consumidor juega un papel crucial en la implementación efectiva de la nueva ley del consumidor en Chile, actuando como entidad protectora y garante de los derechos establecidos, bajo una supervisión rigurosa del mercado para asegurar la adhesión a dichas normativas.
Dado que hoy el ente fiscalizador cuenta con facultades sancionatorias inéditas, las empresas deben estar atentas a:
Seguir las últimas normativas para actuar siempre en cumplimiento con la ley: por ejemplo, el SERNAC ha emitido recientemente directrices claras sobre el derecho a la garantía legal, como se detalla en el artículo 20 de la ley 19496, que requiere que las empresas ofrezcan soluciones en caso de productos defectuosos o reclamos legítimos sin respuesta efectiva.
Implementar un sistema de respuestas eficiente, y acorde con las normativas que indica SERNAC, hoy es esencial para mantener la confianza e interactuar dentro de la ley con posibles usuarios insatisfechos. Esto incluye la adopción de tecnologías modernas como la IA para mejorar la calidad de la gestión de reclamaciones y la comunicación con los consumidores.
Soluciones con Inteligencia Artificial para responder a tiempo y dentro de la ley
A lo largo de todo el artículo hemos visto cómo las empresas enfrentan hoy diferentes retos para poder adaptarse sin problemas a un entorno legal cada día más exigente, propio del contexto actual de la nueva ley del consumidor en Chile.
Queda claro entonces que la ley pro consumidor y la ley 19496 han establecido un nuevo estándar en la protección de los derechos de los consumidores, lo que requiere un enfoque tecnológico innovador y eficaz por parte de las empresas.
Y aquí es donde la Inteligencia Artificial se convierte en una herramienta indispensable, porque la actual ley de protección al consumidor representa tanto desafíos como oportunidades de crecimiento empresarial.
La adopción de soluciones con IA por parte de las empresas no es solo estar a la altura de este nuevo orden, sino también una oportunidad para innovar y mejorar la relación con los consumidores, lo cual es clave a la hora de gestionar reclamos.
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