Sí. Una inteligencia artificial puede responder reclamos regulatorios sin inventar información, con una condición: que no redacte desde cero. ZTZ funciona así. Elige entre los tipos de respuesta que el equipo legal de la empresa aprobó de antemano, la completa con los datos del reclamo y la deja lista para que una persona la revise y la firme.
La diferencia parece técnica, pero es la que separa una respuesta segura de una multa.
Por qué una IA de uso general inventa
Un chat de uso general está hecho para escribir un texto convincente sobre cualquier tema. Ante un reclamo, redacta una respuesta nueva cada vez, con lo que le parece más probable. Si no sabe cuál es la política de reembolso de tu empresa, no se detiene: escribe una que suene razonable.
Por ejemplo, a un reclamo SERNAC por un cobro no reconocido puede contestarle que «el reembolso se realizará dentro de 30 días según nuestra política». Si esa política no existe, la empresa acaba de comprometerse por escrito, ante el regulador, a algo que nunca decidió.
Cómo funciona una IA que no inventa
El trabajo de redactar se hace una sola vez, con calma, y lo hace la empresa. La IA hace el resto:
- El equipo legal define las respuestas. Con cada empresa se dejan aprobados los tipos de respuesta de su operación: cobro no reconocido, garantía, despacho, devolución, siniestro. En ZTZ son 200 tipos.
- La IA clasifica el reclamo. Lee el caso y reconoce a qué tipo corresponde.
- Elige la carta aprobada y la completa. Cliente, monto, fecha y producto salen del propio reclamo. El texto de fondo es el que aprobó legal, no uno nuevo.
- Lo que no calza va a una persona. Si el reclamo no se parece a ningún tipo conocido, la IA no improvisa: lo marca para que lo revise alguien del equipo.
- Nada sale sin firma. Cada respuesta la revisa y la firma una persona de la empresa antes de enviarla.
Con esa forma de trabajar no aparecen plazos ni políticas que nadie aprobó, y los datos de una empresa no se mezclan con los de otra.
Qué preguntar antes de contratar una IA para responder reclamos
- ¿Redacta desde cero o elige entre respuestas aprobadas? Si redacta desde cero, todo lo que escriba hay que verificarlo línea por línea.
- ¿Qué hace con un reclamo que no conoce? La respuesta correcta es «lo deriva a una persona», no «igual lo contesta».
- ¿Quién firma? Ninguna respuesta debería llegar al regulador sin la revisión de tu equipo.
- ¿Mis datos entrenan modelos de otras empresas? En ZTZ, no: los datos de cada empresa solo entrenan su propia plataforma.
- ¿Controla los plazos? Una buena respuesta enviada tarde también es un incumplimiento.
En resumen
La pregunta no es si usar inteligencia artificial para responder reclamos, sino qué tipo de IA. La que redacta desde cero sirve para escribir; la que elige entre tus respuestas aprobadas sirve para responder al regulador. Si quieres ver cómo se ve con tus propios reclamos, pide una demo o mira cómo funciona para reclamos SERNAC y reclamos CMF.
