Recientemente el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) denunció a la empresa "Bodega Digital" por realizar un trato violento y discriminatorio hacia los consumidores al momento de realizar alguna consulta o interponer algún reclamo.

Pero esto no fue un caso aislado: es que el organismo ha intensificado sus fiscalizaciones en 2025, aplicando sanciones millonarias a empresas de retail, servicios financieros y marketplaces por incumplimientos a la Ley del Consumidor.

Los motivos más frecuentes son: cláusulas abusivas, información engañosa, restricciones indebidas a las garantías y mala gestión de reclamos.

Entonces, ¿por qué esta situación debería importarle a tu compañía?

Porque las “fallas” que llevaron a estas sanciones justamente son errores recurrentes que podrían estar ocurriendo también hoy en tu negocio sin que lo notes, y que pueden costarte millones en multas y un daño reputacional irreparable.

Es por este motivo que en este post revisaremos 5 ejemplos recientes de sanciones aplicadas por SERNAC, analizando los errores detrás de cada caso y demostrándote cómo estos furcios podrían haberse evitado aplicando tecnología moderna.

Resumidamente, aquí encontrarás información sobre:

• 5 ejemplos reales de sanciones recientes del SERNAC (2025 y 2024)

• Los errores corporativos que llevaron a esas sanciones

• Cómo la Inteligencia Artificial hoy puede evitar que tu empresa sufra el mismo destino

En definitiva, entender estos casos no solo sirve para conocer “qué no hacer”, sino también para aprender cómo convertir el cumplimiento normativo en una ventaja competitiva concreta.

Si buscas transformar tu área legal y de atención al cliente en el orgullo de tu empresa frente a entes reguladores y consumidores, entonces estás en el lugar indicado.

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¿Por qué SERNAC está sancionando a tantas empresas en Chile?

El SERNAC sanciona cuando detecta incumplimientos que afectan directamente a los derechos de los consumidores. Dichos incumplimientos no son hechos aislados, sino patrones reiterados en distintas industrias que evidencian fallas estructurales en la gestión empresarial.

Y lo más importante: son situaciones que podrían evitarse con una estrategia preventiva de cumplimiento normativo.

De acuerdo con el propio SERNAC, los principales motivos de sanciones se concentran en tres grandes áreas:

• Publicidad engañosa o falta de información veraz, como prometer beneficios que no existen o entregar contratos con cláusulas abusivas.

• Deficiencias en la atención al consumidor, especialmente la falta de respuesta oportuna a reclamos, lo que multiplica los riesgos de demandas colectivas.

• Incumplimientos contractuales y de servicio, desde la entrega tardía de productos hasta cobros indebidos o interrupciones injustificadas.

Estadísticas irrefutables

Los datos son contundentes: las fallas en la atención y en la gestión de reclamos son de las principales razones de conflictos. Por caso, durante 2024, el SERNAC recibió más de 12.495 reclamos por mala atención, lo que representó un incremento del 16,8 % respecto de 2023.

Esta cifra revela que las sanciones no nacen sólo de conflictos puntuales, sino de la incapacidad de las organizaciones para procesar y responder en tiempo y forma a volúmenes masivos de reclamos.

El impacto de estos incumplimientos es mucho mayor que la multa económica: cada sanción viene acompañada de una pérdida de confianza del consumidor y de una exposición mediática que amplifica el daño reputacional.

Empresas de sectores como retail, telecomunicaciones, servicios financieros y comercio electrónico han experimentado que una sanción del SERNAC puede costar millones, pero sobre todo puede traducirse en la fuga de clientes y en la desconfianza de inversionistas.

Ahora bien, lo que estos casos demuestran es que la raíz del problema suele estar en procesos internos lentos o manuales: reclamos que se acumulan sin clasificar, oficios judiciales que se responden tarde, contratos revisados de forma incompleta.

En otras palabras, fallas de gestión que podrían resolverse si las empresas contaran con herramientas capaces de procesar grandes volúmenes de información, generar reportes automáticos y alertar en tiempo real cuando surge un riesgo de incumplimiento.

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5 ejemplos recientes de sanciones del SERNAC y cómo se podrían haber evitado

Contactar al "servicio al cliente" de una empresa no debería suponer un problema para las y los consumidores que acuden a ellos, principalmente porque si lo hacen, se debe -en la mayoría de los casos- a inconvenientes que tuvieron con algún producto comprado o servicio contratado de esa compañía.

Sin embargo, los reclamos en este ámbito existen y son más comunes de lo que parecen: probablemente por este motivo es que en este 2025 el SERNAC está decidido a desempeñar un papel crucial en la protección de los derechos de los consumidores en Chile, presentando cada vez más demandas colectivas contra empresas que han incurrido en prácticas abusivas. Veamos 5 casos recientes y representativos:

1) Bodega Digital: trato ofensivo y discriminación hacia consumidores

El SERNAC presentó una denuncia judicial contra Bodega Digital por emplear un trato violento, ofensivo y discriminatorio en sus respuestas a los consumidores que presentaban consultas o reclamos.

En su investigación, el organismo identificó que de aproximadamente 102 reclamos presentados contra la empresa desde 2019, alrededor de un 20 % correspondían a quejas por lenguaje ofensivo, humillaciones o discriminaciones.

La sanción máxima que podría imponerse es de 900 UTM, lo que equivale a casi $62 millones de pesos chilenos.

Esta denuncia fue interpuesta ante el Primer Juzgado de Policía Local de Providencia, y los errores detectados en el accionar de la empresa son:

• Uso de lenguaje ofensivo o soez en la atención al consumidor.

• Discriminación arbitraria hacia personas que formulaban reclamos.

• Repetición de malas prácticas aún cuando hay múltiples denuncias previas.

Cómo la tecnología hubiera podido evitar esto

Si Bodega Digital hubiera contado con una plataforma de atención automatizada con monitoreo de lenguaje, se habría activado una alerta al detectar respuestas con palabras ofensivas, permitiendo intervención inmediata antes de que el comportamiento ocurriera o escalara a nivel inmanejables (como finalmente ocurrió).

Una solución moderna con IA también podría haber diferenciado, clasificado y monitoreado patrones de quejas distintas, detectando tendencias emergentes de mala atención y generando reportes preventivos para el equipo legal o compliance.

Adicionalmente, un sistema de atención híbrido (humano + máquina) con reglas de moderación lingüística habría evitado que agentes respondieran con insultos, pues el sistema bloquea respuestas inapropiadas o las corrige antes de enviarse.

2) Tarjeta Cencosud: difusión de información errónea de clientes

El SERNAC presentó una denuncia judicial contra Tarjeta Cencosud por publicar información incorrecta en el boletín comercial, afectando a decenas de consumidores que fueron reportados como morosos sin serlo.

En la investigación, el organismo detectó que 139 personas fueron incluidas erróneamente en registros de deuda, pese a que varias de ellas ya habían pagado sus obligaciones o estas se habían extinguido por prescripción legal.

La causa se tramitó ante el Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, el cual condenó a la empresa al pago de una multa de 100 UTM (cerca de 7 millones de pesos chilenos), además de las costas del juicio.

Los principales errores identificados en este caso fueron:

• Reportar como morosos a consumidores con deudas ya pagadas.

• Mantener en el boletín comercial a personas cuya obligación se había extinguido.

• Falta de controles internos para validar la información antes de reportarla.

Qué soluciones hubieran evitado este escenario

Una plataforma de gestión documental con Inteligencia Artificial podría haber evitado la publicación de información errónea al verificar automáticamente el estado de pago de cada obligación antes de enviarla al boletín comercial.

Además, sistemas con procesamiento de lenguaje natural y validación cruzada habrían detectado inconsistencias en las fechas de prescripción o cancelación de las deudas, generando alertas en tiempo real para el equipo legal.

Por último, la aplicación de algoritmos de trazabilidad y conciliación automatizada habría permitido revisar los registros de manera masiva y sin errores humanos, protegiendo así la reputación de la empresa y evitando sanciones millonarias por negligencia en el manejo de datos sensibles de consumidores.

3) FORUM Servicios Financieros: cobros excesivos en financiamiento automotriz

El SERNAC presentó una demanda colectiva contra FORUM Servicios Financieros por aplicar cargos injustificados en operaciones de crédito automotriz mediante una cláusula abusiva de “Gastos de Administración Prenda”.

Durante la investigación se halló que la empresa aplicó este cargo en al menos 172.617 operaciones entre marzo de 2019 y diciembre de 2022. Los montos cuestionados alcanzaban aproximadamente $113.170 para vehículos nuevos y $148.490 para usados.

SERNAC busca que la justicia ordene la restitución de los montos cobrados indebidamente, con reajustes e intereses, y que se declare abusiva la cláusula. Asimismo, solicitan que FORUM reciba la sanción máxima contemplada: 4.500 UTM, lo que equivale a cerca de $295 millones de pesos chilenos.

Errores identificados en el accionar de FORUM:

• Aplicar un cargo de “Gastos de Administración Prenda” no vinculado a servicios reales adicionales.

• Usar una cláusula abusiva que encarece arbitrariamente los financiamientos.

• Ausencia de mecanismos internos para detectar malos cobros y realizar conciliaciones previas.

Cómo se habría evitado esta demanda

Al incorporar una plataforma de IA adaptada específicamente a documentos regulatorios, FORUM podría haber validado que los cargos de administración solo se aplicarían cuando hubiera respaldo documental y servicio adicional efectivo.

Administrando de manera automatizada todo tipo de documentos sensibles para la empresa, el financiamiento hubiera incluido cláusulas auditables al instante para detectar cláusulas abusivas antes de que se ejecuten.

Y mediante alertas en tiempo real sobre volúmenes inusuales de cargos administrativos, los equipos legales podrían activar revisiones preventivas antes de que los montos indebidos escalen en demandas colectivas.

4) Multiviajes: viajes no realizados y falta de reembolso

El Servicio Nacional del Consumidor presentó una demanda colectiva contra la agencia turística Multiviajes por múltiples incumplimientos: viajes contratados que no se realizaron y, además, la negativa de devolver el dinero pagado a los clientes.

El “Boletín Empresas” de SERNAC detalló que entre el 1 de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024, el organismo recibió 728 reclamos de consumidores afectados por esta situación, reportando modificaciones unilaterales de las condiciones del servicio, rechazos al reembolso y fallas en el plan de devolución comprometido.

De esos reclamos, el 53 % fue respondido favorablemente por la empresa, pero al hacer seguimiento se descubrió que el 40 % de esas respuestas favorables no fueron cumplidas, es decir, la compensación ofrecida no se ejecutó.

La empresa también incluía cláusulas abusivas en sus contratos, como facultarse para cambiar el itinerario sin aviso previo y fijar plazos cortos para devoluciones (como 72 horas) en casos que legalmente permiten retracto.

La demanda exige que dichos cobros indebidos sean restituidos, declarando abusiva la cláusula de modificación unilateral, para que se impongan las multas máximas de hasta 1.800 UTM (más de 118 millones de pesos chilenos) si se confirma la infracción.

Errores identificados en este caso:

• No ejecutar el reembolso completo cuando los viajes no se realizaron junto a la negativa a devolver dinero en tiempo acorde al derecho al retracto legal.

• Incumplimiento de las promesas contractuales respecto al plan de devolución y ejecución.

• Cláusulas que permiten modificaciones unilaterales sin consentimiento ni aviso al cliente.

Prevención tecnológica para evitar multas por incumplir

En este caso, una plataforma moderna con IA definitivamente habría monitoreado y garantizado automáticamente todos los procesos de devolución, generando avisos certeros si un reembolso no se completaba dentro del plazo legal.

Al mismo tiempo, sin dudas que también se habrían bloqueado las confirmaciones de nuevas ventas a un cliente hasta que sus devoluciones previas estuvieran correctamente procesadas, garantizando transparencia y cumplimiento.

Este tipo de soluciones modernas con IA no solo previenen quejas acumuladas de cualquier naturaleza, sino que también evita la intervención de la herramienta “No molestar” de SERNAC, ya que al cumplir con la normativa en tiempo y forma, la empresa reduce al mínimo las probabilidades de sanciones millonarias y protege su reputación frente a consumidores y autoridades cpmpetentes.

5) General Motors Financial: cobros indebidos por “Gestión de Garantía”

El SERNAC presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial Chile, que opera bajo la marca “Chevrolet Servicios Financieros”, por aplicar cobros indebidos en créditos automotrices.

En su análisis, el organismo detectó que se cobró el cargo denominado “Gestión de Garantía” en al menos 51.018 operaciones de crédito, entre los años 2019 y 2022, por montos que en promedio rondan $160.000 por operación.

Este cargo no se detalla claramente en los contratos ni describe los servicios que cubre, lo que lo convierte en una práctica dudosa.

La acción colectiva fue iniciada tras el fracaso del procedimiento voluntario negociado en 2023, y contempla solicitar que se declare la nulidad de esa cláusula abusiva, que se restituyan los cobros indebidos con reajustes, y que los contratos sean ajustados a la normativa vigente.

Los errores identificados son:

• Cobro de un cargo genérico (“Gestión de Garantía”) sin respaldo documental o detallado en contrato.

• Falta de transparencia para el consumidor sobre qué servicios se están cobrando.

• Ausencia de mecanismos de control interno para validar que los cargos se ajusten a la normativa.

Alternativas tecnológicas para prevenir estos cobros

Si la compañía hubiera contado con alguna de las mejores herramientas de IA para empresas en Chile, seguramente habría detectado sin dificultades las disparidades entre lo informado al consumidor y lo cobrado, bloqueando automáticamente cargos de “Gestión de Garantía” no respaldados.

Por ejemplo, una plataforma de análisis de cláusulas contractuales podría haber evaluado masivamente los textos de crédito y señalado cláusulas genéricas o abusivas antes de que se usaran.

O por caso, un sistema de alertas en tiempo real aplicable al equipo legal también habría señalado patrones atípicos de cobros en masa (51.000 casos) mucho antes de que la denuncia creciera, permitiendo ajustes preventivos antes de enfrentar una demanda colectiva.

¿Cómo evitar sanciones del SERNAC usando Inteligencia Artificial?

El denominador común en todos los casos revisados es claro: las empresas no fueron sancionadas por situaciones imposibles de controlar, sino por fallas repetitivas en sus procesos internos de atención, respuesta y cumplimiento.

La Inteligencia Artificial cambia este escenario porque convierte la prevención en un proceso automático, constante y medible.

Aplicando IA corporativa para cumplimiento normativo, tu empresa puede:

• Monitorear en tiempo real los plazos de respuesta exigidos por el SERNAC, evitando quejas por demoras o incumplimientos.

• Detectar patrones de reclamos masivos y activar alertas preventivas antes de que se conviertan en demandas colectivas.

• Procesar grandes volúmenes de documentos regulatorios en minutos, con cero margen de error humano.

• Estandarizar el trato con clientes, asegurando respuestas respetuosas, consistentes y alineadas con la normativa vigente.
  
  
  

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