El 22 de junio de 2021, el periodista Ricardo Olave publicó en La Tercera (sección Piensa Digital) una nota sobre ZTZ y su fundador, Nicolás Vilela. Este es un resumen; la nota completa está en el sitio del diario.
El problema: diez días que se agotan
La nota parte por la escala. Solo el 11 de junio de 2021, el SERNAC recibió 14 mil reclamos, y en 2020 superó los 900 mil. La mayoría son de posventa, y la ley obliga a las empresas a responder en un máximo de 10 días.
Nicolás lo explicó con un ejemplo simple: alguien compra unas zapatillas y reclama. Antes de contestar, la empresa tiene que verificar quién reclama, que la compra exista y que se haya pagado. Con miles de reclamos a la vez, esos pasos se comen el plazo legal, y el cliente termina comprando en otra tienda.
«Aquí nos dimos cuenta que había una gran oportunidad para la inteligencia artificial.»
Cómo empezó con Mercado Libre
Mercado Libre fue el primer cliente. En 2020, la empresa les dijo que no podía arriesgarse con una solución nueva, y ZTZ ofreció un piloto gratuito de tres meses. Terminado el piloto, el cobro pasó a ser por cada reclamo respondido. En 2021 ya tenían más de 10 proyectos en conjunto.
Después llegó Uber.
«Ellos tienen acceso a cualquier tecnología del planeta, pero eligieron una startup chilena para solucionar sus reclamos.»
Lo que contaba la nota en 2021
- Más de 200 mil reclamos resueltos para grandes empresas del país.
- Una reducción del 70% en la gestión de reclamos, según la empresa.
- Clientes como Uber, Mercado Libre y otras 30 compañías de finanzas, seguros y retail en pilotos.
- Operación en México y Perú, con planes para Uruguay y Brasil a pedido de clientes que ya tenían.
- Un equipo formado en un 70% por mujeres, trabajando a distancia desde distintas regiones de Chile.
- Reconocimientos de la ONU y la OEA, y una invitación de la Universidad de Oxford para explicar el software.
La idea de fondo
Para Nicolás, la tecnología no reemplaza a las personas que responden reclamos: les saca de encima el trámite.
«La tecnología hace mejores equipos, no los reemplaza. Nuestros clientes no despiden gente, contratan más.»
«Al final vale más un cliente con una buena experiencia. O aún mejor, una mala experiencia bien atendida.»
