Cyberday Chile 2024: claves que tu empresa debe capitalizar

¿Qué empresas recibieron más reclamos en el CyberDay Chile 2024? ¿Cuáles fueron las quejas más comunes de los clientes? Aprende de los errores y conoce estrategias innovadoras para mejorar tu gestión de reclamos. 

El CyberDay Chile 2024, uno de los eventos de ventas online más esperados, ha concluido, dejando tras de sí información muy valiosa para las empresas. 

Organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), este evento no sólo impulsó la economía digital del país, sino que también puso a prueba la capacidad empresarial para manejar grandes volúmenes de transacciones en períodos cortos. 

Con más de 800 marcas participantes y miles de consumidores ávidos por aprovechar descuentos exclusivos, el CyberDay 2024 fue un verdadero campo de batalla para lograr la siempre ansiada “satisfacción del cliente”. 

Es que durante estos días de intensa actividad comercial, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió cerca de 1500 reclamos; el 65% (915) de esas reclamaciones correspondieron a empresas adheridas oficialmente a la CCS.  

Cancelaciones unilaterales de compras, problemas de entrega y dificultades con el proceso de pago fueron los motivos más recurrentes en las quejas de los usuarios. 

Pero desgraciadamente no fueron los únicos…

Estos incidentes no sólo condicionaron la experiencia de compra de los clientes, sino que también afectaron a la reputación de las marcas involucradas; es evidente que en el competitivo mundo del comercio electrónico de hoy, saber cómo manejar eficientemente múltiples reclamos al mismo tiempo es cada día más determinante.

Por esto mismo es que aquí queremos brindar un análisis exhaustivo sobre cómo tu empresa puede capitalizar las lecciones aprendidas del Cyberday Chile 2024. 

Además, explicaremos por qué la implementación de soluciones de inteligencia artificial (IA) para gestionar reclamos no solo agiliza la resolución de quejas posibles, sino que también puede anticipar problemas antes de que ocurran (o evitar que escalen a otro nivel), creando una experiencia de compra fluida y satisfactoria. 

¿Estás listo para descubrir cómo convertir los desafíos del CyberDay en oportunidades concretas de mejora empresarial y fidelización del cliente? 

¡Comencemos!

Además de reclamos, ¿qué dejó el CyberDay Chile 2024? 

Sin dudas que el Cyber Day se ha consolidado como un evento esencial en el calendario de ventas online, marcando un hito en la economía digital del país. 

Coordinado por la Cámara de Comercio de Santiago, se llevó a cabo del 3 al 5 de junio, reuniendo a más de 800 marcas e incluyendo a empresas de todo tipo.

No es un secreto ya que el CyberDay en Chile se ha convertido progresivamente en una plataforma vital para poder incrementar las ventas, fortaleciendo la presencia online y atrayendo a un público masivo en busca de ofertas exclusivas.  

En esta línea, SERNAC afirmó que fue “el CyberDay más exitoso de la historia”.

Incluso más de 74 marcas participaron por primera vez, lo que refleja el creciente interés y confianza en este evento. Además, 21 de estas marcas operaron desde fuera de la Región Metropolitana, ampliando el alcance y la diversidad comercial.

Participación y categorías más vendidas

Si bien durante los tres días de duración del Cyber Day Chile 2024 muchas empresas debieron responder reclamos de clientes en tiempo récord, también es cierto que las ventas alcanzaron cifras históricas, reflejando el aumento del entusiasmo y la demanda de los consumidores. 

Las categorías más populares incluyeron: 

Tecnología

Los usuarios aprovecharon las múltiples ofertas en dispositivos electrónicos, desde teléfonos inteligentes y laptops, hasta gadgets y accesorios tecnológicos variados.

Moda

Las marcas de ropa y accesorios vieron un aumento significativo en las ventas, con descuentos atractivos que atrajeron a una gran cantidad de compradores diferentes.

Alimentos y bebidas

Esta categoría experimentó una demanda sorprendente, con muchas familias optando por abastecerse de buena cantidad de productos para aprovechar las promociones.

Viajes

Las ofertas en paquetes de viajes y servicios turísticos también captaron la atención de muchos consumidores, destacando la recuperación acelerada del sector turístico.

(También puede interesarte: 3 casos reales de “históricas” reclamaciones de clientes)

CyberDay Chile 2024: los reclamos más repetidos

El éxito es concreto: según cifras de la CCS (organizadora del evento), se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

¡Increíble!

Pero claro, esto también implicó una prueba contundente para las empresas en cuanto a la gestión de grandes volúmenes de transacciones y, especialmente, en la resolución rápida de reclamaciones propias de un evento de esta magnitud. 

Si bien existieron diferentes tipos de quejas y reclamos, a continuación presentamos los principales desafíos que surgieron en el Cyber Day Chile 2024, proporcionando información valiosa para que tu negocio mejore su desempeño en las futuras ediciones.

1) Cancelaciones y devoluciones

Una de las principales quejas reportadas fue la cancelación unilateral de compras, que representó el 23% de los reclamos totales. 

Las empresas cancelaron pedidos confirmados (y muchas veces ya pagados) debido a la falta de stock o por errores internos de sus propios sistemas operativos, ofreciendo únicamente la devolución del dinero como solución. 

Pero aún así, muchos consumidores reportaron que no encontraron respuestas efectivas por parte de algunas compañías al intentar devolver productos o recibir sus reembolsos, lo que generó un volumen considerable de reclamos de este tipo.

Causas de las dificultades en devoluciones y reembolsos:

• Sistemas operativos obsoletos: algunos sistemas de comercio electrónico (antiguos) no cuentan con interfaces operativas simples de utilizar tanto para la empresa como para los usuarios, lo que complica toda la transacción.

  
  

• Tiempos de respuesta largos: la alta demanda durante el CyberDay llevó a demoras prolongadas en el procesamiento de devoluciones y reembolsos, lo que aumentó considerablemente la insatisfacción de muchos usuarios.
  

• Falta de comunicación efectiva: la carencia de información concreta sobre el estado real de la devolución o el reembolso solicitado generó ansiedad y gran frustración entre los consumidores afectados.

Sabemos que las dificultades en las devoluciones y reembolsos pueden erosionar la confianza del cliente en la marca de modo casi irreversible, ya que los compradores suelen sentirse desatendidos y buscar alternativas en la competencia. 

Por eso, aplicar inteligencia artificial en atención al cliente es la solución: para que las empresas establezcan instancias de comunicación claras, rápidas y eficientes, primero es fundamental que cuenten con sistemas operativos que garanticen respuestas certeras y constantes a los consumidores.

2) Problemas de entrega

Otro de los problemas más reportados durante el Cyberday Chile 2024 fue el retraso en la entrega de productos, representando el 17% de las reclamaciones.

A pesar de los esfuerzos de las empresas por preparar con anticipación su logística para manejar un aumento significativo en el volumen de pedidos, muchos consumidores experimentaron demoras en la recepción de sus compras.

Los usuarios se quejaron principalmente de cambios en los horarios de despacho sin previo aviso, cobros incorrectos, productos defectuosos y publicidad engañosa sobre la disponibilidad de stock. 

La logística ineficiente y la incapacidad de cumplir con los plazos de entrega prometidos previamente derivaron en una “avalancha” de quejas y reclamos.

Causas de los retrasos

• Sobrecarga de pedidos: el volumen de ventas durante el CyberDay superó las expectativas de muchas compañías, lo que resultó en una sobrecarga de pedidos que no pudieron gestionar profesionalmente.
  

• Fallas en la cadena de suministro: errores de traslados desde el lugar de almacenamiento de los productos hasta su entrega final generaron gran cantidad de fallas logísticas que sin dudas contribuyeron a los retrasos.   
  

• Problemas con los “couriers” (operadores logísticos): algunos servicios de entrega contratados especialmente para estas fechas no pudieron cumplir con la alta demanda registrada, ocasionando incluso demoras adicionales. 

  

3) Inconvenientes con el proceso de pago

Otro desafío significativo del CyberDay Chile: según SERNAC, el 12% de los reclamos estuvieron relacionados con problemas en el pago, incluyendo cobros incorrectos, cambios de precios y problemas con la aplicación de descuentos.

Causas de las dificultades en el proceso de pago

• Muchos consumidores reportaron que encontraron errores técnicos en las webs de las marcas al momento de realizar el pago, lo que impidió que completaran sus compras.
  

• La alta demanda evidenciada durante las jornadas del CyberDay Chile 2024 fue tal que provocó la sobrecarga de muchos sistemas de pago, lo que resultó en tiempos de espera prolongados y transacciones fallidas.
  

• En casos particulares también hubo falta de opciones de pago “adecuadas” (por el tipo de compra o la incompatibilidad con algunas tarjetas) que generaron incluso frustración “extra” entre los usuarios afectados.
  

  
  

Todos somos clientes en algún momento del día y podemos corroborarlo: las dificultades durante el proceso de pago generalmente implican una experiencia de compra negativa para cualquier tipo de consumidor.

Por eso, para predecir y responder rápido a reclamos de este tipo, es clave que las empresas cuenten con tecnología especialmente diseñada para manejar altos volúmenes de transacciones al mismo tiempo de forma segura y conveniente.

4) Incumplimiento de ofertas y/o promociones

Muchos consumidores se quejaron también de que los descuentos anunciados finalmente no fueron aplicados (o que no se emplearon correctamente), lo que derivó en reclamaciones y desconfianza sobre las marcas involucradas.

En este sentido, las exigencias del Reglamento de Comercio Electrónico son claras: el incumplimiento de ofertas y/o promociones oficialmente divulgadas acarrea serias consecuencias legales para las empresas.

Así mismo, los usuarios engañados o que no han recibido el descuento prometido pueden elegir ir un “paso” más allá de la queja en redes sociales, buscando personas en situaciones similares y presentar demandas colectivas ante SERNAC. 

Para gestionar eficientemente estos tipos de imponderables es esencial que todo negocio corrobore exhaustivamente de antemano sus propios sistemas de promoción antes de un  evento de ventas masivas (además de comunicar claramente las condiciones de las ofertas a los clientes).

De igual modo, es importante aclarar que la alta demanda registrada en el Cyberday llevó a que muchos productos se agotaran muy rápidamente, dejando a los consumidores descontentos por no poder aprovechar las promociones anheladas.

Y además, hay que decirlo: también es cierto que hubo casos en donde las ofertas/promociones fueron mal interpretadas por los usuarios (o no se comunicaron del todo bien), lo que generó expectativas desmedidas y fuera de lo promocionado.

Las empresas con más reclamos en el Cyber Day Chile 2024

El número de reclamaciones recibidas por el Servicio Nacional del Consumidor (cerca de 1500) reveló qué empresas concentraron mayor cantidad de quejas de los consumidores durante el CyberDay Chile 2024.

Estas dificultades señalan problemas graves que toda compañía debe poder mejorar para lograr potenciar su gestión de reclamos y atención al cliente.

A continuación, se presentan las tres empresas más reclamadas y las causas más frecuentes de estos reclamos (fuente de los datos: SERNAC): 

Falabella.com – Linio

• Causas principales: cancelaciones y devoluciones, disponibilidad de productos y errores en el pedido.
  

• Porcentaje de reclamos: 10%

Tiendas Falabella

• Causas principales: cancelaciones y devoluciones, errores en el pedido y errores en el sitio web.
  

• Porcentaje de reclamos: 6%

Cencosud

• Causas principales: cancelaciones y devoluciones, errores en el pedido y errores en el sitio web.
  

• Porcentaje de reclamos: 5%

Acciones y medidas de SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor ha estado extremadamente activo durante todo el Cyberday Chile 2024, vigilando las prácticas comerciales y tomando medidas rígidas para proteger los derechos de los consumidores. 

Entre las acciones implementadas se destacan:

• Monitoreo y registro de reclamos: aún se siguen recibiendo e investigando todas las reclamaciones presentadas por los usuarios, analizando patrones y causas comunes para identificar prácticas comerciales inadecuadas.
  

• Evaluación de actividades comerciales: se continúan evaluando el total de las prácticas de las empresas para asegurar que hayan cumplido al 100% con las normativas vigentes y los derechos de los consumidores.
  

• Seguimiento de alertas por redes sociales: durante la realización del evento, múltiples usuarios alertaron mediante las redes a SERNAC sobre posibles incumplimientos, tales como “falsas ofertas”, cancelaciones unilaterales de compra y eventuales publicidades engañosas (o poco claras). Sobre esta situación, el ente regulador presentará un reporte detallado durante los próximos días, describiendo el comportamiento de las empresas.
  

• Acciones judiciales: en casos de infracciones reiteradas, el SERNAC puede iniciar acciones judiciales, como juicios de interés general o demandas colectivas, para asegurar la reparación de los daños a los consumidores y la mejora de las prácticas comerciales. 
  
  

Es hora de capitalizar las lecciones del CyberDay 2024

Sin dudas que el exitoso evento dejó importantes enseñanzas para el mundo empresarial: aprender de estos desafíos y adoptar una posición proactiva es crucial para mejorar la gestión de reclamos y optimizar al máximo la experiencia del cliente. 

Para las empresas que buscan mejorar y superarse en el día a día, es el momento de pasar a la acción y considerar soluciones innovadoras con inteligencia artificial. 

En ZTZ brindamos una oportunidad única para aquellas compañías que desean potenciar su capacidad operativa diaria con el objetivo de lograr garantizar respuestas rápidas y eficientes a grandes cantidades de quejas y reclamos.   

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