El 25 de septiembre de 2020, la Cámara Chileno Norteamericana de Comercio (AmCham Chile) publicó una nota sobre ZTZ y su forma de responder reclamos. Este es un resumen; la nota completa está en el sitio de AmCham.
El contexto: la pandemia y el comercio electrónico
Según la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas en línea crecieron 214% en los 12 meses previos a mayo de 2020. Los reclamos crecieron al mismo ritmo: entre marzo y mayo, el SERNAC recibió 37.400 quejas contra el comercio electrónico, un 216% más que el año anterior, casi todas por despachos atrasados o falta de stock.
«Los reclamos suelen ser vistos como un conflicto, pero en realidad son una oportunidad para quedar bien con un cliente.»
Lo que contaba la nota
- Una reducción cercana al 70% en la gestión documental y de reclamos, según datos de la propia empresa.
- El costo de producir un documento legal, como la respuesta a un cliente, ronda los US$30. Con ZTZ, según Nicolás, baja a entre US$4 y US$8, dependiendo de la complejidad.
- La implementación parte con una evaluación conjunta de los procesos y las respuestas de la empresa, de tres semanas como máximo, y sigue con una solución adaptada a cada cliente.
- En ese momento, ZTZ desarrollaba 40 proyectos para más de 15 clientes en Chile y Latinoamérica.
«No se trata de una solución estándar. Es un proyecto conjunto entre la tecnología de ZTZ y su cliente.»
Quién está detrás
La nota recuerda que Nicolás Vilela es ingeniero informático, formado en Microsoft y con más de una década en desarrollo de tecnología. Llegó a Chile en 2017, cuando ZTZ fue aceptada en la aceleradora Start-Up Chile, donde después fue mentor. Fundó ZTZ junto a Ignacio Raffa.
«Le hacemos la vida más fácil al que escribe la respuesta, al que supervisa y al que mira la estrategia.»
