¿Sabías que el SERNAC tendrá facultades sancionatorias inéditas? Conoce 10 claves centrales del proyecto de ley “SERNAC Te Protege” y cómo esto redefine la gestión de reclamos en Chile. No te quedes atrás: prepárate para el nuevo panorama legal.
El vínculo empresas-consumidores nunca fue tan observado como en la actualidad: estar al día con las leyes y regulaciones imperantes es más crucial que nunca.
Especialmente en Chile, donde el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) juega un papel vital en la protección de los derechos de los usuarios.
En este sentido, el proyecto de ley en trámite en el congreso denominado “SERNAC Te Protege” es una resolución legislativa que está generando gran revuelo en el ámbito empresarial dedicado a la gestión diaria de reclamos regulatorios.
Esta iniciativa no sólo busca fortalecer los poderes del SERNAC sino que también tiene implicaciones significativas para las empresas que manejan reclamos en Chile.
Por eso, si tu compañía se enfrenta a una gran cantidad de quejas y reclamaciones de manera cotidiana, este post es para ti: aquí vamos a desglosar las 10 claves principales de este proyecto de ley y cómo pueden afectar a tu negocio.
Además, explicaremos cuáles son las soluciones modernas con Inteligencia Artificial (IA) que pueden ser tu mejor opción en este nuevo escenario regulatorio.
El rol del SERNAC hoy
El Servicio Nacional del Consumidor o SERNAC es una institución gubernamental chilena que actúa como un pilar fundamental en la protección diaria de los derechos de los consumidores.
Desde su creación en 1990, SERNAC ha servido como un mediador entre clientes y empresas, especialmente en casos de reclamos regulatorios.
En general, su rol siempre fue principalmente informativo e intermediario, algo que está a punto de cambiar con el nuevo proyecto de ley “SERNAC Te Protege”.
SERNAC cambia: de mediador a regulador activo
Con este nuevo proyecto de ley, el SERNAC busca transformar su postura de un organismo mediador a uno que sea regulador activo con poderes sancionatorios.
Esto significa que las empresas tendrán que ser más eficientes que nunca en su manejo diario de reclamos.
Que no te sorprendan: no seguir las nuevas directrices resultará en sanciones severas para tu negocio, por lo que debes estar al día con las últimas disposiciones.
El actual alcance de la ley en el manejo de reclamos en Chile
Para las empresas que operan en sectores altamente regulados, estar al día con las normativas vigentes es mucho más que una buena práctica; es una necesidad.
No importa la envergadura del negocio, no adecuarse generará sanciones severas y daños a la reputación de una empresa posiblemente de modo irreversible.
En este contexto, el papel del SERNAC es cada día más decisivo. Este organismo no solo se encargará de proteger los derechos de los consumidores, sino que ahora también buscará supervisar que las empresas cumplan con lo exigido.
Compañías de todo tipo hoy enfrentan nuevos desafíos en la administración precisa y eficiente de reclamos, donde la falta de recursos y el uso de sistemas tecnológicos obsoletos e ineficientes para tal fin puede ser plausible de sanción.
En este sentido, el nuevo proyecto de ley aborda todos estos problemas, fortaleciendo el rol del SERNAC y alentando a las empresas a adoptar tecnologías modernas para el manejo de reclamos (como las que ofrece la IA).
SERNAC y el panorama actual de reclamaciones
En los últimos años, el universo de los reclamos regulatorios en Chile ha cambiado drásticamente. Y no precisamente en favor de las corporaciones.
Las empresas se enfrentan a desafíos cada vez mayores para poder cumplir con las expectativas de los consumidores y las variadas regulaciones gubernamentales.
La creciente demanda de mayor transparencia y responsabilidad empresarial ha llevado a la creación de nuevos proyectos de ley en trámite en el congreso capaces de abordar todas estas cuestiones de una manera más rigurosa.
El proyecto de ley “SERNAC Te Protege” surge como una respuesta a estos desafíos. Su objetivo es fortalecer el rol del Servicio Nacional del Consumidor, permitiéndole tener un papel más activo y sancionador en el manejo de reclamos.
Para las empresas que manejan un alto volumen de reclamos diarios, comprender el alcance real de este proyecto es vital para mejorar la performance cotidiana y construir una reputación positiva en el mercado.
Piénsalo así: si tu negocio pertenece a una industria que regularmente trabaja con reclamos regulatorios, esta ley cambiará las reglas del juego para ti para siempre.
Es que no solo tendrás que adaptarte a todas las nuevas regulaciones, sino que también podrías enfrentar sanciones más severas en caso de incumplimiento.
Sin embargo, estos cambios también presentan una oportunidad de crecimiento: puedes transformar el área Legal y de Customer Experience en el orgullo de tu empresa, convirtiéndote en una referencia en la gestión de reclamos en Chile.
¿Cómo? Simple: aplicando tecnología moderna y adecuada.
La Inteligencia Artificial como una solución estratégica
En este nuevo escenario regulatorio, los últimos avances tecnológicos en el rubro son tus mejores aliados. Es un hecho.
Las soluciones modernas de Inteligencia Artificial se han vuelto más determinantes que nunca para adaptarse a las nuevas normativas de manera eficiente.
Imagina poder responder a quejas y reclamos en minutos (en lugar de días), gracias a la automatización y la toma de decisiones impulsada por datos.
10 claves del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”
Ahora vamos a sumergirnos una por una en las 10 claves principales que definen este proyecto de ley en trámite en el congreso.
Recuerda que esta nueva normativa no sólo redefine el papel del SERNAC, sino que también establece un nuevo estándar para la gestión de reclamos en Chile.
Estar informado y preparado para adaptarte a las nuevas regulaciones depende de ti. Por eso, aquí tienes un resumen con los puntos principales de la ley:
1) Facultades sancionatorias inéditas
Por primera vez, SERNAC tendrá la facultad de imponer sanciones directamente. Esto es un cambio radical, ya que hasta ahora, el organismo solo actuaba como mediador.
Este nuevo poder permitirá una acción más rápida y efectiva contra las empresas que violen las leyes del consumidor.
2) Medio millón de reclamos anuales
El Presidente Gabriel Boric señaló que el SERNAC recibe más de 500.000 reclamos anuales, y solo la mitad de ellos llegan a una solución.
Este proyecto de ley busca cambiar esta estadística alarmante, ofreciendo a los consumidores un recurso más efectivo para resolver sus quejas.
3) Modernización del procedimiento administrativo
El proyecto introduce un procedimiento administrativo moderno y expedito, tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares.
Esto agilizará el proceso de sanción y permitirá una revisión más amplia por parte de los tribunales.
4) Incentivos para la reparación
El proyecto de ley introduce un sistema de reducción sustantiva de multas si las empresas reparan al consumidor afectado durante el curso del procedimiento sancionatorio.
Esto incentiva a las empresas a buscar soluciones en lugar de enfrentar sanciones.
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5) Responsabilidad extendida a plataformas intermediarias
Empresas que actúan como intermediarias, como las de Marketplace y aplicaciones de delivery, también tendrán que responder a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellas.
No importa el rubro al que se dedique tu negocio: esto amplía el alcance de la responsabilidad empresarial en la gestión de reclamos.
6) Sistema de gestión de reclamos obligatorio para empresas
El 80% de los reclamos que recibe el SERNAC se dirigen contra 100 empresas grandes.
El proyecto de ley obliga a estas empresas a implementar un sistema de gestión de reclamos nuevo y mucho más eficiente, lo que incrementará las posibilidades de solución para los consumidores.
7) Certificación y exigibilidad de soluciones
El proyecto de ley introduce la certificación y exigibilidad de las soluciones alcanzadas en la gestión de quejas y reclamos.
Esto significa que las empresas están legalmente obligadas a cumplir con las soluciones acordadas, lo que fortalece la posición del consumidor.
8) Medidas coercitivas para respuestas empresariales
Se establecen nuevas medidas para obligar a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, antes de iniciar un procedimiento sancionador. Esto acelera el proceso y evita la necesidad de recurrir a medidas legales más drásticas.
9) Actualización de la Ley desde 1997
La ley actual del SERNAC no ha variado desde 1997, y carece de herramientas eficaces para resolver las infracciones que afectan a los consumidores.
Este proyecto de ley viene a llenar ese vacío, ofreciendo un marco legal actualizado.
10) Enfoque en soluciones sobre sanciones
Una de las novedades más significativas es el enfoque en encontrar soluciones antes que imponer sanciones. Por eso, es clave contar con tecnología que pueda ayudarte a predecir y responder rápido a reclamos antes de que escalen.
El proyecto de ley privilegia la reparación y la solución sobre la penalización, lo que es beneficioso tanto para los consumidores como para las empresas.
Inteligencia Artificial para gestionar reclamos: ¿cómo evitar problemas con SERNAC de manera sencilla?
En un entorno regulatorio cada vez más estricto, las empresas deben buscar soluciones innovadoras para mantenerse al día con las demandas del consumidor y las regulaciones gubernamentales actuales.
Todos conocemos historias reales de empresas de renombre que han enfrentado situaciones críticas debido a reclamos mal gestionados: definitivamente no querrás formar parte de esta lista negativa.
En este escenario, la IA se presenta hoy en todo el mundo como una aliada extremadamente poderosa.
Con la implementación de algoritmos avanzados, tu negocio puede ordenar, clasificar y responder reclamos en tiempo real, mejorando la experiencia que tu compañía ofrece a los usuarios.
Además, las soluciones basadas en IA también pueden predecir patrones regulares de distintos tipos de reclamos de manera simple y ágil, permitiéndote tomar medidas proactivas para resolver problemas antes de que pasen a otro nivel.
No solo se trata de mejorar la experiencia del cliente que ofrece tu empresa, sino que también puedes reducir los costos asociados con la gestión de reclamos.
En este sentido, la IA además permite personalizar las respuestas brindadas, ofreciendo soluciones más específicas y efectivas para cada caso. Esto es especialmente útil en industrias donde los reclamos pueden ser muy variados.
La solución ZTZ
Hemos visto hasta aquí cómo el proyecto de ley “SERNAC Te Protege” representa un cambio significativo en cómo se manejan los reclamos en Chile.
Pero con ZTZ como tu aliado estratégico puedes transformar todo este desafío en una verdadera oportunidad para mejorar tu negocio, potenciando tu productividad diaria y olvidándote de los marcos de cumplimiento regulatorio.
- Transformación rápida y real: ofrecemos una implementación sencilla y sin costo inicial, permitiendo que las áreas legales y de Customer Experience de tu empresa se transformen en tan solo 14 días.
- Pago por uso: con nosotros, pagas únicamente por los reclamos recibidos, lo que te permite un modelo de negocio flexible y adaptado a las necesidades de tu empresa.
- Respuestas a reclamos regulatorios en minutos, no en días: esto no solo mejora la experiencia del cliente sino que también cumple con las exigencias de las nuevas regulaciones.
Nuestro software de IA está diseñado para adaptarse a las cambiantes normativas, asegurando que tu empresa siempre esté en cumplimiento y evitando sanciones.
¿Quieres saber más? Contáctanos y conoce el software de inteligencia artificial que te permitirá gestionar reclamos regulatorios acorde a este nuevo entorno legal.
