Reclamos por fraude bancario: blindaje para bancos y empresas
Un solo reclamo por fraude bancario (mal gestionado) puede convertirse en multas, sanciones, problemas legales y crisis reputacionales: conoce qué hacer antes de que sea tarde.
La amenaza es real… Pero la solución también. Y aquí vamos a demostrarlo. Pero empecemos desde el comienzo de todo: un cliente detecta un cargo en su cuenta bancaria que no reconoce. Quizá fue “phishing”, “suplantación de identidad" o una operación no autorizada que se coló entre las regulares transacciones diarias.
La notificación formal no tarda en llegar: un reclamo por fraude bancario golpea las puertas del banco, empresa o entidad financiera correspondiente.
Puede suceder también que lo que muchas veces parece simplemente un caso aislado, o de bajo impacto, rápidamente escale hacia algo mucho más grave.
Es que no responder a tiempo un reclamo por fraude bancario es suficiente para activar sanciones económicas, procesos administrativos complejos y, peor aún, afectar la confianza de los clientes y dañar la reputación de una organización para siempre.
Y no hablamos de hipótesis ni teorías imaginarias: en Perú, por ejemplo, entre enero y octubre del 2024 Indecopi impuso más de 1.900 sanciones a entidades financieras por incumplimientos en la gestión de reclamos, sumando más de S/15 millones en multas.
En la misma dirección, en Chile, SERNAC presentó demandas colectivas por fraude financiero por diversas infracciones a la Ley del Consumidor, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.
¿La tendencia? Clarísima: cada día que pasa, los organismos reguladores endurecen su postura frente a la mala atención de reclamos por fraudes.
Gestionar correctamente los reclamos por fraude bancario ya no es una opción para bancos y empresas de servicios financieros: es una obligación legal concreta.
En este contexto desafiante, responder rápido y con precisión cada reclamo puede ser la diferencia entre mantener la operación en regla o entrar en una espiral de sanciones, pérdidas y daño reputacional difícil de revertir.
Ahora bien, ¿estás lo suficientemente informado como para responder lo siguiente?:
¿Qué exige hoy la normativa en Chile y Perú frente a un reclamo por fraude?
¿Cómo blindar operativamente a un banco o entidad financiera cualquiera para no caer jamás en errores impliquen notificaciones formales?
¿Qué herramientas tecnológicas existen hoy para automatizar y asegurar la respuesta oportuna y correcta a cada reclamo?
En este post vamos a recorrer todo lo que necesitas saber para enfrentar estos desafíos: cómo gestionar reclamos por fraude bancario con tecnología moderna, evitar sanciones de Indecopi y Sernac, y sobre todo, construir un blindaje reputacional y operativo que proteja el valor de tu marca todos lo días del año.
Sabemos exactamente cómo ayudarte: la información que aquí encontrarás puede ser la diferencia entre pagar una multa o liderar el cambio en tu organización. Tú decides.
El problema creciente de gestionar mal los reclamos por fraude bancario
Gestionar reclamos por fraude bancario de manera correcta no solo es una exigencia regulatoria: implica un imperativo de supervivencia empresarial.
Cada reclamo mal atendido, cada respuesta tardía o incompleta, se transforma en un riesgo latente que puede derivar en multas millonarias, pérdida de licencias, acciones colectivas y, lo más grave, una erosión irreversible de la reputación.
Hoy, en 2025, el volumen y la velocidad de los reclamos por fraudes financieros en Chile y Perú ha alcanzado niveles sin precedentes.
No se trata de casos aislados: hablamos de una problemática sistémica que pone a prueba día a día la capacidad de respuesta de bancos, financieras y todo tipo de entidades del sector.
¿Qué es exactamente un "reclamo por fraude bancario"?
Un reclamo por fraude bancario se produce cuando un cliente reporta ante su banco o entidad financiera que se ha realizado una operación que no reconoce ni autorizó. Generalmente, los más conocidos (y comunes) son los siguientes:
Cargos en tarjetas de crédito o débito sin consentimiento del cliente.
Transferencias bancarias fraudulentas.
Suplantaciones de identidad para abrir cuentas o solicitar préstamos.
Accesos indebidos a cuentas online a través de técnicas de phishing o malware.
Este tipo de reclamos no solo exige una respuesta ágil y efectiva, sino también una respuesta documentada, completa y trazable que respalde la gestión interna ante eventuales inspecciones de los organismos reguladores (Indecopi en Perú y Sernac en Chile).
No responder correctamente, o no responder dentro del plazo legal, implica consecuencias automáticas: infracciones, multas y apertura de expedientes administrativos que pueden derivar rápidamente en acciones judiciales.
¿Por qué los bancos y entidades financieras hoy están “en la mira”?
La presión de los entes reguladores no es casual: los datos hablan por sí solos. En Perú, el Indecopi sancionó a 49 entidades financieras en 2024 solo por incumplimientos, acumulando más de S/7 millones en multas, y siendo la gestión de reclamos por fraude un ítem común a casi todas las organizaciones.
En Chile, según datos de la Comisión para el Mercado Financiero, BancoEstado concentró más de 225.000 reclamos por fraude durante el primer semestre de 2024, seguido de Banco de Chile y Banco Falabella, lo que motivó acciones legales y sanciones de parte del Sernac.
Este contexto demuestra que el fraude bancario ya no es un problema “aislado”:
Es masivo: afecta a cientos de miles de usuarios de diferentes países.
Es sistemático: golpea a todos los niveles de operaciones bancarias y/o financieras.
Es costoso: genera pérdidas económicas directas y daños reputacionales difíciles de revertir más allá del prestigio de la organización afectada.
Es legalmente muy riesgoso: cualquier error en la gestión del reclamo puede desencadenar procesos sancionadores de alta gravedad.
Así, la gestión de reclamos por fraude bancario se ha convertido en un área crítica que exige profesionalización, velocidad de respuesta y, sobre todo, blindaje operativo para cumplir con la normativa vigente y proteger los activos más valiosos de una organización: su licencia operativa y su reputación en el mercado.
(Te servirá: “¿Estás aprovechando las quejas de los clientes para tener éxito?”)
Reclamos por fraude bancario: leyes, plazos y sanciones vigentes
Si tu banco o financiera aún no ha actualizado sus protocolos de respuesta ante reclamos por fraude bancario, la exposición a sanciones no es una amenaza hipotética: es una certeza jurídica.
Tanto en Chile como en Perú, los marcos regulatorios de atención al consumidor financiero han evolucionado durante los últimos años, estableciendo plazos estrictos de respuesta y nuevas responsabilidades para las entidades que no gestionen adecuadamente los reclamos de fraude.
Entender estas exigencias no es solo una cuestión de cumplimiento: es blindar a tu organización contra multas, demandas colectivas y un daño reputacional que puede ser irreversible.
¿Qué exige la ley en Perú? (Indecopi)
En Perú, las entidades financieras deben gestionar los reclamos de fraude bancario de acuerdo a dos cuerpos normativos principales:
Reglamento de Gestión de Reclamos (Resolución SBS N° 03826-2012 y modificatorias).
Ley de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571).
Así mismo, y gracias a recientes reformas impulsadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), las reglas se han endurecido aún más en último tiempo:
Plazo para responder: toda empresa debe contestar formalmente un reclamo ingresado en su Libro de Reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles. No responder dentro de ese plazo configura una falta administrativa.
Responsabilidad en operaciones no reconocidas: desde el 1 de julio de 2025, regirá un nuevo criterio; si una transacción fraudulenta se realizó sin una autenticación reforzada (como un segundo factor de verificación), el banco será responsable de reembolsar automáticamente al cliente afectado, salvo que pruebe negligencia del usuario.
Sanciones aplicables: las multas por mala gestión de reclamos pueden llegar a 450 UIT (equivalente a más de S/2 millones en 2025), dependiendo de la gravedad de la infracción y el daño causado al consumidor.
Este marco normativo coloca una presión inédita sobre las áreas legales y de atención al cliente corporativas de las entidades financieras: cada reclamo debe gestionarse con máxima rapidez, precisión y trazabilidad documental, o el riesgo de sanción es inmediato.
¿Qué exige la ley en Chile? (Sernac)
En Chile, el principal instrumento que regula la gestión de reclamos por fraude bancario es la Ley Nº 21.234, conocida como Ley de Fraudes Financieros. Tras su reciente modificación en 2024, los puntos más críticos que debes conocer son:
Plazo para responder y restituir el dinero: para fraudes reportados hasta 35 UF (~USD 1.200), los bancos deben reembolsar en 10 días hábiles desde la notificación.
Para montos mayores o fraudes vinculados a cajeros automáticos, el plazo se extiende hasta 15 días hábiles.
Obligación de denuncia formal: el cliente debe acompañar su reclamo con una denuncia ante la policía o fiscalía, entregando una copia al banco. Esta exigencia, implementada en 2024, busca desalentar fraudes simulados.
Responsabilidad de los bancos: si no demuestran dolo o culpa grave del cliente, deben devolver íntegramente los fondos involucrados.
Sanciones aplicables: el incumplimiento puede derivar en multas de hasta 1.500 UTM (~USD 100.000) por caso, además de sanciones accesorias y daño reputacional severo.
El Sernac ha demostrado en los últimos años que no dudará en llevar a juicio a las entidades que incumplan la Ley de Fraudes Financieros: basta ver los casos recientes contra BancoEstado o Banco Falabella, donde la falta de respuesta adecuada a reclamos de fraude terminó en condenas multimillonarias y un escándalo mediático difícil de revertir.
Los 4 riesgos principales de gestionar mal reclamos por fraude bancario
A esta altura, estaremos de acuerdo que cuando un banco o una empresa financiera subestima un reclamo por fraude bancario, no solo expone su operación a sanciones administrativas: compromete su estabilidad operativa, financiera y reputacional de manera profunda.
1) Problemas financieros
El primer riesgo evidente es el económico. En Perú, por ejemplo, las sanciones por incumplir con la respuesta adecuada a reclamos de operaciones no reconocidas pueden superar fácilmente los S/2 millones, dependiendo de la gravedad del incumplimiento.
Y en Chile, tras las modificaciones de 2024 a la Ley de Fraudes Financieros, las multas individuales por caso pueden alcanzar hasta 1.500 UTM, equivalentes a más de 100.000 dólares por evento.
Está claro que las multas impuestas por Indecopi y Sernac no son simbólicas: son reales, crecientes y cada vez más duras.
Cada reclamo no gestionado correctamente es una potencial bomba económica que no distingue entre organizaciones financieras grandes o medianas.
2) Problemas legales
Pero el aspecto financiero no es el único ni necesariamente el más devastador. Existe también el riesgo de procesos judiciales y demandas colectivas, que están en franco aumento tanto en Chile como en Perú.
El Sernac ha iniciado acciones colectivas en los últimos años contra entidades que no cumplieron con las restituciones oportunas, y en muchos casos los tribunales han fallado a favor de los consumidores.
Cada demanda colectiva no solo implica costos legales y posibles indemnizaciones: también prolonga la exposición negativa en medios, erosionando la imagen de solidez y confianza que todo banco o financiera necesita para operar en el mercado.
3) Problemas de imagen
La pérdida de reputación es, sin duda, el riesgo más difícil de cuantificar y de revertir. Cuando un cliente afectado por fraude siente que su reclamo fue ignorado, minimizado o mal gestionado, no sólo abandona la institución: comparte su experiencia en redes sociales, medios de comunicación y portales de consumidores.
En un entorno digital donde la confianza es el principal activo intangible de cualquier entidad financiera, existen historias reales que demuestran que los reclamos pueden expandirse masivamente como una mancha imposible de borrar.
Reconstruir la reputación después de un escándalo de fraude mal gestionado no solamente es costoso: a veces, sencillamente, es imposible.
4) Problemas operacionales
Finalmente, está el riesgo del colapso operativo interno. Cuando los reclamos de fraude se gestionan de forma desorganizada, sin protocolos claros ni sistemas de seguimiento automatizados, las áreas legales, de atención al cliente y de compliance generalmente se saturan.
La falta de control sobre los plazos, la dispersión de la información y la improvisación de respuestas generan caos interno, aumentan los errores y dejan a la organización vulnerable no solo ante sanciones regulatorias, sino también ante errores humanos que agravan aún más la crisis.
Gestionar mal un reclamo por fraude bancario no es, por tanto, una falta menor ni un problema aislado. Es abrir la puerta a sanciones millonarias, juicios prolongados, pérdida masiva de clientes, daño reputacional profundo y desbordes internos que amenazan la propia viabilidad operativa de la empresa.
Y, como veremos a continuación, estos riesgos pueden minimizarse sustancialmente al adoptar una estrategia proactiva, tecnológica moderna y centrada en el cumplimiento normativo desde el primer contacto con cada reclamo.
Blindaje operativo y reputacional frente a reclamos por fraude bancario
En la nueva realidad que enfrentan los bancos y entidades financieras en Chile y Perú, para lograr gestionar en tiempo y forma los reclamos por fraude bancario hay que “protegerse” institucionalmente de manera estratégica y anticipada.
Sin un sistema de alertas internas capaz de monitorear automáticamente los nuevos reclamos y notificaciones oficiales, cada nuevo caso de reclamación por fraude puede convertirse en una bomba de tiempo invisible, avanzando hacia sanciones sin que nadie en tu equipo lo perciba a tiempo.
Luego viene el arte de clasificar y priorizar automáticamente los distintos casos (no todos los reclamos tendrán el mismo nivel de riesgo legal o reputacional).
Saber diferenciar, asignar prioridades, y actuar en función del riesgo es lo que separa a las organizaciones que controlan los conflictos de aquellas que simplemente reaccionan tarde y mal.
El siguiente paso crítico es responder rápido, profesionalmente y bien documentado. Cumplir los plazos de respuesta de Indecopi o Sernac ya no es negociable.
Pero no basta con responder: cada descargo debe estar sólidamente argumentado, respaldado por documentación verificable, y trazado digitalmente para poder demostrar su envío y recepción si fuera necesario en una eventual fiscalización.
Y por último, el blindaje: automatizar la gestión de reclamos. En un entorno donde los plazos se cuentan en días hábiles y la multiplicación de casos es constante, depender exclusivamente del trabajo manual es una receta para el desastre.
La automatización inteligente no solo reduce errores humanos; acelera procesos, garantiza la pertinencia de cada acción a realizarse y permite escalar la capacidad de respuesta sin multiplicar recursos humanos.
Hoy, proteger tu banco o empresa no es cuestión de suerte ni de voluntad: es cuestión de tener procesos inteligentes, tecnología adecuada y decisiones rápidas.
Por eso, en ZTZ entendemos que el desafío de los reclamos por fraude bancario se resuelve blindando todo el proceso: desde la detección temprana hasta la respuesta final, pasando por la clasificación de riesgos, la generación automática de respuestas calificadas y la solicitud de prórrogas cuando corresponda.
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