5 problemas vitales que la IA soluciona en atención al cliente

Usar inteligencia artificial en atención al cliente cambió las reglas del juego: conoce cinco problemas esenciales que la IA resuelve fácilmente y potencia hoy mismo tu servicio al consumidor.

¿Conoces el meme -extremadamente- viral que afirma “Estoy cansado jefe”? 

Bueno, malas noticias: bien podría ser una frase que digan tus empleados abocados a las áreas de atención al cliente y que tú, obviamente, desconoces por completo. 

Pero tranquilo, mejor no ser tan fatalistas: simplemente pensemos en el escenario regular de una empresa enfrentando múltiples quejas y reclamaciones diarias, donde sus empleados están abrumados y los errores de facturación se acumulan. 

Los clientes, lógicamente frustrados por la falta de respuestas rápidas y efectivas a sus inquietudes, recurren al universo digital para expresar al por mayor su descontento, dañando la reputación de la compañía de manera casi irremediable.

Entonces, ¿cómo puede hoy una empresa superar estos obstáculos y transformar el propio servicio de atención al consumidor en su máximo orgullo empresarial?

Acertaste: la respuesta es aplicar inteligencia artificial en atención al cliente. 

Aquí entenderás cómo la tecnología moderna ahora puede garantizarle a tu negocio una ventaja competitiva poderosa, mejorando la satisfacción de tus clientes a partir de cada una de las interacciones que deba sostener tu compañía con el público.  

A continuación presentamos 5 problemas esenciales de servicio al consumidor que hoy, gracias a los últimos avances de la IA, pueden resolverse fácilmente.

1) Atender, escuchar y registrar con precisión extrema

En el ámbito de la atención al cliente hay una sola manera de brindar un servicio excepcional, y  es comprender verdaderamente a los usuarios y sus necesidades.

La inteligencia artificial en atención al cliente ha transformado la forma en que las empresas hoy pueden vincularse en cada una de sus interacciones, mejorando significativamente la empatía y la personalización en el servicio ofrecido.

Escucha activa e inteligencia artificial

Las herramientas de IA permiten a tu empresa poder captar y analizar cada palabra y emoción expresada por los clientes de un modo altamente productivo.

Es que este tipo de tecnología actualmente puede evaluar el tono, la emoción y el contexto de cada mensaje (sea un chat en vivo, un correo electrónico o una llamada telefónica), proporcionando a los agentes encargados del área una comprensión más profunda de las necesidades imperantes de los usuarios. 

No importa la industria o el rubro específico, este nivel de comprensión permite a un negocio personalizar respuestas y mejorar la empatía en la atención de sus clientes.

Personalización de las respuestas mediante análisis de datos reales

Al igual que las compañías más exitosas del mundo, actualmente la inteligencia artificial posibilita a cualquier empresa que así lo desee poder utilizar vastos y variados volúmenes de datos para personalizar las interacciones con sus clientes. 

Al analizar en tiempo real (entre otras variables posibles) el historial de acciones, las consultas anteriores o simplemente las preferencias del usuario en cuestión, la IA ahora logra adaptar las respuestas y recomendaciones posibles de manera 100% personalizada según qué se considere oportuno a partir de cada caso en particular. 

Esto facilita la optimización y mejora del servicio de atención al cliente, garantizando a los agentes abocados a este tipo de tareas brindar siempre respuestas rápidas y certeras, ya que pueden acceder a información relevante al instante y adaptar sus interacciones en función de las necesidades y emociones del cliente.

Por ejemplo, imagina un cliente frecuente que siempre compra productos de una categoría específica pero que ha tenido un problema en su última adquisición, 

La IA reconocerá instantáneamente este patrón y recomendará productos similares o complementarios, haciendo la experiencia de compra más relevante y agradable para ese consumidor.

¿Por qué hoy conocer minuciosamente a tus clientes es más importante que nunca?

Utilizar herramientas de inteligencia artificial actualmente permite a las empresas registrar y analizar cada interacción con un nivel de detalle sin precedentes. 

Y esto tiene mucho valor en el presente, porque la tecnología ahora nos permite fácilmente integrar datos de múltiples canales para crear un perfil completo del consumidor, lo cual será la base desde donde personalizar todo tipo de respuestas. 

Ventajas de conocer a tus clientes en detalle: 

• Los usuarios se sienten valorados cuando sus interacciones están adaptadas a sus necesidades específicas.
  

• Una atención personalizada y eficaz fomenta la lealtad del cliente, lo que se traduce en repetición de compras y recomendaciones positivas.
  

• La IA reduce el tiempo que los trabajadores necesitan para buscar información y ofrecer soluciones, permitiéndoles concentrarse exclusivamente en poder resolver los problemas que aquejan a los usuarios.
  

• Identificar rápidamente a los clientes insatisfechos permite tomar medidas proactivas antes de que la situación se agrave y se vuelva irreversible.
  

• Al entender mejor las emociones del cliente, los agentes abocados a la tarea pueden responder de manera adecuada y comprensiva.
  

• La IA aprende de cada interacción realizada, mejorando constantemente sus algoritmos para proporcionar análisis de datos más precisos y relevantes.

(Lectura recomendada: “IA para servicio al cliente: 3 casos reales de crisis evitables”) 

2) Comunicación efectiva y “humanizada”: relacionarse a partir de interacciones exitosas

En el entorno empresarial actual, es sabido que la inteligencia artificial en atención al cliente se ha convertido en una herramienta central para mejorar la comunicación y garantizar una experiencia de usuario cada vez más eficiente y humanizada. 

Es que hoy en día la capacidad de la IA para analizar interacciones previas exitosas y aplicar esos aprendizajes a futuras comunicaciones puede marcar una gran diferencia en la satisfacción del cliente.

Análisis de interacciones previas exitosas 

Como dijimos, la inteligencia artificial permite analizar en tiempo real grandes volúmenes de datos de interacciones pasadas, facilitando identificar patrones y técnicas que resultaron en experiencias positivas para el cliente anteriormente.

Este análisis ayuda a diferenciar y clasificar diversidad de reclamaciones, asegurando entender qué respuestas y enfoques son más efectivos para determinado perfil de usuario (para replicarlos en comunicaciones similares).

Con toda esta información simplificada y accesible, una empresa puede capacitar a sus agentes según las variedades de interacciones posibles, asegurando que los trabajadores ofrezcan siempre experiencias consistentes y positivas a los clientes.

Sistemas automatizados para mantener una comunicación coherente y única

Los sistemas automatizados impulsados por IA pueden sostener, al mismo tiempo, ilimitadas cantidades de comunicaciones únicas, coherentes y personalizadas. 

Estos modernos sistemas están diseñados para adaptarse a preferencias y necesidades individuales, asegurando que cada interacción sea relevante y valiosa a los ojos de los consumidores. 

Implementar una comunicación eficaz y humanizada mediante la inteligencia artificial en atención al cliente hoy ofrece múltiples beneficios, los cuales impactan directamente en el desempeño diario de cualquier emprendimiento. 

Veamos los principales: 

• Disponibilidad 24/7: los sistemas automatizados pueden atender a los clientes en cualquier momento, de acuerdo sus propias preferencias, asegurando que siempre haya alguien disponible para ayudar cuando un usuario así lo requiera. 
  

• Individualización de casos: utilizando datos históricos del cliente, los sistemas automatizados pueden personalizar cada una de las respuestas y recomendaciones, haciendo que cada interacción se sienta única.
  

• Consistencia en las respuestas: proporcionar respuestas uniformes y precisas es una obligación para evitar problemas con consumidores cada día más empoderados. En este sentido, existen “históricos” reclamos de clientes que cambiaron al mundo empresarial para siempre, y que aún hoy nos recuerdan que jamás se debe subestimar el alcance real de este tipo de situaciones negativas.
  

• Eficiencia operativa: al automatizar las respuestas a consultas comunes y repetitivas, la concentración de los trabajadores debe estar enfocada exclusivamente en resolver problemas más complejos y críticos, mejorando la productividad general del equipo de atención al cliente. 
  

• Reducción de errores: los sistemas automatizados aseguran reducir los errores humanos posibles frente a distintos tipos de respuestas, garantizando que la información proporcionada sea siempre correcta y coherente. 
  

En conclusión, la inteligencia artificial en atención al cliente no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite a las empresas ofrecer una comunicación más efectiva y humanizada. 

Aprender de interacciones previas exitosas y valerse de ese conocimiento mediante herramientas diseñadas para ello permite a las empresas proporcionar un servicio al cliente excepcional, aumentando la satisfacción y fidelización de los consumidores.

3) Problemas de facturación y/o errores propios de la empresa

Cuando se trata de contestar grandes cantidades de quejas y reclamos, no es un secreto que la precisión en las documentaciones y la gestión eficiente de errores internos son fundamentales para mantener la confianza de los usuarios. 

La IA aplicada al servicio del consumidor hoy brinda soluciones innovadoras para identificar y corregir rápidamente errores de este tipo, minimizando el impacto negativo posible en los clientes y fortaleciendo la reputación de la empresa. 

Por caso, en Chile, los errores de facturación fueron en el 2023 una de las causas más comunes de reclamaciones de los usuarios.

Aunque suene obvio, debemos decirlo: errores de este tipo generan frustración, enojo y desconfianza al por mayor, afectando negativamente la relación entre clientes y  empresas. 

La inteligencia artificial definitivamente puede ayudar a identificar y corregir estos errores de manera segura e inmediata, asegurando que interacciones de esta índole sean siempre precisas, lo cual además elimina la necesidad de intervención manual.

Pero, ¿a qué nos estamos refiriendo exactamente con esta expresión?

Simple: que la IA detectará discrepancias y errores en tiempo real, como datos duplicados o incorrectos, y podrá corregirlos automáticamente en segundos.

Esto no solo mejorará la precisión de las facturas o cualquier otro tipo de documento formal que involucre a la empresa de modo directo, sino que también reducirá significativamente el número de reclamaciones por errores de esta naturaleza. 

Tecnología legal para gestionar consultas y problemas de facturación

Es un hecho que hoy los sistemas automatizados impulsados por los últimos avances de la inteligencia artificial actualmente ya pueden gestionar grandes cantidades de consultas sobre problemáticas legales de manera rápida y precisa. 

En esta dirección, la implementación de Legaltech para empresas está transformando radicalmente cómo se manejan desde los procesos más rutinarios hasta aquellos desafíos legales más complejos, respaldando a las compañías que se valen de este tipo de herramientas con un cumplimiento normativo impecable.

Es que estos sistemas hoy ya son capaces de comprender y procesar las consultas de los clientes en tiempo real, ofreciendo por sí mismos soluciones inmediatas o escalando los casos más complejos a representantes cuando sea necesario. 

Por eso, no es un error afirmar que una de las principales ventajas de automatizar la gestión de problemas de facturación “comunes” o “regulares” es justamente que los agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos y críticos. 

Allí, donde el factor humano sigue siendo clave, apoyarse en la tecnología como un recurso estratégico que mejora el rendimiento de los trabajadores hace la diferencia.

Y si en algo coincidimos todos es que los clientes valoran las respuestas rápidas y eficientes: al demostrar que puedes gestionar y corregir reclamos legales de manera rápida y precisa, sin dudas tu empresa potenciará su prestigio.

O dicho de otro modo: al eliminar el error humano, la IA garantiza que toda factura o documento formal que involucre a tu compañía sea siempre acorde y pertinente, reduciendo la cantidad de disputas y reclamaciones por motivos asociados.

4) Manejo adecuado de consumidores insatisfechos y clientes verbalmente abusivos

Lidiar adecuadamente con usuarios insatisfechos y/o clientes verbalmente abusivos suele ser un desafío significativo para la mayoría de las empresas.

Si bien nunca está bien aceptar la insolencia o la falta de respeto (en ningún escenario), seguramente hay más para hacer por tu propios medios si quieres evitar este tipo de interacciones de manera regular. 

Hoy en día gracias a la inteligencia artificial es viable identificar obstáculos recurrentes que enfrentan los clientes, y con esa información facilitada y simplificada al alcance de tu mano, bien puedes crear acciones correctivas para aprender cómo responder a quejas o reclamos de modo eficaz.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede implementar un sistema de IA que monitorea los correos electrónicos y cualquier otra comunicación de servicio al consumidor. 

A partir de allí, la IA detecta palabras y frases que indican frustración o insatisfacción, como podrían ser: “no funciona”, “muy decepcionado”, “quiero un reembolso”, “estoy disconforme”, “no es lo que prometieron”, etc. 

Cuando se identifican estos términos, la tecnología alertará a los agentes para que prioricen estas consultas y las respondan con soluciones rápidas y personalizadas. 

Además de identificar a los usuarios insatisfechos, la inteligencia artificial aplicada en atención al cliente también puede sugerir soluciones basadas en análisis de datos de experiencias anteriores. 

Esto permite a los trabajadores a cargo ofrecer respuestas veloces y “a medida” que aborden directamente las preocupaciones del consumidor en tiempo y forma. 

Ante un contexto de este tipo, es sabido que las soluciones automatizadas y rápidas evitan que los problemas se agraven, demostrando al usuario que sus preocupaciones son importantes para la empresa y evitando que tomen medidas más drásticas, como publicar y compartir sus críticas negativas en redes sociales. 

Manejo de clientes verbalmente abusivos

Tratar con usuarios verbalmente excesivos en sus reclamos es una situación delicada que obligadamente requiere tacto y, sobre todo, profesionalismo. 

La IA puede proporcionar un soporte sólido en estas situaciones, ofreciendo sugerencias sobre cómo responder de manera idónea para mantener la calma.

Por ejemplo mediante el análisis en tiempo real, la IA puede monitorear las conversaciones y detectar signos de abuso verbal, alertando a los agentes y proporcionando indicaciones de respuesta en posibles y pertinentes. 

A partir de allí, y basándose en interacciones anteriores exitosas, la tecnología puede generar guiones que ayuden al personal a cargo a manejar situaciones difíciles con empatía y competencia en el tema. 

Además, la IA identificará señales tempranas de una posible escalada y sugerirá técnicas de desescalada para calmar la situación antes de que sea tarde. 

Desde esta perspectiva, la intervención temprana y las soluciones proactivas permiten prevenir que las situaciones se agraven, reduciendo con ello el número de quejas formales y críticas negativas asociadas.

3 herramientas claves de la IA para manejar clientes abusivos: 

• Análisis en tiempo real: la IA puede monitorear las conversaciones y detectar signos de abuso verbal, alertando a los agentes y proporcionando sugerencias de respuestas acordes en tiempo real.

• Guiones adaptativos: basándose en interacciones anteriores exitosas, la IA puede elaborar guiones que ayuden a los representantes de la empresa a manejar situaciones difíciles con empatía y profesionalismo.

• Desescalada proactiva: la IA puede identificar señales tempranas de una posible escalada y sugerir técnicas de desescalada para calmar la situación.

  
  

5) Horas pico de altas demandas: inteligencia artificial y control total de reclamaciones

Es normal que una empresa experimente un aumento en las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes en periodos de tiempo determinados, sea por el lanzamiento de un nuevo producto, una nueva campaña promocional o simplemente por los horarios de funcionamiento de la compañía.

De hecho, una de las principales frustraciones de los consumidores que respondieron a una encuesta prestigiosa llamada “La rabia de los clientes” es justamente los largos tiempos de espera cuando se solicita asistencia en horas pico; se buscan respuestas rápidas y el inconformismo aumenta generalmente con las demoras.

En este escenario, la IA hoy brinda nuevas soluciones avanzadas para manejar aumentos repentinos en el volumen de consultas y reclamos, asegurando respuestas inmediatas y efectivas incluso durante los períodos de mayor demanda. 

Además, la IA puede analizar patrones históricos y predecir los momentos en que es probable que se produzcan estos picos de reclamaciones. 

Esta capacidad predictiva permite a cualquier tipo de compañía poder prepararse con antelación, asignando recursos adicionales y ajustando sus estrategias de atención al cliente en función de sus propios intereses.

Antes y ahora: cuáles son hoy las ventajas de implementar IA durante los períodos de alta demanda

Está claro que implementar tecnología moderna durante períodos de grandes demanda de respuestas claramente ofrece numerosas ventajas. 

En primer lugar, reduce los tiempos de espera y garantiza que todas las consultas sean atendidas de manera oportuna. Además, la capacidad de la inteligencia artificial para gestionar grandes variables de datos en tiempo real permite identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en crisis inmanejables.

En este sentido, la automatización del área legal de una empresa hoy juega un papel crucial en la gestión eficiente de reclamos durante horarios de pico de tráfico. 

Existen asistentes virtuales que pueden administrar y controlar múltiples consultas simultáneamente, ofreciendo respuestas instantáneas a preguntas comunes y liberando a los trabajadores para que se concentren en casos específicos.

Pensemos que antes de la implementación de este tipo de tecnologías con IA las empresas dependían en gran medida del “buen humor” de los representantes para lograr gestionar consultas y reclamaciones de manera exitosa. 

Esto implicaba tiempos de espera prolongados para los usuarios, quienes en muchos casos reciben además respuestas inconsistentes. 

Y, fundamentalmente durante los picos de tráfico, los sistemas de atención al cliente a menudo se veían desbordados, lo que provocaba una disminución o suspensión en la calidad del servicio (y con ello, un aumento en los reclamos recibidos).

Pero el tiempo pasa y hoy las compañías líderes a nivel mundial han descubierto una perspectiva comercial clave: usar IA para administrar reclamaciones en horarios pico no solamente resuelve problemas operativos, sino que también es un pilar en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. 

Este enfoque “win-win” (o “ganar-ganar”) es una estrategia globalmente difundida y tiene como objetivo central que todas las partes involucradas en el vínculo salgan beneficiadas: tanto empresas como clientes deben poder percibir estos beneficios.

Y es por esto mismo que hoy se ha convertido en un aspecto vital para el éxito de las empresas modernas que entienden que cada reclamo de un usuario insatisfecho es una oportunidad real para mejorar y fortalecer la lealtad de ese consumidor.

En este momento de transformación mundial asociado a los avances de la inteligencia artificial diseñada para mejorar el rendimiento empresarial, en ZTZ sabemos exactamente cómo ayudarte con la gestión de reclamaciones. 

No te quedes atrás y da el primer paso hacia el futuro; la clave para un servicio excepcional al cliente reside, antes que nada, en la innovación tecnológica.

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